聚類技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)是最近幾年興起的一個(gè)概念,可以從三個(gè)層面來(lái)理解CRM,它是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念,也是一整套解決方案,同時(shí)又是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng).CRM從功能上可以分為三類:運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM.其中分析型CRM是CRM的核心,而實(shí)現(xiàn)分析型CRM的核心技術(shù)是數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù).數(shù)據(jù)挖掘,簡(jiǎn)單地說(shuō),就是從大量數(shù)據(jù)中提取或"挖掘"知識(shí).數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)交叉學(xué)科,涉及到許多學(xué)科,它從一開(kāi)始就是面向應(yīng)用的,CRM是數(shù)據(jù)

2、挖掘的一個(gè)重要研究與應(yīng)用領(lǐng)域.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、時(shí)變的、非易失的數(shù)據(jù)集合,支持管理部門(mén)的決策過(guò)程.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是實(shí)施CRM的基礎(chǔ).數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是融合與互動(dòng)發(fā)展的,它們的應(yīng)用可以大大提升CRM的效率,給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn).聚類分析是數(shù)據(jù)挖掘的一個(gè)重要分支,本文著重于劃分算法和高屬性維稀疏聚類算法的研究,并研究其在連鎖超市CRM中的應(yīng)用.為了數(shù)據(jù)挖掘的需要,本文首先構(gòu)建了一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),這也是數(shù)據(jù)預(yù)處理的一部分.接著研究了劃分

3、算法,針對(duì)劃分算法對(duì)輸入順序和初始值敏感等缺陷,提出了一種動(dòng)態(tài)的聚類算法(Partition-based Dynamic Clustering Algorithm,縮寫(xiě)為PDCA):根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)象的密度大小排序,選取相隔較遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)對(duì)象作為初始值,并根據(jù)給定的參數(shù),在聚類的過(guò)程中動(dòng)態(tài)地調(diào)整聚類個(gè)數(shù),從而使聚類結(jié)果更加穩(wěn)定、合理.然后將PDCA算法應(yīng)用于客戶細(xì)分,進(jìn)行客戶價(jià)值分析.本文還對(duì)基于稀疏特征向量的聚類算法(Clustering Al