汽車4S店服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化速度的加快以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。汽車4S店作為汽車服務(wù)的主要提供者，長(zhǎng)期面臨車主滿意度低、服務(wù)質(zhì)量低的管理困境。近年來，隨著汽車服務(wù)失誤的不斷出現(xiàn)，服務(wù)補(bǔ)救作為提升服務(wù)質(zhì)量的管理策略，受到了汽車4S店管理者的密切關(guān)注。
　　首先，本研究簡(jiǎn)要介紹了服務(wù)補(bǔ)救研究背景，并在前人的研究基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)失誤理論與個(gè)性特征理論對(duì)本研究的相關(guān)概念做一個(gè)恰當(dāng)?shù)亩x;其次，根據(jù)理論分析，結(jié)合我國(guó)汽車4S

2、店的行業(yè)特點(diǎn)，提出顧客個(gè)性特征、服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救績(jī)效關(guān)系的理論模型與研究假設(shè);根據(jù)理論研究基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)補(bǔ)救理論的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)調(diào)研問卷;然后采用當(dāng)面問卷調(diào)查的方式對(duì)汽車4S店展開實(shí)證調(diào)研，運(yùn)用SPSS20.0軟件分析有效數(shù)據(jù)，使用信效度分析檢驗(yàn)測(cè)量量表的科學(xué)性與有效性，利用相關(guān)分析檢驗(yàn)背景變量與服務(wù)補(bǔ)救及補(bǔ)救績(jī)效之間的相關(guān)性，使用回歸分析檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救績(jī)效之間的相關(guān)性，使用層級(jí)回歸分析檢驗(yàn)顧客個(gè)性特征的調(diào)節(jié)作用。
　　本