企業(yè)基本服務(wù)和額外服務(wù)對顧客滿意度和忠誠度的影響.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本研究定義了基本服務(wù)和額外服務(wù)，并在中國零售業(yè)情境下開發(fā)了基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表。本文先對研究背景進行了介紹，在進行文獻回顧的基礎(chǔ)上提出本文的假設(shè)，從而得出研究模型。在開發(fā)出的基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表基礎(chǔ)上，檢驗了基本服務(wù)和額外服務(wù)對顧客滿意度和忠誠度的影響，比較了基本服務(wù)和額外服務(wù)對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響大小，并檢驗顧客滿意度和顧客忠誠度的中介作用。
　　本研究按照科學(xué)的方法進行了問卷調(diào)查，樣本為深圳市一家大型超市的顧客

2、。利用SPSS13.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，首先分別對基本服務(wù)和額外服務(wù)量表進行了驗證，各維度的各個項目的信度α在0.65～0.83之間，基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表得到了數(shù)據(jù)的支持，因此這兩個量表都是合格的；然后，將年齡、性別、教育水平和月收入這四個變量控制住，對企業(yè)服務(wù)影響模型進行驗證后發(fā)現(xiàn)，基本服務(wù)和額外服務(wù)對顧客滿意度和顧客忠誠度都有積極的影響。但是與我們的假設(shè)相反的是，基本服務(wù)對顧客滿意度和忠誠度的影響比額外服務(wù)

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