基于QFD的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、　　目前，雖然已經(jīng)有一些學(xué)者對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題進(jìn)行了探索，但是專門針對(duì)B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究仍較少。而且大家研究的方法大都是簡(jiǎn)單借鑒前人的研究成果，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過顧客服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查驗(yàn)證指標(biāo)體系的合理性，最后是綜合評(píng)價(jià)。這些研究都有一個(gè)共性的缺陷，那就是指標(biāo)體系的建立沒有一個(gè)明確而且成熟的途徑，指標(biāo)選取沒有參考顧客的意見，不能滿足顧客的需求。最終的評(píng)價(jià)結(jié)果主觀性較強(qiáng)，不能較好地反映B2C電子商務(wù)的特點(diǎn)。

2、
　　為此本文引入質(zhì)量功能展開(QFD)的方法，探索一種更加貼近顧客需求的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)思路。首先通過對(duì)某知名B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客進(jìn)行調(diào)查獲取顧客需求信息，運(yùn)用親和圖總結(jié)出了 12 類顧客需求；為了迎合顧客需求，在總結(jié)文獻(xiàn)中所出現(xiàn)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素之后，進(jìn)行了顧客意見調(diào)查，考察哪些服務(wù)質(zhì)量要素可以滿足顧客需求，并將顧客選擇概率作為質(zhì)量屋中的關(guān)聯(lián)矩陣；結(jié)合 B2C 電子商務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建質(zhì)量屋，最終以 QFD 地形式確定了B2C

3、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素以及各個(gè)質(zhì)量要素的重要度。然后將這些質(zhì)量要素作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)之間的相似性和關(guān)聯(lián)性將這些指標(biāo)劃分為五大維度：可靠性、移情性、服務(wù)效率、補(bǔ)救性、安全性；設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)以及紙質(zhì)形式共收集到 136 份問卷，應(yīng)用 SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析及效度分析，驗(yàn)證數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性和指標(biāo)體系的的正確性，結(jié)果表明本研究收集的數(shù)據(jù)信度較高，建立的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是合理的；用灰色綜合評(píng)價(jià)法對(duì)