客戶關系管理在聯(lián)邦快遞的應用研究.pdf

1、在電子商務蓬勃發(fā)展的今天,客戶關系管理這個名詞對于每一個企業(yè)來說都已經(jīng)不再陌生。客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management),是一種以客戶為中心的管理思想。它通過對客戶需求的研究分析,利用先進技術和多渠道配置資源為客戶提供針對性的個性化服務,從而更好獲得客戶的滿意度及忠誠度,最終保證企業(yè)利潤的最大化。
　　 對于國際快遞業(yè)來說,行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務。服務的對象就是多樣化的客戶。在目前全

2、球經(jīng)濟形勢好轉,各國貿(mào)易量逐漸回升的大環(huán)境下,誰能在最短的時間內(nèi)捕捉到客戶需求的變化,誰就最有可能在激烈的市場競爭中拔得頭籌。尤其在復蘇勢頭最為強勁的中國市場,幾大國際快遞企業(yè)之間的競爭更為激烈。本文就以四大國際快遞公司之一的聯(lián)邦快遞公司作為研究對象,針對其快遞運作中的實際情況和存在問題,提出實施客戶關系管理的必要性。再通過對聯(lián)邦快遞實施客戶關系管理前后的分析比較,得出企業(yè)實施客戶關系管理的可行性和有效性。
　　 根據(jù)快遞公司的

3、行業(yè)特點,本文首先研究聯(lián)邦快遞公司中那些擁有龐大數(shù)量且頻繁接觸的客戶群的部門,如客戶服務部門、銷售部門和操作部門。通過對這些部門的現(xiàn)狀分析,得出必須實施客戶關系管理來加強客戶的滿意度和忠誠度的必要性。其次,在聯(lián)邦快遞實施客戶關系管理的過程中,本文提出客戶關系的管理不僅涉及對企業(yè)外部客戶的管理還包括對企業(yè)內(nèi)部員工的管理的理念,本文認為企業(yè)內(nèi)部員工的滿意會感染到外部客戶而企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度也會影響到外部客戶的忠誠度。再次,本文研究發(fā)現(xiàn)要想

4、在企業(yè)內(nèi)部成功實施客戶關系管理,就必須要確保所有配合客戶關系管理而提出的新理念,新文化及新的工作方式都要得到企業(yè)各部門的認可和配合。最后,任何一個理論的實踐都離不開現(xiàn)實的環(huán)境。聯(lián)邦快遞要想成功實施客戶關系管理,除了獲得企業(yè)所有員工對客戶關系管理理論的認可和支持外,還必須建立相配套的設施來保障客戶管理管理的可操作性。
　　 本文通過閱讀大量相關文獻和聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)部資料,結合國際快遞行業(yè)特點和聯(lián)邦快遞公司客戶關系管理中存在的問題,