餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的關(guān)系研究——以南昌市在校大學生餐飲團購為例.pdf

1、隨著近年來團購的飛速發(fā)展，消費者參與到其中的熱情也在不斷的高漲，其中在校大學生也占了相當大的比例。消費者在享受誘人折扣帶來的團購樂趣時，團購服務(wù)質(zhì)量弊端也日益凸顯。顧客到店消費時服務(wù)不到位，投訴處理不完善等問題的出現(xiàn)讓消費者對參與團購的信心不斷下降，消費者不會再次選擇該網(wǎng)站進行團購，在很大程度上阻礙了團購的發(fā)展。
　　消費者在進行團購時需要經(jīng)歷在線購買團購券然后到實體飯店進行消費這兩個環(huán)節(jié)，這種經(jīng)營模式使得經(jīng)營者不光要注重實體飯店

2、的服務(wù)質(zhì)量，還要關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，從而增強消費者的信任度，達到增加營業(yè)額的目的。
　　餐飲團購需要經(jīng)歷在線購買和到店消費兩個環(huán)節(jié)，因而對服務(wù)質(zhì)量的研究也要劃分為兩個階段的服務(wù)質(zhì)量。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價來源于主觀感受，本文將顧客的主觀感受作為中介，分析調(diào)研南昌市在校大學生在餐飲團購這一情境下服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響。首先，收集整理學術(shù)界已有的研究成果，對其進行歸納總結(jié)，構(gòu)建本文的理論模型并提出假設(shè)；其次，借鑒國外成熟測量量表來設(shè)

3、計針對于大學生的調(diào)查問卷；再次，以南昌市在校大學生為調(diào)研對象發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)，并采用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析，驗證研究假設(shè)，得出以下結(jié)論：（1）在大學生參與餐飲團購情境下，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重新劃分為三個維度；團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量劃分為四個維度。（2）服務(wù)質(zhì)量的互動性、客戶服務(wù)、可靠性、隱私安全都對顧客的主觀感受有顯著的正向影響。（3）服務(wù)質(zhì)量的互動性、可靠性、隱私安全、可靠性對團購網(wǎng)站顧客忠誠都有顯著的正向影響。(4)互動性、可靠性、隱私安