客戶關(guān)系管理在重慶聯(lián)通營銷支撐中的應(yīng)用研究.pdf

1、在電信領(lǐng)域，當(dāng)前中國電信市場的競爭逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲵?qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng)，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，難以適應(yīng)不斷增長的市場需求，電信運(yùn)營商開始從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向“以客戶為中心，市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，并從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競爭相結(jié)合的全方位競爭模式。為了適應(yīng)當(dāng)前競爭形勢的發(fā)展，客戶關(guān)系管理開始引起各電信運(yùn)營商的重視。 通過多年的發(fā)展，重慶聯(lián)通深刻認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至

2、關(guān)重要的，客戶才是重慶聯(lián)通生存和發(fā)展的根基，而如何改善客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶價(jià)值來增加自身的收入和利潤，如何用信息化管理來替代原有的傳統(tǒng)管理手段，深度挖掘客戶信息，對(duì)營銷進(jìn)行支撐，是重慶聯(lián)通面臨的重要課題。 本文以重慶聯(lián)通營銷支撐系統(tǒng)為研究對(duì)象，分析了現(xiàn)有營銷支撐的現(xiàn)狀和存在的問題，通過建立基于客戶細(xì)分的分析型CRM模型，構(gòu)建了細(xì)分客戶的營銷支撐系統(tǒng)，提高了重慶聯(lián)通的營銷服務(wù)水平，降低了客戶的流失率。這不論