預(yù)測(cè)式外呼算法研究及呼叫系統(tǒng)原型設(shè)計(jì).pdf

1、隨著市場(chǎng)競爭的加劇，提升電子渠道的銷售服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須面對(duì)的一個(gè)問題。越來越多的企業(yè)開始著手建設(shè)自己完善的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，以便向客戶提供主動(dòng)的服務(wù)，通過規(guī)范有效的電話營銷、電話調(diào)查和客戶回訪等業(yè)務(wù)來促進(jìn)公司新業(yè)務(wù)的開展和全面有效地采集客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確及時(shí)的將產(chǎn)品服務(wù)和促銷信息傳遞給客戶，并促成客戶訂購。最終達(dá)到提升客戶服務(wù)水平和創(chuàng)造客戶價(jià)值的目標(biāo)。
　　自動(dòng)外呼系統(tǒng)的核心是預(yù)測(cè)式外呼算法，所以預(yù)測(cè)式外呼算法既要提高

2、坐席利用率，又要兼顧較低的呼損率避免對(duì)客戶造成騷擾，影響客戶的滿意度和忠誠度。所以如何均衡坐席利用率和電話呼損率這一互相制衡的關(guān)系，就成了預(yù)測(cè)式外呼算法的核心和最重要的性能指標(biāo)。本文以基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法為主線，主要的研究成果包括如下三方面：
　　首先，根據(jù)實(shí)際的人工外呼撥號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后得出以下結(jié)論：服務(wù)時(shí)間近似服從負(fù)指數(shù)分布，響鈴時(shí)間近似服從廣義泊松分布，而且對(duì)接通率以及其他參數(shù)均值的最大影響因素是每天的各個(gè)時(shí)

3、間段?；谶@些結(jié)論，預(yù)測(cè)式外呼算法能建立較為合理的數(shù)學(xué)模型，并選擇簡單高效的統(tǒng)計(jì)策略進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，給預(yù)測(cè)式外呼算法的建立提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)意義。
　　然后，針對(duì)目前預(yù)測(cè)式外呼算法存在的不足，提出了一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法，它包含預(yù)測(cè)式外呼算法和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)兩個(gè)獨(dú)立的模塊，并通過接口進(jìn)行關(guān)聯(lián)。模塊的劃分使電話呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)預(yù)測(cè)算法和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)方法分別進(jìn)行優(yōu)化，避免了只優(yōu)化預(yù)測(cè)算法會(huì)出現(xiàn)的瓶頸問題。動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)模塊根據(jù)

4、當(dāng)前狀態(tài)和歷史數(shù)據(jù)選擇各種統(tǒng)計(jì)策略進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，而不用考慮預(yù)測(cè)算法模塊如何實(shí)現(xiàn)，還能根據(jù)論文中建立的理論模型生成多種常用分布（如指數(shù)分布、泊松分布、正態(tài)分布、卡方分布和伽馬分布等）生成模擬隨機(jī)數(shù)，提供給預(yù)測(cè)算法模塊使用。預(yù)測(cè)算法模塊則基于排隊(duì)論等理論模型提供了一種有效的預(yù)測(cè)式外呼算法，在提高坐席利用率的同時(shí)有效降低電話呼損率。
　　最后，建立了一套能夠模擬電話呼叫中心自動(dòng)外呼過程的呼叫原型系統(tǒng)，用于測(cè)試各類預(yù)測(cè)式外呼算法的有效性。系統(tǒng)