基于灰色模糊綜合評價的商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度評價研究.pdf

1、近年來，我國國民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，居民收入水平隨之日益提高，理財熱潮也隨之興起。個人理財業(yè)務(wù)以其獨特的優(yōu)勢正逐漸發(fā)展成為商業(yè)銀行利潤增長新的支撐力量。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)若要在激烈的市場競爭環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機(jī)會，就必須要做到關(guān)注客戶需求，了解客戶心理，開發(fā)新客戶，留住老客戶，進(jìn)而提升銀行競爭力。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)起步較晚，其客戶滿意水平普遍不高，商業(yè)銀行對于提升滿意度的方向不盡明確。因此當(dāng)前我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)出現(xiàn)的上

2、述問題亟待解決。
　　本研究旨在明確商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度水平，并為其提出可能性的改進(jìn)方向。首先分別闡述客戶滿意度、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的概念、特點以及理論模型等相關(guān)理論，據(jù)此提出商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度的概念并分析其特點;其次在分析我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)上，依據(jù)指標(biāo)篩選原則和方法，選取影響商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵因素，進(jìn)而完成客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建;然后通過對比分析現(xiàn)有客戶滿意度評價模

3、型優(yōu)缺點及適用情形，確定本文適用的評價模型----灰色模糊綜合評價模型;最后進(jìn)行實證分析，在此階段，先結(jié)合所構(gòu)建的客戶滿意度評價指標(biāo)體系和設(shè)計問卷需遵循的原則，設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷;在初步處理問卷數(shù)據(jù)后，根據(jù)相關(guān)變量將M銀行個人理財客戶分為一般客戶、重要客戶、潛在客戶和戰(zhàn)略客戶四組;然后在細(xì)分的基礎(chǔ)上，結(jié)合灰色模糊綜合評價模型，對M銀行個人理財業(yè)務(wù)四組客戶分別作出滿意度評價。評價結(jié)果表明，M銀行個人理財業(yè)務(wù)四組細(xì)分客戶的滿意度水平都不高，