顧客滿意度、品牌知名度對品牌忠誠的影響——以在校大學生手機消費為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費市場競爭日益激烈。近幾年來，品牌的研究一直是學術(shù)界與商界普遍關(guān)心的熱門話題，因為品牌對于顧客的購買決策有著關(guān)鍵的影響力。品牌研究領(lǐng)域里令研究者關(guān)注的核心內(nèi)容就是品牌忠誠。毫無疑問，品牌忠誠對于公司來說是獲得持續(xù)性競爭優(yōu)勢的重要策略。 通過文獻分析發(fā)現(xiàn)，有關(guān)顧客滿意度和品牌忠誠的研究雖然很多，但是兩者之間的關(guān)系至今仍存在爭議。因此本研究試圖以手機產(chǎn)業(yè)為例來考察顧客滿意度與品牌忠誠的關(guān)系。所以本研究首先編制了

2、關(guān)于手機的顧客滿意度量表，考察了顧客滿意度對品牌忠誠的影響，接著進一步考察了品牌知名度是否在顧客滿意度和品牌忠誠之間起到作用。 研究一：編制了適合中國國情的面向在校大學生手機消費的顧客滿意度量表，并采用了黃宗基的品牌忠誠量表。先后對500名被試進行調(diào)查，探索性因素分析和驗證性因素分析結(jié)果表明，面向在校大學生消費手機的顧客滿意度量表由五個因素構(gòu)成——手機功能、服務(wù)保障、個人特色、銷售特色和企業(yè)形象。量表的理論結(jié)構(gòu)模型擬合良好。內(nèi)部

3、一致性信度為0.8376，信度和效度都達到了心理測量學的要求。回歸分析表明，服務(wù)保障和企業(yè)形象是消費者品牌忠誠的最重要預(yù)測變量。 研究二：采用本研究編制的后的面向在校大學生手機消費的“顧客滿意度量表”、黃宗基的“品牌忠誠量表”、以及“品牌知名度量表”對500名被試進行調(diào)查，利用Spss11.5層次回歸分析品牌知名度在顧客滿意度和品牌忠誠之間的中介作用，結(jié)果表明，品牌知名度在顧客滿意度和品牌忠誠之間的中介作用不顯著；但品牌知名度在

4、顧客滿意度和品牌忠誠之間起到一定的調(diào)節(jié)作用。人口統(tǒng)計學變量對品牌忠誠也存在一定影響。 論文的貢獻在于： (1)目前國內(nèi)還沒有針對手機的顧客滿意度量表，本研究編制了適合中國國情的測量在校大學生針對手機滿意度的量表。并對該量表的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其信效度等方面進行了充分驗證。該量表的編制對于手機廠商在手機的研發(fā)、廣告宣傳等上面的研究提供了科學化研究工具：(2)顧客滿意度對品牌忠誠具有重要的影響作用，特別是在服務(wù)保障和企業(yè)形象上的顯著影響作用