基于延遲策略的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、當(dāng)客戶需求傾向于多樣化和個(gè)性化時(shí)，服務(wù)企業(yè)就面臨著服務(wù)傳遞的質(zhì)量不一致和運(yùn)作效率低等問題，以大規(guī)模定制為代表的服務(wù)業(yè)工業(yè)化思想為這類問題的解決提供了有效的途徑。為了尋求服務(wù)企業(yè)面向服務(wù)大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型的最佳策略，本研究聚焦于基于延遲策略的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究。
　　本研究在梳理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和延遲策略的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，探討服務(wù)大規(guī)模定制模式下延遲策略的運(yùn)作機(jī)理，研究兩者之間耦合的實(shí)現(xiàn)因素；以客戶需求分析和客戶行為分類為基礎(chǔ)，將耦合的客戶訂

2、單分離和前-后臺(tái)滲透于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程，構(gòu)架了基于延遲策略的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概念模型；針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)與客戶具有實(shí)時(shí)交互的特點(diǎn)，構(gòu)建了改進(jìn)的串聯(lián) M/M/1排隊(duì)模型，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概念模型進(jìn)行改進(jìn)性評(píng)價(jià)。旨在驗(yàn)證基于延遲策略的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論研究的科學(xué)性和有效性。
　　針對(duì)研究的主要問題，經(jīng)過以上分析，得出了如下結(jié)論：（1）服務(wù)業(yè)工業(yè)化環(huán)境下的延遲策略的實(shí)施有助于服務(wù)企業(yè)約束成本、提高效率，并在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)，獲得范圍經(jīng)濟(jì)下

3、的規(guī)模成本優(yōu)勢；（2）服務(wù)大規(guī)模定制下的延遲策略實(shí)施實(shí)現(xiàn)了前-后臺(tái)功能的轉(zhuǎn)變將使得后臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性生產(chǎn)過程，而前臺(tái)為定制性服務(wù)過程，整個(gè)過程圍繞客戶需求的識(shí)別與分流，凸顯了延遲策略和服務(wù)藍(lán)圖的耦合關(guān)系；（3）基于延遲策略的服務(wù)系統(tǒng)所產(chǎn)生的客戶分流機(jī)制，有助于服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶到達(dá)規(guī)律和需求內(nèi)容重新設(shè)計(jì)排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)而制定更合理的服務(wù)方案。
　　本研究工作有助于服務(wù)企業(yè)改善現(xiàn)有的運(yùn)作模式、傳遞流程和時(shí)空規(guī)劃，從而為服務(wù)企業(yè)向服務(wù)大規(guī)模定