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文檔簡介
1、隨著近幾年機場旅客吞吐量的不斷增大,旅客對機場業(yè)務(wù)、航班信息、機票查詢、貨運服務(wù)、賓館預(yù)定等信息的需求量成倍的增長,以往的電話站已遠遠無法滿足旅客的需要,機場呼叫中心應(yīng)運而生。呼叫中心坐席系統(tǒng)是呼叫中心最基本的組成部分。呼叫中心坐席系統(tǒng)主要包括客戶管理、機場業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、貨運業(yè)務(wù)、賓館預(yù)定、呼入與呼出業(yè)務(wù)、坐席基本功能、用戶管理與登錄等功能。
本文根據(jù)機場坐席人員的日常業(yè)務(wù)和操作流程,進行了詳細的需求分析,分析了客戶管理
2、模塊、機場業(yè)務(wù)模塊、投訴業(yè)務(wù)模塊、貨運業(yè)務(wù)模塊、賓館預(yù)定模塊的需求,并對每個模塊的需求以用例圖和流程圖的形式進行了詳細的說明。在需求分析的基礎(chǔ)之上,進行了坐席系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計。架構(gòu)設(shè)計部分提出了設(shè)計原則、并提出了系統(tǒng)的部署架構(gòu)、功能架構(gòu)、軟件架構(gòu)設(shè)計。針對呼叫中心是一個窗口服務(wù),反應(yīng)速度要快業(yè)務(wù)處理時段比較集中,使用用戶比較固定,選擇了X/S架構(gòu),以提高坐席與客戶交流的速度。之后進行了系統(tǒng)詳細設(shè)計與實現(xiàn)。該部分給出了系統(tǒng)的關(guān)鍵類設(shè)計,畫出
3、了核心類圖,并對主要模塊進行了詳細描述,呼叫中心坐席系統(tǒng)主要有以下幾個模塊:客戶管理模塊,機場業(yè)務(wù)模塊,投訴業(yè)務(wù)模塊、貨運業(yè)務(wù)模塊、賓館預(yù)定模塊??蛻艄芾?實現(xiàn)客戶信息建立、客戶線索管理、客戶活動管理、特殊客戶管理、客戶提醒。該部分根據(jù)需求分析中提出的模塊化設(shè)計思路分別討論了各個模塊的詳細設(shè)計,在系統(tǒng)的詳細設(shè)計與實現(xiàn)部分,需要.NET開發(fā)工具以及OracleDatabase數(shù)據(jù)庫來完成。
該系統(tǒng)提高了機場客服人員的工作效率
4、、服務(wù)質(zhì)量,并且將寶貴的客戶資料有序的保存起來。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)收集寶貴客戶資料,增加客戶滿意度:客戶資料管理功能,將客戶個人信息記錄在案,通過來電彈屏的功能,無論新老員工都能很好的把握客戶信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實現(xiàn)“未見其人,先聞其聲”的效果。當(dāng)客戶打入電話,系統(tǒng)自己彈出客戶信息管理界面,并根據(jù)來電號碼在客戶信息表中查詢匹配的客戶信息,將查詢結(jié)果顯示在列表中。如果是新客戶,列表顯示為空,此時坐席要打開相應(yīng)的業(yè)務(wù)工單錄入窗口
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