大都會(huì)人壽客服中心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究.pdf

1、呼叫中心最早出現(xiàn)在19世紀(jì)的西方國(guó)家，在20世紀(jì)90年代初期在中國(guó)出現(xiàn)，首先在電信，銀行和保險(xiǎn)行業(yè)形成一定的規(guī)模。目前在中國(guó)已經(jīng)被推廣和廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域中。
　　面對(duì)巨大的市場(chǎng)潛力和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。在過(guò)去的一年中，世界經(jīng)濟(jì)面臨諸多困難，歐洲的主權(quán)債務(wù)危機(jī)愈演愈烈，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程也是非常緩慢，在全球經(jīng)濟(jì)一體化日益密切的今天，中國(guó)經(jīng)濟(jì)或多或少會(huì)受到影響，經(jīng)濟(jì)下行壓力加重、行業(yè)發(fā)展受限、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加

2、劇等都是需要企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題。面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何使企業(yè)，乃至一個(gè)部門生存發(fā)展下去都是需要思考的問(wèn)題。
　　本文將在參考國(guó)內(nèi)外戰(zhàn)略管理理論研究的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT分析、對(duì)大都會(huì)人壽客服中心的內(nèi)外部因素進(jìn)行研究分析得出:客服中心的外部發(fā)展優(yōu)勢(shì)在于國(guó)家政策傾向發(fā)展、保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)良好，而發(fā)展的劣勢(shì)在于服務(wù)模式的越來(lái)越趨同化，無(wú)法價(jià)值化等方面;內(nèi)部因優(yōu)勢(shì)在于公司管理層面的重視，以客戶為中心的核心價(jià)值的高度定位，劣勢(shì)在于部門