電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著電商平臺(tái)的日益成熟和完善，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)涉獵的產(chǎn)品范圍越來(lái)越廣，網(wǎng)購(gòu)也逐漸成為了人們的一種生活方式。2015“雙十一”當(dāng)天天貓的總交易額已經(jīng)高達(dá)912億元，網(wǎng)購(gòu)的火爆程度可見一般。然而，除了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)產(chǎn)品的真?zhèn)?、質(zhì)量的好壞讓消費(fèi)者難以區(qū)分，對(duì)于物流過(guò)程中到貨延遲、商品破損、包裝折損風(fēng)險(xiǎn)等問題的擔(dān)憂也成了阻礙許多消費(fèi)者盡情下單的大問題。因此，各大電子商務(wù)企業(yè)近年來(lái)也在嘗試不同的方式來(lái)提高物流能力，其中以京東的自建物流和天貓、淘寶的第三方

2、物流最有代表性，同時(shí)關(guān)于怎樣合理解決電子商務(wù)的物流問題也引起了很多學(xué)者的關(guān)注。
　　與傳統(tǒng)商業(yè)模式不同，電子商務(wù)由線上的虛擬交易與線下的實(shí)物交割組成。此特性也決定了電子商務(wù)物流能力在一定程度上影響著顧客的價(jià)值體驗(yàn)和對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。所謂顧客價(jià)值是指顧客在其消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)以及對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身做出的綜合評(píng)價(jià)，這種綜合評(píng)價(jià)影響著顧客的購(gòu)后行為。而顧客忠誠(chéng)則是消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)某一商品或服務(wù)的偏好，這種偏好導(dǎo)致消費(fèi)者持續(xù)的重復(fù)性購(gòu)

3、買、向他人推薦等行為，并且不輕易改變這種行為和態(tài)度?？梢?，提高顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)是電商企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中著重追求的。因此，本文通過(guò)實(shí)證分析探究電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理，同時(shí)對(duì)不同物流模式下影響關(guān)系的差異進(jìn)行了研究，以求為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出針對(duì)性的解決方案。
　　首先，本文經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)研究提出了以消費(fèi)者為視角的電子商務(wù)物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并就其科學(xué)性進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上將電子商務(wù)物流能力分成了物流運(yùn)作能

4、力、配送管理能力、信息管理能力和可持續(xù)發(fā)展力四個(gè)維度。隨后，總結(jié)前人研究成果明晰電子商務(wù)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的概念與維度，并通過(guò)理論分析推導(dǎo)出了電子商務(wù)物流能力對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)影響的理論模型。接著，針對(duì)該影響展開問卷調(diào)查收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并構(gòu)建偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型分析了電子商務(wù)物流能力各個(gè)維度對(duì)顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)各個(gè)維度的影響和該影響在不同物流模式下的差異。最后，通過(guò)對(duì)研究結(jié)果的分析為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出了針對(duì)性的管理建議。