基于關(guān)系營銷的顧客感知價值對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、近年來，關(guān)系營銷逐漸成為企業(yè)的一種重要營銷選擇。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快和我國經(jīng)濟飛速的發(fā)展，消費者市場不斷被開發(fā)，服務(wù)于同一市場企業(yè)間的競爭越發(fā)的激烈，顧客需求呈現(xiàn)出多樣化和個性化，企業(yè)而臨著前所未有的生存壓力，傳統(tǒng)營銷理論難以適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，其局限性口益凸顯。關(guān)系營銷正是在這種格局下應(yīng)需而生，而且一經(jīng)提出即給企業(yè)的營銷活動提供了理論指導(dǎo)，從而受到企業(yè)和理論界越來越多的重視。
　　 企業(yè)間的競爭逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)對顧客的爭

2、奪，顧客成為企業(yè)最重要的資源。大量研究實踐證明，企業(yè)開發(fā)新顧客需要付出比維系老顧客更多的成本，因此，維系顧客、培養(yǎng)忠誠的顧客成為企業(yè)紛紛追求的目標(biāo)，對企業(yè)的長久發(fā)展至關(guān)重要。在這種理念下，顧客占有率比市場占有率更能衡量企業(yè)的競爭能力，而如何獲得顧客的忠誠成為關(guān)鍵性的問題，很多學(xué)者對顧客忠誠的驅(qū)動因素展開了大量的研究后提出:顧客感知價值是顧客忠誠的重要源泉。
　　 本文在大量分析前人研究成果和實踐的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)關(guān)系營銷的目的是顧客

3、忠誠，而顧客忠誠的關(guān)鍵是顧客感知價值，所以本文試圖構(gòu)建出基于關(guān)系營銷的顧客感知價值對顧客忠誠的影響模型，并進行實證性分析，研究顧客感知價值各維度對顧客忠誠的影響。最后在研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，為企業(yè)實施關(guān)系營銷提出具有針對性的營銷建議。本文的主要創(chuàng)新之處在于:以關(guān)系營銷為營銷理論背景，提出了基于關(guān)系營銷的顧客感知價值包括功能價值、社會價值、情感價值、價格價值、獲取便利性和關(guān)系承諾價值六個維度。并研究每個維度對顧客忠誠的影響，找到顧客最為關(guān)心的