基于灰色模糊綜合評價的商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度評價研究.pdf

1、近年來，我國國民經濟迅速發(fā)展，居民收入水平隨之日益提高，理財熱潮也隨之興起。個人理財業(yè)務以其獨特的優(yōu)勢正逐漸發(fā)展成為商業(yè)銀行利潤增長新的支撐力量。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務若要在激烈的市場競爭環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機會，就必須要做到關注客戶需求，了解客戶心理，開發(fā)新客戶，留住老客戶，進而提升銀行競爭力。然而，國內商業(yè)銀行個人理財業(yè)務起步較晚，其客戶滿意水平普遍不高，商業(yè)銀行對于提升滿意度的方向不盡明確。因此當前我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務出現的上

2、述問題亟待解決。
　　本研究旨在明確商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度水平，并為其提出可能性的改進方向。首先分別闡述客戶滿意度、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的概念、特點以及理論模型等相關理論，據此提出商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度的概念并分析其特點;其次在分析我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務特點的基礎上，依據指標篩選原則和方法，選取影響商業(yè)銀行個人理財業(yè)務客戶滿意度的關鍵因素，進而完成客戶滿意度評價指標體系的構建;然后通過對比分析現有客戶滿意度評價模

3、型優(yōu)缺點及適用情形，確定本文適用的評價模型----灰色模糊綜合評價模型;最后進行實證分析，在此階段，先結合所構建的客戶滿意度評價指標體系和設計問卷需遵循的原則，設計并發(fā)放調查問卷;在初步處理問卷數據后，根據相關變量將M銀行個人理財客戶分為一般客戶、重要客戶、潛在客戶和戰(zhàn)略客戶四組;然后在細分的基礎上，結合灰色模糊綜合評價模型，對M銀行個人理財業(yè)務四組客戶分別作出滿意度評價。評價結果表明，M銀行個人理財業(yè)務四組細分客戶的滿意度水平都不高，