基于客戶體驗管理的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制與路徑研究.pdf

1、當(dāng)下，以互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息化浪潮波及整個社會，催生了一批基于互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的旅游新業(yè)態(tài)，發(fā)展勢頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過老牌的傳統(tǒng)企業(yè)，旅行社行業(yè)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。同時國家政策也在不斷推進(jìn)各個領(lǐng)域、行業(yè)的信息化建設(shè)，旅行社信息化發(fā)展成為必然趨勢。而信息技術(shù)的進(jìn)步與更新為旅游者提供了更加方便、快捷、舒適的旅行方式，致使獲取更好的客戶體驗成為旅游市場關(guān)注的焦點，越來越多企業(yè)也開始意識到核心競爭優(yōu)勢的來源已逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶一

2、方。客戶體驗管理（Customer Experience Management，又稱顧客體驗管理，簡稱 CEM）作為一種新型的管理方式和競爭能力，被應(yīng)用于各行各業(yè)，但旅行社業(yè)卻鮮少涉及。如何利用客戶體驗管理這一方式，指導(dǎo)信息化建設(shè)來提升客戶體驗，成為旅行社把握市場份額、揚長避短、轉(zhuǎn)型升級所應(yīng)關(guān)注的重點。
　　本研究旨在研究互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如何基于客戶體驗管理，指導(dǎo)旅行社信息化為提升客戶體驗做出貢獻(xiàn)，從而構(gòu)建對旅行社信

3、息化新的發(fā)展機(jī)制，以期為信息化的發(fā)展建設(shè)提供新思路。
　　本文共七章，主要內(nèi)容分為論題提出、基礎(chǔ)研究、理論研究及研究結(jié)論四個部分：
　　第一部分是論題提出，包括第一章。主要分析了包括互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊、信息技術(shù)的不斷演進(jìn)、旅游服務(wù)新業(yè)態(tài)層出不窮、體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來、旅游消費模式的根本變化及國家政策不斷推進(jìn)信息化建設(shè)等在內(nèi)的背景，從而提出旅行社亟需基于客戶體驗管理來進(jìn)行信息化建設(shè)的論題。并闡述了本研究的研究意義和研究設(shè)計。

4、>　　第二部分是基礎(chǔ)研究，包括第二章（理論準(zhǔn)備）和第三章（我國旅行社信息化發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析）。主要對體驗經(jīng)濟(jì)、CRM、企業(yè)價值鏈及業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)理論進(jìn)行介紹，對國內(nèi)外對旅行社、旅行社信息化、客戶體驗、客戶體驗管理（CEM）的研究進(jìn)行了綜述，以及對相關(guān)概念（包括旅游企業(yè)信息化與旅行社信息化、傳統(tǒng)旅行社與新興旅行社、客戶體驗管理）進(jìn)行了解讀。然后對我國旅行社信息化發(fā)展歷程、現(xiàn)狀特征及存在問題進(jìn)行了分析。
　　第三部分是理論研究，

5、包括第四章（客戶體驗管理的實現(xiàn)過程與旅行社信息化的交織互動關(guān)系）、第五章（基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制）及第六章（基于CEM的旅行社信息化實施路徑）。首先，基于CEM的框架，對旅行社客戶體驗的需求識別、影響分析、過程設(shè)計和效果測評四個方面的實現(xiàn)過程進(jìn)行分析，并探索客戶體驗管理與旅行社信息化交織互動分析。其次，建立了基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機(jī)制，包括發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展動力、發(fā)展基礎(chǔ)和發(fā)展模式四個方面。發(fā)展戰(zhàn)略部分主要包括發(fā)展戰(zhàn)略原則（

6、以客戶為中心、以體驗為根本）及發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)（實現(xiàn)全過程的便捷化、體驗化）；發(fā)展動力部分包括旅游市場格局的變動及企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求；發(fā)展基礎(chǔ)部分包括服務(wù)思維理念的轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)應(yīng)用的升級和經(jīng)營管理模式的更新；發(fā)展模式主要是指線上線下融合發(fā)展的模式。最后，從產(chǎn)品與服務(wù)、渠道與營銷、管理與流程等角度的體驗式信息化來闡述基于CEM的旅行社信息化的實施路徑。
　　第四部分是研究結(jié)論，包括第七章（結(jié)論與展望）。對全文進(jìn)行總結(jié)，指出本研究的不足