Y航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展和綜合國力的不斷增強，我國民航業(yè)的發(fā)展速度令全世界為之側(cè)目，但在高速的發(fā)展模式下，難免落入重規(guī)模、輕品質(zhì)的誤區(qū)，制約中國民航企業(yè)躋身世界頂尖民航之列。各個航空公司開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量來提高自己在民航業(yè)的競爭力，收入和利潤面臨著巨大的持久戰(zhàn)，要想實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標，實現(xiàn)競爭力的提升，必須注重服務(wù)，因此如何提升服務(wù)品質(zhì)，增強中國民航綜合競爭實力成為中國民航面臨的現(xiàn)實而且緊迫的課題。在航空公司與旅客之間的多種接觸方式中，客艙服

2、務(wù)也被絕大多數(shù)旅客認為是航空公司提供消費服務(wù)質(zhì)量的最重要場所，因此，如何提升客艙服務(wù)質(zhì)量，最大程度地滿足顧客需求，成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應(yīng)的一項重要工作。
　　Y航空公司作為國內(nèi)三大航之首也陸續(xù)暴露出一些服務(wù)質(zhì)量問題，如何提高服務(wù)水平成了亟需解決的問題。本文參考國內(nèi)外最近幾年的相關(guān)研究文獻，同時以服務(wù)質(zhì)量五個維度指標為標準將Y航空作為目標對象進行研究，在充分調(diào)研其旅客服務(wù)質(zhì)量的條件下，借助從民航信息網(wǎng)獲取的航空服務(wù)