服務(wù)保證對消費者風(fēng)險感知與購買意愿的影響研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，呼喚著高質(zhì)量的服務(wù)。前人在提高服務(wù)質(zhì)量，彌合服務(wù)溝通中的信息傳遞等方面做出了許多理論與實證的研究，服務(wù)保證作為提高服務(wù)質(zhì)量、降低消費者感知風(fēng)險的手段，也受到了廣泛的關(guān)注。 本研究主要對服務(wù)保證的作用性做出初步的探討。在美國、歐洲等發(fā)達(dá)國家,由于其服務(wù)業(yè)十分發(fā)達(dá)，法律法規(guī)都很健全，所以在服務(wù)保證的提出和消費者在申述服務(wù)保證方面都給予了基本保障。但中國是一個正在飛速發(fā)展中的國家，服務(wù)業(yè)并非十分發(fā)達(dá)，法律法規(guī)還不

2、十分健全的情況下，服務(wù)保證究竟有什么樣的作用，在什么條件下才會產(chǎn)生作用是本研究探討的重點。 作者在回顧和整理了國外學(xué)者關(guān)于服務(wù)保證的研究的基礎(chǔ)上，探討在不同卷入度和不同行業(yè)信任度的背景下，服務(wù)保證對消費者風(fēng)險感知和購買意愿的影響。主要將卷入度分為高低兩個維度，行業(yè)信任度分為高低兩個維度，分別在不同的卷入度和行業(yè)信任度的維度組合下探討服務(wù)保證對消費者風(fēng)險感知和購買意愿的影響。同時本研究考慮到品牌的作用，即在不同的情境下，加入知名品

3、牌這個變量，來進(jìn)一步研究服務(wù)保證對消費者風(fēng)險感知和購買意愿的作用。同時將知名品牌和行業(yè)平均信任下的企業(yè)進(jìn)行比較，探討服務(wù)保證在不同品牌維度的影響下對消費者風(fēng)險感知和購買意愿的作用效果。最后在服務(wù)保證明顯起作用的維度下，探討不同的服務(wù)保證類型對消費者風(fēng)險感知和購買意愿的影響的差別，同時為企業(yè)提供管理建議。 本研究主要采用大學(xué)生為調(diào)查樣本，選取了南開大學(xué)、天津大學(xué)、東北大學(xué)等學(xué)校的學(xué)生作為調(diào)查樣本，運用SPSS對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，