B2C電子商務模式下顧客感知價值、顧客滿意與顧客忠誠關系的實證研究.pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網的普及，我國電子商務產業(yè)得到了快速發(fā)展特別是B2C企業(yè)迅速成長。電子商務創(chuàng)造的新經濟模式正改變著人們的生活方式和購物習慣，越來越多的人喜歡上網上購物。目前多數(shù)的B2C企業(yè)都把注意力集中在吸引新顧客上，卻忽視了顧客忠誠的建立。由于轉換成本較低和網絡資源豐富等因素的影響，網購顧客極容易改變購買對象而對企業(yè)的忠誠度大大降低。同時B2C企業(yè)只注重擴大用戶規(guī)模而沒有處理好顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠三者的關系，也是造成B2C企業(yè)

2、不能盈利的主要原因。因此只有正確認識顧客感知價值的各個維度，弄清感知價值與顧客滿意、顧客忠誠之間的關系，才能減少顧客流失，使得消費者與B2C企業(yè)之間建立穩(wěn)定的關系進而獲取競爭優(yōu)勢。
　　 在以上研究背景下，本文以顧客感知價值理論、顧客滿意和顧客忠誠理論為研究基礎，以B2C電子商務企業(yè)為研究對象，探討B(tài)2C電子商務模式下顧客感知價值構成維度模型及各維度與顧客滿意、顧客忠誠之間的關系模型。本文在總結國內外學者對顧客感知價值理論研究成

3、果的基礎上，結合電子商務模式下網購顧客的行為特點，將B2C電子商務模式下顧客感知價值劃分為四個維度分別為：功能價值、感知成本、情感價值、社會價值，并通過實證研究因子分析的方法對構成維度模型進行了驗證。進一步通過回歸分析驗證了CPV各維度與CS、CL間的關系模型，得到的結論為：顧客滿意與顧客感知價值各維度都能直接影響顧客忠誠，并且顧客滿意還能通過顧客價值各維度間接影響顧客忠誠。
　　 本文的研究將有助于B2C企業(yè)把握網購顧客真實需