A企業(yè)坐席崗個人知識向組織知識轉(zhuǎn)移研究.pdf

1、當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段，個人知識向組織知識的轉(zhuǎn)移，尤其是企業(yè)的寶貴財富，如何高效開展企業(yè)知識管理是企業(yè)管理層和知識管理工作人員的困惑。同時，隨著呼叫行業(yè)的發(fā)展，如何保持呼叫中心坐席崗人員的工作激情，快速提升坐席崗人員的綜合素質(zhì)，也成為一個重要的課題。因此，本文聚焦在坐席崗個人知識向組織知識轉(zhuǎn)移這一課題，以A企業(yè)坐席崗知識轉(zhuǎn)移為例開展研究。
　　首先，本人對國內(nèi)外有關(guān)知識管理、知識轉(zhuǎn)移的主要研究成果和理論進(jìn)行了梳

2、理。在綜合評述國內(nèi)外關(guān)于知識管理、知識轉(zhuǎn)移相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，從A企業(yè)實(shí)際出發(fā)，對A企業(yè)所處行業(yè)環(huán)境、內(nèi)部情況、知識管理開展情況、坐席崗知識管理開展情況依次進(jìn)行分析，通過編輯調(diào)查問卷來收集數(shù)據(jù)信息，并對調(diào)查問卷預(yù)先測試及修正，同時，又設(shè)計訪談提綱，對不同人群的被訪談對象進(jìn)行面對面訪談，補(bǔ)充收集問卷沒有涉及的數(shù)據(jù)來保證調(diào)研結(jié)果的有效性。
　　其次，在收集了A企業(yè)調(diào)研結(jié)果后，運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，結(jié)合A企業(yè)實(shí)際情況以及行業(yè)實(shí)際情況、

3、國內(nèi)知識管理實(shí)際情況，對此次調(diào)研總體結(jié)果進(jìn)行了深入的分析，歸納總結(jié)出影響A企業(yè)坐席崗個人知識向組織知識轉(zhuǎn)移的主要因素，也就是知識轉(zhuǎn)移意境、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容和知識轉(zhuǎn)移媒介，結(jié)合A企業(yè)實(shí)際情況，分別體現(xiàn)為一是沒有明確的知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容，二是沒能建立起知識轉(zhuǎn)移的氛圍，三是缺乏知識轉(zhuǎn)移的平臺和機(jī)制，并確定其為A企業(yè)坐席崗個人知識向組織知識轉(zhuǎn)移的改進(jìn)項(xiàng)。
　　再次，借鑒國內(nèi)外知識管理、知識轉(zhuǎn)移理論，參考國內(nèi)知識管理領(lǐng)先企業(yè)的最佳實(shí)踐，針對上述三個改