預測式外呼算法研究及呼叫系統原型設計.pdf

1、隨著市場競爭的加劇，提升電子渠道的銷售服務能力已經成為企業(yè)實現戰(zhàn)略轉型必須面對的一個問題。越來越多的企業(yè)開始著手建設自己完善的自動外呼系統，以便向客戶提供主動的服務，通過規(guī)范有效的電話營銷、電話調查和客戶回訪等業(yè)務來促進公司新業(yè)務的開展和全面有效地采集客戶數據，準確及時的將產品服務和促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購。最終達到提升客戶服務水平和創(chuàng)造客戶價值的目標。
　　自動外呼系統的核心是預測式外呼算法，所以預測式外呼算法既要提高

2、坐席利用率，又要兼顧較低的呼損率避免對客戶造成騷擾，影響客戶的滿意度和忠誠度。所以如何均衡坐席利用率和電話呼損率這一互相制衡的關系，就成了預測式外呼算法的核心和最重要的性能指標。本文以基于動態(tài)統計的預測式外呼算法為主線，主要的研究成果包括如下三方面：
　　首先，根據實際的人工外呼撥號數據進行數據統計分析后得出以下結論：服務時間近似服從負指數分布，響鈴時間近似服從廣義泊松分布，而且對接通率以及其他參數均值的最大影響因素是每天的各個時

3、間段?；谶@些結論，預測式外呼算法能建立較為合理的數學模型，并選擇簡單高效的統計策略進行歷史數據的統計，給預測式外呼算法的建立提供了堅實的理論基礎和指導意義。
　　然后，針對目前預測式外呼算法存在的不足，提出了一種基于動態(tài)統計的預測式外呼算法，它包含預測式外呼算法和動態(tài)統計兩個獨立的模塊，并通過接口進行關聯。模塊的劃分使電話呼叫中心系統可以對預測算法和動態(tài)統計方法分別進行優(yōu)化，避免了只優(yōu)化預測算法會出現的瓶頸問題。動態(tài)統計模塊根據

4、當前狀態(tài)和歷史數據選擇各種統計策略進行統計，而不用考慮預測算法模塊如何實現，還能根據論文中建立的理論模型生成多種常用分布（如指數分布、泊松分布、正態(tài)分布、卡方分布和伽馬分布等）生成模擬隨機數，提供給預測算法模塊使用。預測算法模塊則基于排隊論等理論模型提供了一種有效的預測式外呼算法，在提高坐席利用率的同時有效降低電話呼損率。
　　最后，建立了一套能夠模擬電話呼叫中心自動外呼過程的呼叫原型系統，用于測試各類預測式外呼算法的有效性。系統