基于提升服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)文化建設(shè)研究——以BB聯(lián)通公司為例.pdf

1、通信行業(yè)在通信科學(xué)技術(shù)推動的基礎(chǔ)上得到飛速的發(fā)展，尤其是最近20年，已然成為服務(wù)業(yè)中不可或缺的一部分。通信企業(yè)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競爭，員工的服務(wù)態(tài)度、行為是由企業(yè)文化所引導(dǎo)、支配的，因此企業(yè)文化的建設(shè)對于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。目前，作為中國三大通訊運(yùn)營商之一的中國聯(lián)通，其用戶數(shù)量卻呈明顯下滑趨勢，主要原因之一是公司提供的服務(wù)質(zhì)量不高，客戶感到不滿，企業(yè)文化建設(shè)不力是其中的重要原因，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，是提升聯(lián)通公

2、司企業(yè)經(jīng)營管理水平的重要內(nèi)容。
　　本文在對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于企業(yè)文化和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究總結(jié)的基礎(chǔ)上，基于專家理論模型，以BB聯(lián)通公司為例，結(jié)合BB聯(lián)通公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，構(gòu)建出服務(wù)質(zhì)量差距評價(jià)模型，設(shè)計(jì)出BB聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。對BB聯(lián)通公司的顧客發(fā)放210份問卷，運(yùn)用spss20.0分析軟件對量表數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、T檢驗(yàn)、信度和效度分析以及因子分析;通過服務(wù)質(zhì)量差距評價(jià)模型檢驗(yàn)顧客對BB聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，根據(jù)