汽車4S店服務(wù)補救績效的影響研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化速度的加快以及服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨，中國汽車服務(wù)行業(yè)的競爭日益激烈。汽車4S店作為汽車服務(wù)的主要提供者，長期面臨車主滿意度低、服務(wù)質(zhì)量低的管理困境。近年來，隨著汽車服務(wù)失誤的不斷出現(xiàn)，服務(wù)補救作為提升服務(wù)質(zhì)量的管理策略，受到了汽車4S店管理者的密切關(guān)注。
　　首先，本研究簡要介紹了服務(wù)補救研究背景，并在前人的研究基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)失誤理論與個性特征理論對本研究的相關(guān)概念做一個恰當(dāng)?shù)亩x;其次，根據(jù)理論分析，結(jié)合我國汽車4S

2、店的行業(yè)特點，提出顧客個性特征、服務(wù)補救與補救績效關(guān)系的理論模型與研究假設(shè);根據(jù)理論研究基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)補救理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，設(shè)計調(diào)研問卷;然后采用當(dāng)面問卷調(diào)查的方式對汽車4S店展開實證調(diào)研，運用SPSS20.0軟件分析有效數(shù)據(jù)，使用信效度分析檢驗測量量表的科學(xué)性與有效性，利用相關(guān)分析檢驗背景變量與服務(wù)補救及補救績效之間的相關(guān)性，使用回歸分析檢驗服務(wù)補救與補救績效之間的相關(guān)性，使用層級回歸分析檢驗顧客個性特征的調(diào)節(jié)作用。
　　本