基于客戶滿意度的上海移動服務品質(zhì)的研究.pdf

1、加入WTO之后，中國電信行業(yè)經(jīng)過一系列改革和重組，多元化競爭格局形成，競爭日益激烈。運營商的經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉變，開始將客戶視為最重要的資產(chǎn)，采取各種方式提升服務品質(zhì)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。上海移動重新審視自我，改善服務短板，提升服務品質(zhì)，超越競爭對手至關重要。
　　基于這個目的進行選題，系統(tǒng)地考察了客戶綜合滿意度、標準滿意度、忠誠度的整體情況，以及語音網(wǎng)絡質(zhì)量、新業(yè)務、資費、促銷/優(yōu)惠活動、宣傳、客戶

2、經(jīng)理、話費信息、繳費、營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、投訴表現(xiàn)、積分計劃等13個商業(yè)過程與客戶滿意度的行為關系，探尋上海移動在服務品質(zhì)方面存在的問題，提出傳播企業(yè)服務文化、改善服務管理水平、制定差異服務策略、完善客戶投訴管理、實施多元資費標準、加強人力資源管理六大改進策略，為新形勢下電信行業(yè)服務改進指明方向。
　　通過對上海移動客戶滿意度調(diào)查結果的分析與研究，運用文獻收集和競爭情報相結合，問卷調(diào)查和個人訪談相結合的方法，對提高電信運