星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能評價研究——以南京市星級酒店和全國省會城市五星級酒店為例.pdf

1、近年來，伴隨著旅游電子商務(wù)的迅速發(fā)展，酒店網(wǎng)站的重要性也正日益顯現(xiàn)，酒店網(wǎng)站不僅是酒店企業(yè)發(fā)布信息的重要手段，也具有巨大的市場營銷潛力。正是如此，不少學者開始了對酒店網(wǎng)站的評價研究，但是，目前來看，我國大陸地區(qū)在酒店網(wǎng)站評價方面的研究成果數(shù)量有限，難以滿足消費者不斷變化的需求。
　　本文通過文獻研究法、觀測法和調(diào)查法構(gòu)建我國星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能評價指標體系，最終確定了以星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能為評價目標，信息、交易、互動、界面和速度五

2、個準則，八個因子，28個指標的評價模型，以確保其符合我國酒店網(wǎng)站建設(shè)的實際情況，同時能夠高效合理地反映當前我國星級酒店網(wǎng)站的建設(shè)水平。采用問卷調(diào)查法獲得各評價指標的權(quán)重，同時，采用內(nèi)容分析法對南京市星級酒店和全國省會城市的五星級酒店進行測評。通過重要性-績效分析（IPA）、卡方檢驗和加權(quán)平均綜合法，對我國星級酒店的網(wǎng)站服務(wù)功能進行評價。研究結(jié)果如下：首先，根據(jù)專家的重要性打分結(jié)果，“價格信息”和“交通指南”被認為是最重要的指標；其次，無

3、論是南京市星級酒店還是我國省會城市的五星級酒店，當前酒店網(wǎng)站的主要功能為信息發(fā)布，酒店企業(yè)沒有充分發(fā)揮網(wǎng)站的互動功能、交易功能和界面功能；再次，通過比較南京市五星級、四星級和三星級酒店的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)五星級酒店的加權(quán)平均得分最高，四星級次之，三星級最差，基本說明酒店的星級越高，網(wǎng)站的服務(wù)功能相對更健全；通過比較我國東、中、西部地區(qū)的五星級酒店網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)三個地區(qū)的酒店網(wǎng)站的加權(quán)平均得分以中部地區(qū)最高，東部地區(qū)次之，西部地區(qū)得分最低，但總體上差

4、異不大，三個地區(qū)在網(wǎng)站功能建設(shè)上各有側(cè)重，東部地區(qū)比較重視網(wǎng)站的信息功能，不太重視網(wǎng)站的交易功能，中部地區(qū)比較重視網(wǎng)站的信息功能和界面功能，最不重視互動功能，西部地區(qū)在交易、互動和速度功能上的表現(xiàn)為三個地區(qū)最優(yōu)，但是網(wǎng)站的信息功能和界面功能的建設(shè)則不甚完善；最后，當前，我國星級酒店網(wǎng)站在發(fā)布交通指南信息、提供付費方式選項或說明付費方式、提供用戶點評功能、及時更新網(wǎng)站信息和提供無錯誤的網(wǎng)站界面5個方面的表現(xiàn)不能滿足顧客的要求。通過構(gòu)建我國