我國(guó)電腦廠商客戶滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、隨著我國(guó)電腦行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，不同品牌的商品的之間的產(chǎn)品質(zhì)量、功能的差異性越來(lái)越小，這就造成商品銷售的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。大多企業(yè)都意識(shí)到只有通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高客戶滿意度才能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而電腦行業(yè)卻缺乏一種行之有效的客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法。
　　本文以電腦廠商客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在電腦廠商的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象。文章首先對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意理論和客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要文獻(xiàn)進(jìn)行全面概述與分析。然后就電腦行業(yè)的客戶滿

2、意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)述，并在此基礎(chǔ)上分析并提出其中存在的主要問(wèn)題。這些問(wèn)題是：企業(yè)管理層對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)不夠重視、測(cè)評(píng)方法過(guò)于簡(jiǎn)化、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容沒(méi)有及時(shí)更新、未對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行有效的利用、測(cè)評(píng)體系不完善。
　　針對(duì)上述的一些問(wèn)題，并結(jié)合電腦行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，本文提出了四個(gè)層次的電腦廠商客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并生成了基于電腦客戶樣本的電腦廠商客戶滿意度測(cè)量多維量表。以及由多維量表轉(zhuǎn)化而成的電腦廠商客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的可靠性

3、和有效性在電腦企業(yè)進(jìn)行了預(yù)測(cè)試。在此基礎(chǔ)上還運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS10.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了檢驗(yàn)分析，結(jié)果顯示該量表具有很高的信度和效度。因此，本文得出該客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系適用于電腦廠商的研究結(jié)論。同時(shí)，也建議將此種測(cè)評(píng)方法推廣更多企業(yè)的客戶樣本中去繼續(xù)驗(yàn)證其可靠性。
　　此外，本文對(duì)此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在電腦廠商客戶滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，并采用了幾種分析方法：判別分析，用于識(shí)別關(guān)鍵指標(biāo)；相關(guān)分析，用于識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)客戶