天津外代貨運(yùn)有限公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、天津外代貨運(yùn)有限公司作為天津外輪代理公司的下屬企業(yè)，隨著體制改革深化進(jìn)行，原有的獨(dú)家代理壟斷地位被打破，傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)際貨運(yùn)代理市場(chǎng)不僅僅是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，貨運(yùn)公司作為國(guó)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)弱點(diǎn)逐漸暴露出來，目前企業(yè)存在的主要問題表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品單一，服務(wù)信息渠道不暢，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，員工對(duì)企業(yè)滿意度低，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)不滿意，客戶流失率高，這些問題都成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
　　自20世紀(jì)60

2、年代以來，營(yíng)銷學(xué)者開始重視服務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)銷，并將服務(wù)營(yíng)銷各要素拆解分析，形成了不同的服務(wù)營(yíng)銷組合理論。同時(shí)，伴隨著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的不斷發(fā)展，學(xué)者針對(duì)服務(wù)質(zhì)量難以測(cè)量這一特點(diǎn)，以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)，確定用于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此開發(fā)出評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型。
　　本文根據(jù)SERVQUAL模型，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式請(qǐng)客戶為企業(yè)和服務(wù)人員對(duì)天津外代貨運(yùn)有限公司進(jìn)行綜合服務(wù)測(cè)評(píng);以7PS理論為依據(jù)分析企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)