基于PLS-SEM的商業(yè)銀行顧客滿意度測評研究——以中信銀行鄭州支行為例.pdf

1、20世紀90年代以來,顧客滿意已成為全球各類組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學。2000版ISO9000族標準將“以顧客為關注焦點”作為組織應遵循的“八項質(zhì)量管理原則”之首,突顯了顧客滿意對現(xiàn)代組織質(zhì)量管理的重要程度。歐美國家的研究資料指出,顧客滿意度指數(shù)是衡量國民經(jīng)濟運行質(zhì)量的有效指標,是監(jiān)測宏觀經(jīng)濟增長質(zhì)量的重要工具。對我國商業(yè)銀行而言,必須牢固樹立“顧客至上”的經(jīng)營理念,不斷提高顧客滿意度,創(chuàng)建和諧的顧客關系,充分滿足顧客個性化、

2、多元化的需要,才能不斷提高核心競爭力,才能在激烈的市場競爭中生存發(fā)展。
　　本文首先基于商業(yè)銀行在激烈的競爭環(huán)境的論述,回顧了關于顧客滿意的相關文獻綜述,主要包括顧客滿意度的理論基礎以及商業(yè)銀行中顧客滿意度的研究,提出研究顧客滿意度以提高商業(yè)銀行競爭力的必要性,為后文顧客滿意度的實證分析打下堅實的理論基礎。其次,通過對相關文獻的總結分析,構建出符合我國商業(yè)銀行服務特性的顧客滿意度指數(shù)模型和顧客滿意度測評指標體系,并對研究方法進行闡

3、述,系統(tǒng)分析結構方程模型的基本原理、PLS建模技術中參數(shù)估計、模型評價的基本程序,然后對調(diào)查方式和調(diào)查問卷等各方面的設計進行探討,并介紹顧客滿意度指數(shù)的計算方法。再次,以中信銀行三家鄭州支行為實證研究對象,調(diào)查收集顧客滿意度數(shù)據(jù),開展顧客滿意度模型的實證研究,利用R軟件對基于PLS-SEM構建的模型進行操作分析,生成顧客滿意度指數(shù),并分析顧客在各指標方面的滿意狀況,得出結論。最后,在上述研究結論的基礎上,提出了改善中信銀行顧客滿意度的一