客戶關(guān)系管理在國際快遞業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、當(dāng)前,在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)與管理活動(dòng)中,客戶關(guān)系管理已成為一項(xiàng)核心內(nèi)容與主要目標(biāo)。企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到,提高客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度是至關(guān)重要的。當(dāng)企業(yè)從以產(chǎn)品中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型,從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中,企業(yè)將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶,國內(nèi)主要的服務(wù)機(jī)構(gòu)(如電信、金融、郵政、互聯(lián)網(wǎng))都已經(jīng)普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng),客戶關(guān)系管理在各類企業(yè)中得到了前所未有的重視。
　　對(duì)國際快遞業(yè)而言,行業(yè)的核心產(chǎn)品

2、就是服務(wù),客戶關(guān)系是貫穿整個(gè)環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。而呼叫中心作為與客戶交流的重要窗口,同時(shí)也是體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的窗口,是國際快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要平臺(tái)。
　　本文針對(duì)上述情況,鑒于實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用和能為企業(yè)帶來的利益,以聯(lián)邦快遞為研究對(duì)象,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論并將分析型客戶關(guān)系管理理論作為指導(dǎo)核心,在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的有力支持下,利用先進(jìn)的信息技術(shù),從客戶基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、分類、忠誠度、滿意度、和客戶流失原因等幾方

3、面分析著手,結(jié)合聯(lián)邦快遞的客戶的特征和在客戶關(guān)系管理運(yùn)作上現(xiàn)存的缺陷和不足,構(gòu)建了聯(lián)邦快遞一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)體系,并提出了聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理運(yùn)作的基本思路來解決公司在客戶關(guān)系管理上存在的問題。
　　文本在結(jié)構(gòu)上先對(duì)CRM的知識(shí)進(jìn)行了介紹;然后主要研究CRM在國際快遞業(yè)中的具體管理研究,包括管理理論、管理機(jī)制和管理技術(shù);最后本文分析了聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系,并就其客戶關(guān)系管理實(shí)施的過程和改善進(jìn)行了探討。
　　通過