M航空公司提升客戶滿意度的策略研究.pdf

1、在經歷了2008年金融危機后，民航業(yè)也受到了一定的沖擊和影響，對于航空公司在降低運營成本的同時，提升服務品質、吸引更多旅客提出了更大的挑戰(zhàn)，這也給航空公司提供了一個自我提升的良好機遇。
　　隨著國家開放領空、開拓航空運輸市場，我國第五航權開放，以及國內外航空公司間的合作日益增多，使得更多的國外航空公司進入中國航空市場。而低成本航空公司的興起，促使民用航空市場的競爭也更加激烈。同時，近年來多起航空飛行事故的發(fā)生，使得航空飛行安全問題

2、日益受到關注。在保證飛行安全的前提下，提高客戶對航空公司的產品和服務的滿意度、提升服務質量顯得更為重要。加大對航空服務的管理，提升品質并完善和創(chuàng)新，使其適應社會的需求、多變的人性化服務需求。
　　本論文的第一章節(jié)主要介紹了論文研究背景、研究目的和研究意義等。簡單說明和介紹在分析M航空公司客戶滿意度過程中應用的研究理論。分析目前民航市場競爭環(huán)境、航空公司的發(fā)展、以及M航空公司所處的境況。
　　第二章節(jié)主要對國內外民航環(huán)境、M航

3、空公司及其主要競爭對手情況,進行了簡短說明和整體介紹。對當前航空公司之間各方面的競爭狀況做了概括。通過分析M航空公司現(xiàn)狀以及存在的相應問題，為下文中分析和研究M航空公司的客戶滿意度提供一定的基礎背景。
　　第三章節(jié)主要對客戶滿意度調研問卷的設計思路、問卷內容和構成進行概述。匯總旅客注重的主要問題和評判方向，設計調研問卷的框架和內容。并對問卷數(shù)據(jù)的可靠性和有效性進行了總結和分析。
　　第四章節(jié)主要介紹了為提升M航空公司的客戶滿

4、意度所做的調研問卷所進行的因素分析和闡述。主要包括價格因素，航線因素，服務各方面因素。通過對以上問題的深入分析和原因探究，為提出對提升M航空公司客戶滿意度有用的建議提供參考依據(jù)。
　　第五章節(jié)主要對M航空公司提升客戶滿意度的策略建議,分為外部服務和內部管理兩方面進行闡述。具體內容包括飛行產品價格、航線、服務等對外因素，和員工、應對突發(fā)事件、資源銜接的對內因素。通過提出相應的策略建議，為提升M航空公司客戶滿意度的同時，吸引更多客源，