B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究及應(yīng)用.pdf

1、近年來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使信息傳播和社會生活的方式發(fā)生了巨大變革，在此驅(qū)動下，我國電子商務(wù)市場繁榮發(fā)展。許多企業(yè)都積極快速地建立起自己的B2C電子商務(wù)平臺，電商競爭日益激烈。而作為電子商務(wù)交易中極其重要的物流環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低會對顧客在電子商務(wù)中的整體消費(fèi)體驗(yàn)具有極大的影響。因此，B2C電商企業(yè)只有通過不斷改善物流服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，才能提高企業(yè)綜合競爭力。然而，我國目前對于B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評價，大多還停留在宏觀研究層

2、面，缺乏一套完善的評價體系和分析方法作為支撐。因此，本文通過建立一套適合我國B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評價模型，采用定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行評價，目的是為B2C電商企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)定位，針對其物流服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)和提升，從而真正達(dá)到顧客的期望，提高經(jīng)濟(jì)效益。
　　本文是在歸納前人對服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量以及B2C電子商務(wù)物流等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，在SERVQUAL模型和LSQ模型框架結(jié)構(gòu)下，針對B2C電子商務(wù)物流服務(wù)

3、特有的屬性，對其影響因素進(jìn)行整合挑選，提出了由可靠性、時效性、便利性、移情性、信息性以及經(jīng)濟(jì)性6個維度及具體指標(biāo)組成的初始評價體系，并設(shè)計了相應(yīng)的量表和問卷，基于調(diào)研所獲得的數(shù)據(jù)用SPSS19.0進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析、信效度檢驗(yàn)等科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠嬃拷y(tǒng)計分析，從而對初始模型進(jìn)行了驗(yàn)證和調(diào)整。之后通過回歸分析對各維度和指標(biāo)賦予權(quán)重。
　　本文最后把上述建立起來的評價模型應(yīng)用于具體電商企業(yè)——蘇寧易購，通過對其顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，立足于顧客的