武漢市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系.pdf

1、城市軌道交通作為城市公共交通系統(tǒng)的主骨架，是緩解現(xiàn)代交通問題、促進(jìn)交通和城市可持續(xù)發(fā)展的有效的途徑之一。根據(jù)各個城市的軌道交通發(fā)展歷程，軌道交通服務(wù)質(zhì)量與新線路的開通運(yùn)營、出行分擔(dān)率以及客流密度之間形成了惡性循環(huán)的怪圈，軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究變得極具現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文首先從服務(wù)科學(xué)的角度，深入解析服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特征、軌道交通的服務(wù)過程機(jī)理，提出了城市軌道交通服務(wù)是以乘客位移為中心、以滿足乘客出行需求為基本目的，由

2、運(yùn)營企業(yè)向乘客提供的一系列有形、無形的活動過程；其服務(wù)質(zhì)量是城市軌道交通企業(yè)固有的服務(wù)能力和服務(wù)水平滿足要求的程度，是服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的結(jié)合體；確定了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價概念模型及維度等。
　　以乘客乘坐軌道交通出行過程為主線，根據(jù)乘客對客運(yùn)服務(wù)的基本要求，結(jié)合武漢市軌道交通特征以及相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求，以硬件服務(wù)、軟件服務(wù)和乘客感知為基本維度，排除軌道交通的技術(shù)功能性指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，確定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)并

3、詳細(xì)解釋其含義；結(jié)合數(shù)據(jù)采集方法，基于功效系數(shù)法和直接打分合成法確定了指標(biāo)量化方法；根據(jù)總分評定法給出了服務(wù)質(zhì)量等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。
　　通過群組評價對三級指標(biāo)賦權(quán)，采用灰關(guān)聯(lián)分析法探討乘客、研究學(xué)者、監(jiān)管部門和運(yùn)營企業(yè)四個評價群組對指標(biāo)重要程度評價的一致性和差異性，發(fā)現(xiàn)研究學(xué)者、監(jiān)管部門和運(yùn)營企業(yè)更關(guān)注城市軌道交通的乘車安全、指引信息及運(yùn)行效率，乘客更關(guān)注車站秩序、信息多樣性、人員服務(wù)及投訴處理；利用冪平均合成法計算三級指標(biāo)的綜合權(quán)重