網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建與分析研究.pdf

1、教育服務(wù)的質(zhì)量問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域高度關(guān)注、積極探索的主題之一，并且被視為網(wǎng)絡(luò)教育能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的直接顧客是學(xué)習(xí)者，其一切活動都必須以學(xué)習(xí)者滿意為關(guān)注焦點展開，滿足學(xué)習(xí)者顯性或隱性學(xué)習(xí)需求既是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點，也是歸宿。學(xué)習(xí)者積極參與網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的全過程，是網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)結(jié)果的最終載體，其角色的特殊性使其成為網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量評價的主體。CSI(用戶滿意度)測評作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)普遍用來考量顧客對于服務(wù)質(zhì)量評價的

2、方法，在網(wǎng)絡(luò)教育層次上進行運用不僅可以使服務(wù)質(zhì)量的效果清晰化，而且迎合了網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展方向。本文以網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建與分析方法為主要研究對象。邏輯上分為三個部分：第一部分：對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量理論、顧客滿意理論和顧客滿意度測評，以及與之相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及其評估的重要文獻進行全面梳理與分析。然后結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育的特點，參照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)建立起用戶滿意度指標(biāo)體系，并使用統(tǒng)計軟件對指標(biāo)的信度和效度進

3、行分析論證。 第二部分：在前面確定的滿意度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，以開放教育網(wǎng)絡(luò)學(xué)員為對象，對網(wǎng)絡(luò)教育用戶滿意度進行了實證研究。調(diào)查以問卷的方式進行，使用SPSS12.0對所獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并計算出各個維度的用戶滿意度數(shù)值。對于滿意度相對低的維度，通過對原始數(shù)據(jù)的分析甄別出造成數(shù)值偏低的關(guān)鍵指標(biāo)。 第三部分：結(jié)合當(dāng)前研究，就如何保持和提高用戶滿意度提出了幾個應(yīng)注意的方面。 分析了本研究的不足，并提出進一步研究的