家電品牌感知質(zhì)量及對顧客滿意影響研究.pdf

1、　　我國家電市場品牌競爭出現(xiàn)了日益同質(zhì)化態(tài)勢，目前我國家電品牌前十名品牌產(chǎn)品銷量已經(jīng)占國內(nèi)家電總量的百分之九十以上，并且銷售前三名的品牌均為本土品牌，基于此有學(xué)者認(rèn)為本土家電品牌價值已經(jīng)超過了國外家電品牌。但也有學(xué)者認(rèn)為不能僅以銷售份額來判定品牌價值，自主研發(fā)和消費者感知更為重要，我國本土家電品牌價值在消費者心目中是何種狀態(tài)，需要一套完整的測評體系以通過顧客的感知評價來進行測定。本文針對消費者感知質(zhì)量進行滿意度測評，通過量化方法界定了目

2、前國內(nèi)外家電品牌的感知質(zhì)量以及通過實證研究驗證了感知質(zhì)量量表應(yīng)用到家電品牌層面的可行性，結(jié)合產(chǎn)品的有形屬性和無形服務(wù)來構(gòu)建家電品牌感知質(zhì)量的顧客滿意評價體系，利用層次分析法(AHP)給予各層次權(quán)重打分，通過實證比較了代表性家電品牌在產(chǎn)品層面的具體指標(biāo)對顧客滿意影響的排序，為本土家電品牌提升品牌價值和顧客滿意度提供理論參考和實踐指導(dǎo)。
　　本文選取家電行業(yè)具有代表性的品牌西門子與海爾的兩大家電品牌作為研究對象。通過SPSS等統(tǒng)計軟

3、件對兩大品牌進行了品牌價值的數(shù)量化比較，經(jīng)過驗證得出了家電品牌感知質(zhì)量的五大維度均對顧客滿意有正相關(guān)的影響，按照影響權(quán)重排序依次為有形性(0.4890)、保證性(0.2016)、可靠性(0.1755)、響應(yīng)性(0.0922)和移情性(0.0417)，即改造后的感知質(zhì)量量表能夠有效地測量家電品牌產(chǎn)品的感知質(zhì)量的滿意度得分。此外，本研究還將西門子家電和海爾家電兩大產(chǎn)品的最終得分進行了對比分析，具體得分為海爾洗衣機 4.2159、冰箱4.17

4、12、西門子冰箱4.0541、洗衣機4.0399。分析結(jié)果表明，總體來說海爾所代表的本土家電品牌給予顧客的滿意感受要高于西門子所代表的國外家電品牌；西門子冰箱所提供的服務(wù)感知滿意度高于其洗衣機，海爾則是在洗衣機領(lǐng)域要優(yōu)于冰箱。最后本文還針對具體維度進行了詳細(xì)的對比分析，發(fā)現(xiàn)西門子在除有形性以外的維度中要優(yōu)于海爾，但是海爾憑借其產(chǎn)品的設(shè)計和頗具競爭力的性價比贏得了顧客較高評價。
　　本研究通過定量方法較早地將修正后的 SERVQU