基于OpenStack呼叫中心配置統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)對(duì)促進(jìn)企事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量有著舉足輕重的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于云平臺(tái)，以 IP語音為基礎(chǔ)、融合在線客服、微信、易信等多媒體服務(wù)于一體的云呼叫中心越來越受到關(guān)注。新一代云呼叫中心在平臺(tái)方面支持多租戶部署方案，支持虛擬機(jī)中進(jìn)行分布式部署，并且利用開源云計(jì)算平臺(tái)對(duì)虛擬機(jī)部署方案進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)方面需要對(duì)系統(tǒng)各類話務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到報(bào)表中，進(jìn)行商業(yè)智能分析；可視化管理呼叫中心用戶及統(tǒng)計(jì)量的信息和歷史記錄；圖形化的對(duì)

2、各種資源、部署方案及多媒體應(yīng)用進(jìn)行配置管理。
　　本研究設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于OpenStack平臺(tái)的呼叫中心配置統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。其中，配置子系統(tǒng)設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)利用OpenStack對(duì)系統(tǒng)的部署，包括虛擬機(jī)的部署及操作系統(tǒng)和軟件的安裝運(yùn)行；呼叫中心系統(tǒng)各核心服務(wù)模塊配置文件的參數(shù)配置管理等。統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)主要設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)包括對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中產(chǎn)生呼叫事件的解析處理存儲(chǔ)，執(zhí)行定時(shí)統(tǒng)計(jì)任務(wù)對(duì)實(shí)時(shí)呼叫統(tǒng)計(jì)量計(jì)算存儲(chǔ)為歷史統(tǒng)計(jì)量，為呼叫中心平臺(tái)使用者查看和分析呼

3、叫中心系統(tǒng)提供幫助。本文最后設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了配置統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的統(tǒng)一可視化管理平臺(tái)，采用Spring MVC框架、HTML5及BootStrap技術(shù)對(duì)配置和統(tǒng)計(jì)的上述功能進(jìn)行可視化管理。首先分析了基于OpenStack平臺(tái)云呼叫中心的工作流程和應(yīng)用場(chǎng)景，在此基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心配置統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，接著并對(duì)配置子系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。其中，配置子系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能為部署方案的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，包括OpenStack平臺(tái)安裝、虛擬機(jī)操作系統(tǒng)及軟

4、件安裝的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。參數(shù)配置模塊的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，包括基于代理的配置實(shí)現(xiàn)原理，時(shí)間戳和版本號(hào)的實(shí)現(xiàn)原理，核心模塊配置文件參數(shù)說明及通信模塊的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能為基于Netty通信模塊的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)消息事件處理的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)歷史統(tǒng)計(jì)值的介紹及統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)定時(shí)統(tǒng)計(jì)任務(wù)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。其次，對(duì)VIS統(tǒng)一可視化管理平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，展示設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)等。最后對(duì)本文系統(tǒng)進(jìn)行了功能性測(cè)試以及性能測(cè)試。功能測(cè)試按功能模塊進(jìn)行，測(cè)試