基于服務(wù)承諾的旅游業(yè)客戶滿意度測評研究.pdf

1、學(xué)校代碼：10406分類號：F590學(xué)號：14090305J115南昌航空大學(xué)碩士學(xué)位論文南昌航空大學(xué)碩士學(xué)位論文（學(xué)術(shù)學(xué)位研究生）基于服務(wù)承諾的旅游業(yè)客戶滿意度測評研究基于服務(wù)承諾的旅游業(yè)客戶滿意度測評研究碩士研究生：陳麗紅導(dǎo)師：張丹平申請學(xué)位級別：碩士學(xué)科、專業(yè)：區(qū)域管理與公共政策所在單位：經(jīng)濟管理學(xué)院申請學(xué)位日期：2017年06月授予學(xué)位單位：南昌航空大學(xué)I摘要伴隨著我國經(jīng)濟的快速增長，旅游業(yè)的發(fā)展也在急速前行中。國民收入與日俱增

2、，我國旅游業(yè)的市場不斷擴大。旅游業(yè)在高速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)不規(guī)范，總體較差的問題。近幾年旅游業(yè)的投訴率居高不下，說明游客滿意度極低，獲得的服務(wù)與預(yù)期存在差距。服務(wù)承諾作為影響客戶預(yù)期的一個重要因子，在客戶的滿意度評價中發(fā)揮著重要的作用。通過對相關(guān)文獻整理發(fā)現(xiàn)，學(xué)者們大多關(guān)注基于旅游業(yè)外部環(huán)境的客戶滿意度研究，但將服務(wù)承諾與客戶滿意度放入一個框架中進行的實證研究還很欠缺。故本文從一個新的視角，基于服務(wù)承諾相關(guān)理論，探

3、討旅游業(yè)客戶滿意度。寄希望通過本文的研究理清服務(wù)承諾與客戶滿意度的內(nèi)在聯(lián)系，填補理論上的空白，為提高旅游業(yè)客戶滿意度提供指導(dǎo)意見。本文以收回的789份有效問卷為樣本，首先對這些樣本進行描述性統(tǒng)計分析，對樣本的基本情況做下統(tǒng)計，其次運用SPSS20.0對問卷的信度效度以及各分量表進行探索性因子分析，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程方法，運用AMOSS21.0建立結(jié)構(gòu)方程模型，通過修正得到潛在變量之間、潛在變量與觀測變量之間的關(guān)系，最后對提出的假設(shè)進行驗證?；?/p>