基于SAP的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著全球包括中國的信息技術(shù)(Information Technology,IT)的高速發(fā)展，中國的信息化建設(shè)也成為各行各業(yè)的重頭戲，先進(jìn)的信息技術(shù)會給產(chǎn)業(yè)帶來新的增長和機(jī)遇。隨著人們生活水平的提高和對需求的提高，企業(yè)在競爭中已經(jīng)面臨了從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，售后服務(wù)行業(yè)的IT解決方案對于企業(yè)在立足乃至確定市場地位方面無疑是把利器。M公司為一家高科技研發(fā)和制造企業(yè)，對售后服務(wù)管理有比較高的要求，使用業(yè)務(wù)流程單一、備件管理方案簡單的、響應(yīng)

2、不及時的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)。
　　本論文主要闡述了根據(jù)M公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)情況，利用SAP的多種開發(fā)技術(shù)，開發(fā)一套完整的售后服務(wù)IT解決方案的系統(tǒng)開發(fā)過程和關(guān)鍵技術(shù)。因M公司服務(wù)業(yè)務(wù)目前以現(xiàn)場服務(wù)方式為主，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國，另外除了公司內(nèi)部的服務(wù)工程師外，還有服務(wù)分包商向客戶提供服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜，對于服務(wù)過程和備件管理等方面都有其較高及特殊的需求，SAP公司的客戶關(guān)系管理（Custo

3、merRelationship Management,CRM）系統(tǒng)服務(wù)模塊的標(biāo)準(zhǔn)功能無法滿足M客戶的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，所以該系統(tǒng)除了使用小部分SAP CRM標(biāo)準(zhǔn)功能以及使用SAP公司的企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning,ERP）系統(tǒng)的后勤和財務(wù)管理模塊的部分標(biāo)準(zhǔn)功能外，售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)大部分功能是使用SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)為開發(fā)平臺按照客戶的實(shí)際需求自行設(shè)計和開發(fā)，并在SAP BW系統(tǒng)

4、實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)相關(guān)分析報表用于決策支持。本論文基于SAP NetWeaver的開發(fā)平臺，使用SAP公司ABAP語言作為開發(fā)語言，使用ABAP工作臺（ABAP Workbench）的各種開發(fā)工具，使用SAPCRM系統(tǒng)的WebDynpro技術(shù)和Web UI技術(shù)實(shí)現(xiàn)終端用戶網(wǎng)頁操作界面，采用SAP中間件技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)單據(jù)，客戶等主數(shù)據(jù)在SAP CRM系統(tǒng)和SAP ERP系統(tǒng)之間的同步。
　　目前，本論文設(shè)計與實(shí)現(xiàn)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)上線，