基于服務藍圖和粗糙集的B2C網購服務關鍵質量特性識別研究.pdf

1、互聯(lián)網的高速發(fā)展為網購業(yè)務提供了良好的發(fā)展契機,隨著網購競爭的加劇,服務質量是體現(xiàn)網購競爭優(yōu)勢的關鍵因素。但由于網購流程復雜,持續(xù)時間長,中間程序多,導致對服務質量不滿的因素很多,在眾多影響因素中,只有抓住起控制作用的因素,才能有效的提高顧客滿意度,因此如何采甩有效的方法對影響網購服務的關鍵質量特性進行識別,已成為學術界與網絡銷售商家共同關注的問題。
　　 基于上述問題,首先,本文利用服務藍圖理論對B2C網購流程進行全面分析,確

2、定了網店信譽、物流、服務補救、網站界面、在線客服、實物商品六個維度,并設計調查問卷,確定影響B(tài)2C網購服務質量的可能因子。其次,采用粗糙集模型進行關鍵質量特性識別研究,模型第一部分為屬性約簡,本文在經典粗糙集理論的基礎上引入貪心算法去掉不重要的屬性,得到網購服務的關鍵質量特性并進一步進行排序;第二部分為值約簡和規(guī)則的提取,在粗糙集核值理論的思想上,先求出決策表的所有核值,通過核值表刪掉冗余的樣本和樣本值,最終得到一組最簡規(guī)則集。最后本文

3、以利用matlab編程,實現(xiàn)上述算法。最后,以淘寶網為例,發(fā)放調查問卷搜集數據,并利用建立的粗糙集模型進行數據分析,并與回歸分析進行對比,證明了本文所建粗糙集模型的可靠性和有效性。通過實證分析本文得出影響B(tài)2C網購服務質量的6個關鍵因素重要度排序為:實物商品、已購買者對服務的評價、貨物的傳遞時效、在線客服的響應速度、商品與描述的一致性、問題處理的及時性和效率。根據上述結論,本文提出重視銷售產品質量和性價比,提高店鋪信譽,加快貨物傳遞時效