客戶關(guān)系管理在聯(lián)邦快遞的應(yīng)用研究.pdf

1、在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天,客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞對于每一個(gè)企業(yè)來說都已經(jīng)不再陌生?？蛻絷P(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management),是一種以客戶為中心的管理思想。它通過對客戶需求的研究分析,利用先進(jìn)技術(shù)和多渠道配置資源為客戶提供針對性的個(gè)性化服務(wù),從而更好獲得客戶的滿意度及忠誠度,最終保證企業(yè)利潤的最大化。
　　 對于國際快遞業(yè)來說,行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)的對象就是多樣化的客戶。在目前全

2、球經(jīng)濟(jì)形勢好轉(zhuǎn),各國貿(mào)易量逐漸回升的大環(huán)境下,誰能在最短的時(shí)間內(nèi)捕捉到客戶需求的變化,誰就最有可能在激烈的市場競爭中拔得頭籌。尤其在復(fù)蘇勢頭最為強(qiáng)勁的中國市場,幾大國際快遞企業(yè)之間的競爭更為激烈。本文就以四大國際快遞公司之一的聯(lián)邦快遞公司作為研究對象,針對其快遞運(yùn)作中的實(shí)際情況和存在問題,提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性。再通過對聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理前后的分析比較,得出企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性和有效性。
　　 根據(jù)快遞公司的

3、行業(yè)特點(diǎn),本文首先研究聯(lián)邦快遞公司中那些擁有龐大數(shù)量且頻繁接觸的客戶群的部門,如客戶服務(wù)部門、銷售部門和操作部門。通過對這些部門的現(xiàn)狀分析,得出必須實(shí)施客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度的必要性。其次,在聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中,本文提出客戶關(guān)系的管理不僅涉及對企業(yè)外部客戶的管理還包括對企業(yè)內(nèi)部員工的管理的理念,本文認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部員工的滿意會(huì)感染到外部客戶而企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度也會(huì)影響到外部客戶的忠誠度。再次,本文研究發(fā)現(xiàn)要想

4、在企業(yè)內(nèi)部成功實(shí)施客戶關(guān)系管理,就必須要確保所有配合客戶關(guān)系管理而提出的新理念,新文化及新的工作方式都要得到企業(yè)各部門的認(rèn)可和配合。最后,任何一個(gè)理論的實(shí)踐都離不開現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。聯(lián)邦快遞要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理,除了獲得企業(yè)所有員工對客戶關(guān)系管理理論的認(rèn)可和支持外,還必須建立相配套的設(shè)施來保障客戶管理管理的可操作性。
　　 本文通過閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)和聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)部資料,結(jié)合國際快遞行業(yè)特點(diǎn)和聯(lián)邦快遞公司客戶關(guān)系管理中存在的問題,