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文檔簡介
1、銀行的經(jīng)營活動大都圍繞如何更好地滿足顧客需求而進行,在日益激烈的市場競爭環(huán)境中,如何提高顧客滿意度,已是銀行越來越重視的問題。但是,隨著商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務競爭同質(zhì)化的加速,即使能使顧客滿意,顧客也并不一定會選擇該銀行。相反,如果讓顧客產(chǎn)生不滿意情緒,顧客肯定會產(chǎn)生各種不利于銀行的反應,如流失、抱怨、投訴等等。只有了解了影響顧客不滿意的因素及程度,銀行才能采取相應的措施,提高顧客滿意度和忠誠度。所以銀行只有站在顧客角度,積極消除顧客的不滿
2、意因素,爭取更多的顧客資源,獲得更高的商業(yè)利益,才能在激烈的市場競爭中處于不敗地位。
本文以商業(yè)銀行顧客為研究對象,在參考國內(nèi)外顧客滿意度研究成果的基礎上,對影響我國商業(yè)銀行顧客不滿意因素進行了分析研究。通過文獻研究、銀行專業(yè)人士指導、調(diào)查問卷等設計和修改,構(gòu)建了商業(yè)銀行顧客不滿意行為影響因素指標體系;研究了各影響因素與顧客不滿意行為的相關(guān)關(guān)系及各影響因素對顧客不滿意行為的影響程度,并對影響因素進行排序,試圖找出影響顧客不
3、滿意的顯著因素和一般因素,幫助企業(yè)找到影響顧客不滿意的最直接原因。并采取相應措施。
本文首先對顧客價值理論、顧客忠誠理論、顧客滿意理論、偏最小二乘法PLS等基礎理論知識進行了闡釋??偨Y(jié)并提出商業(yè)銀行在軟性服務與硬件設施中影響顧客不滿意的原因,通過設計的調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù),利用SPSS17.0和SMART PLS對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,并依照顧客不滿意的程度對影響因素進行排序,最終得出商業(yè)銀行影響顧客不滿意的服務質(zhì)量、網(wǎng)點位置、營
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