畢業(yè)論文餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的關(guān)系研究——以南昌市在校大學(xué)生餐飲團(tuán)購為例

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p><p>　　1.2 全國及南昌網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r概述2</p><p>　　1.2.1 全國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r2</p><p>

2、;　　1.2.2 南昌網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r4</p><p>　　1.3 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場概述4</p><p>　　1.3.1 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶群體的特征4</p><p>　　1.3.2 大學(xué)生團(tuán)購所面臨的問題5</p><p>　　1.4 選題的意義5</p><p>　　1.4.1 現(xiàn)實(shí)意義5<

3、;/p><p>　　1.4.2 理論意義6</p><p>　　1.5 調(diào)研報(bào)告的主要內(nèi)容及特色6</p><p>　　2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購相關(guān)研究綜述8</p><p>　　2.1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的概念8</p><p>　　2.2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行為特征綜述8</p><p>　　2.3 服務(wù)質(zhì)量、

4、顧客感知與顧客忠誠的研究綜述9</p><p>　　2.3.1 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究綜述9</p><p>　　2.3.2 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究綜述11</p><p>　　2.3.3 顧客感知價(jià)值研究綜述11</p><p>　　2.3.4 團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠研究綜述12</p><p>　　2.3.5 服務(wù)

5、質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究綜述12</p><p><b>　　3 研究方法14</b></p><p>　　3.1 研究模型與理論假設(shè)14</p><p>　　3.1.1 研究對象14</p><p>　　3.1.2 研究模型14</p><p>　　3.1.3 研究假設(shè)14</p

6、><p>　　3.1.4 測量量表的設(shè)計(jì)16</p><p>　　3.2 數(shù)據(jù)來源——問卷調(diào)查16</p><p>　　3.2.1 調(diào)查對象16</p><p>　　3.2.2 調(diào)查方法16</p><p>　　3.2.3 問卷體系16</p><p>　　3.2.4 樣本量的確定和分配

7、18</p><p>　　3.3 問卷前測19</p><p>　　3.3.1 問卷前測分析方法19</p><p>　　3.3.2 問卷前測數(shù)據(jù)分析結(jié)果19</p><p>　　4 資料與數(shù)據(jù)分析23</p><p>　　4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析23</p><p>　　4.2 信度與

8、效度分析27</p><p>　　4.2.1 量表信度分析27</p><p>　　4.2.2 量表效度分析28</p><p>　　4.2.3基于因子分析的模型修正35</p><p>　　4.3相關(guān)分析36</p><p>　　4.3.1餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)分析36</p>&l

9、t;p>　　4.3.2餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值相關(guān)分析36</p><p>　　4.3.3團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)分析37</p><p>　　4.3.4團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值相關(guān)分析37</p><p>　　4.4回歸驗(yàn)證分析38</p><p>　　4.4.1餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值的回歸驗(yàn)證分析

10、38</p><p>　　4.4.2 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的回歸驗(yàn)證分析39</p><p>　　4.4.3 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值的回歸驗(yàn)證分析40</p><p>　　4.4.4 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的回歸驗(yàn)證分析41</p><p>　　4.4.5 顧客感知價(jià)值與網(wǎng)站顧客忠誠回歸驗(yàn)證分析42</

11、p><p>　　4.4.6 模型假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果42</p><p>　　5 結(jié)論與建議44</p><p><b>　　5.1 結(jié)論44</b></p><p>　　5.2 對策與建議44</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)46</b></p><p

12、><b>　　附 錄48</b></p><p><b>　　致 謝51</b></p><p><b>　　Contents</b></p><p>　　1 Introduction4</p><p>　　1.1 Research Background4&l

13、t;/p><p>　　1.2 The Development Summarize of Online Group-buying in Nanchang and Other Cities in China4</p><p>　　1.2.1 The Development of Online Group-buying in China4</p><p>　　1.2.2

14、The Development of Online Group-buying in Nanchang4</p><p>　　1.3 College Students' Network Group Buying Market Overview4</p><p>　　1.3.1 The Characteristics of User Groups4</p><

15、p>　　1.3.2 The Problems Faced by User Group4</p><p>　　1.4 Selected Topic Significance4</p><p>　　1.4.1 Practical Significance4</p><p>　　1.4.2 Theoretical Significance4</p>

16、;<p>　　1.5 Main Content and Characteristics4</p><p>　　2 Network Group Buying Literature Review4</p><p>　　2.1 The Concept of Network Group Purchase4</p><p>　　2.2 College St

17、udents' Network Group Buying Behavior Characteristics Overview4</p><p>　　2.3 Literature Review4</p><p>　　2.3.1 Catering Enterprises Service Quality Literature Review4</p><p>

18、　　2.3.2 Group-buying Service Quality Literature Review4</p><p>　　2.3.3 Customer Perceived Value Literature Review4</p><p>　　2.3.4 Customer Loyalty in Group-buying Literature Review4</p>

19、<p>　　2.3.5 The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　3 Research Method4</p><p>　　3.1 Research Model and Theoretical Hypothesis4</p><p>　　3.1

20、.1 Study Object4</p><p>　　3.1.2 Study Model4</p><p>　　3.1.3 Research Hypothesis4</p><p>　　3.1.4 The Design of the Measurement Scale4</p><p>　　3.2 Data Sources4<

21、/p><p>　　3.2.1 Respondent4</p><p>　　3.2.2 Investigation Method4</p><p>　　3.2.3 Questionnaire System4</p><p>　　3.2.4 The Determination of Sample Size and Distribution4&

22、lt;/p><p>　　3.3 Questionnaires Pre-test4</p><p>　　3.3.1 Analysis Method of Questionnaires Pre-test4</p><p>　　3.3.2 Analysis and Result of Questionnaires Pre-test Data4</p>&l

23、t;p>　　4 Survey Analysis and Results4</p><p>　　4.1 Descriptive Statistical Analysis4</p><p>　　4.2 Reliability and Validity Analysis4</p><p>　　4.2.1 Scale Reliability Analysis4

24、</p><p>　　4.2.2 Scale Validity Analysis4</p><p>　　4.2.3 Model Correction Based on Factor Analysis4</p><p>　　4.3 Correlation Analysis4</p><p>　　4.3.1 Correlation Anal

25、ysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　4.3.2 Correlation Analysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.3.3 Corr

26、elation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　4.3.4 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4 Regression

27、 Analysis4</p><p>　　4.4.1 Regression Test of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4.2 Regression Test of Catering Enterprises Quality of Service and On

28、line Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.3 Regression Test of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4.4 Regression Test of Group-buying Service Quality and Website

29、Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.5 Regression Test of Customer Perceived Value and Website Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.6 Hypothesis Testing Results4</p><p>　　5 Conclusion and Su

30、ggestions4</p><p>　　5.1 Conclusion4</p><p>　　5.2 Countermeasures and Suggestion4</p><p>　　Reference4</p><p>　　Appendix4</p><p><b>　　Thanks4<

31、/b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購快速發(fā)展，餐飲團(tuán)購成為最重要的本地團(tuán)購類別，大學(xué)生參與餐飲團(tuán)購的人數(shù)也急劇增加。消費(fèi)者在享受誘人折扣帶來的團(tuán)購樂趣時(shí)，團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務(wù)縮水，團(tuán)購網(wǎng)站信用低下，引發(fā)顧客對餐飲團(tuán)購的諸多不滿，無法成為餐飲企業(yè)與團(tuán)購網(wǎng)站的忠誠顧客，給我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的發(fā)展帶來了

32、極大的阻力。</p><p>　　隨著團(tuán)購商業(yè)模式的快速發(fā)展，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究也從線下實(shí)體餐飲企業(yè)擴(kuò)展到線上網(wǎng)絡(luò)平臺。作為一種新型商業(yè)模式的餐飲業(yè)團(tuán)購，既包含了線上團(tuán)購網(wǎng)站平臺，又包含了線下實(shí)體餐飲企業(yè)，無論是實(shí)體企業(yè)還是團(tuán)購網(wǎng)站，培養(yǎng)和維系忠誠顧客才是企業(yè)盈利的關(guān)鍵途徑。</p><p>　　本文從餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，根據(jù)餐飲團(tuán)購的操作流程將其劃分為線上購買和線下消費(fèi)的兩個階段，細(xì)分

33、為團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以顧客感知價(jià)值作為中介變量來研究服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值、團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠的影響關(guān)系。首先，通過文獻(xiàn)綜述整理和回顧學(xué)者們的相關(guān)研究成果，構(gòu)建研究模型，提出研究假設(shè)；其次，在國外成熟測量量表的基礎(chǔ)上結(jié)合大學(xué)生餐飲團(tuán)購的自身特點(diǎn)制定調(diào)查問卷；再次，以南昌市在校大學(xué)生為調(diào)研對象發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)，并采用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證研究假設(shè)，得出以下結(jié)論：（1）在大學(xué)生參與餐飲團(tuán)購情境下，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可分

34、為有形性、互動性、可靠性三個維度；團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量可分為網(wǎng)站設(shè)計(jì)、隱私安全、客戶服務(wù)、可靠性四個維度。（2）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的互動性和團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)、可靠性、隱私安全都對顧客感知價(jià)值有顯著的正向影響。（3）餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的互動性、可靠性和團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的隱私安全、可靠性對團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠都有顯著的正向影響。(4)互動性、可靠性、隱私安全對顧客感知價(jià)值和團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠均產(chǎn)生顯著的正向影響。最后，基于研究假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果和研

35、究結(jié)論，本研提出了相應(yīng)的管</p><p>　　關(guān)鍵字：餐飲團(tuán)購；服務(wù)質(zhì)量；顧客忠誠；在校大學(xué)生</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, group-buying websites have developed rapidly, catering has emerged as

36、a major player in the local group-buying categories, the number of college students participating in the group-buying also increased dramatically. The quality defects of group-buying service have increasingly emerged wh

37、en consumers enjoy the pleasure from the attractive discount. The stint services of catering industry and the low credit of group-buying websites cause many disgruntled group-buyers can not be</p><p>　　With

38、 the rapid development of commercial mode of group-buying, research on the service quality is also extended from the offline catering enterprises to online network platform. As a new business model for the catering indus

39、try, which includes not only the online platform , but also contains the offline catering business, whether it is the entity and group-buying website, creating and maintaining customer’s loyalty is the key way of enterp

40、rise profit.</p><p>　　In this essay, take the service quality in group-buying catering as the starting point, divide the operation process of catering group-buying into the online purchasing and the offline

41、in two stages and the service quality into group-buying website and catering industry, take the perceived value of customers as an reference to study the relationship between the service quality, the perceived value of c

42、ustomers and the loyalty of online group-buye. Firstly, construct the research model and come u</p><p>　　Key Words: Catering Group Buying;Service Quality;Customer Loyalty</p><p><b>　　1 緒論&

43、lt;/b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　隨著人們經(jīng)濟(jì)條件的改善與生活水平的提高，消費(fèi)者外出就餐的需求也在不斷攀升。精明的團(tuán)購網(wǎng)站順勢推出餐飲團(tuán)購這種新興的餐飲消費(fèi)方式，一方面大大減少了消費(fèi)者外出搜尋餐廳所花的精力，另一方面低價(jià)折扣也吸引著眾多消費(fèi)者。據(jù)權(quán)威咨詢公司發(fā)布的《中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報(bào)告簡版》顯示，19

44、~30歲的網(wǎng)購用戶比重已經(jīng)占到56.1%，其中在校大學(xué)生占有很大的比重，這批年輕的消費(fèi)群體追求時(shí)尚與品質(zhì)，喜歡嘗試新鮮事物。加之他們熟悉網(wǎng)絡(luò)操作，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，很快適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)并應(yīng)用于日常生活。餐飲團(tuán)購新穎時(shí)尚的消費(fèi)方式、方便快捷的操作和低價(jià)優(yōu)惠的特征迎合了在校大學(xué)生這一群體的消費(fèi)心理和逐漸改變的消費(fèi)習(xí)慣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，60%的在校大學(xué)生在外出就餐前喜歡通過美食網(wǎng)站查詢餐飲信息，超過一半以上的學(xué)生選擇參與餐飲團(tuán)購進(jìn)行消費(fèi)。</p&

45、gt;<p>　　現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，餐飲企業(yè)過去傳統(tǒng)被動式的經(jīng)營模式已不能達(dá)到其提高人氣和知名度以及擴(kuò)大市場份額的目的。團(tuán)購就在這樣的背景下出現(xiàn)，提供了一個網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺，很好得解決了這個問題。其中服務(wù)類的團(tuán)購主要面向本地餐飲商家，采取銷售分成模式，進(jìn)行體驗(yàn)式營銷。餐飲企業(yè)通過價(jià)格優(yōu)勢、團(tuán)購網(wǎng)站人氣來吸引潛在顧客，并且通過線上支付，線下進(jìn)店體驗(yàn)，獲取顧客喜愛和好的口碑，提升顧客認(rèn)知度和忠誠度，最終贏得目

46、標(biāo)顧客，增加銷售額，提高企業(yè)知名度，擴(kuò)大市場份額。</p><p>　　伴隨著團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量的擴(kuò)張，大量的團(tuán)購?fù)对V問題也隨之而來。調(diào)查研究表明，消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障。團(tuán)購的產(chǎn)品質(zhì)量與描述差距甚遠(yuǎn)、售后服務(wù)堪憂、對團(tuán)購網(wǎng)站信任度不高是影響消費(fèi)者參與團(tuán)購的四大重要影響因素。餐飲團(tuán)購市場的無序競爭帶來餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、承諾服務(wù)縮水、隱性消費(fèi)、區(qū)別對待團(tuán)購顧客和非團(tuán)購顧客等種種問題。這些餐飲團(tuán)購顯露出來的弊端引發(fā)了顧

47、客對餐飲企業(yè)和團(tuán)購網(wǎng)站的諸多不滿，讓參與過餐飲團(tuán)購的顧客無法成為團(tuán)購網(wǎng)站的忠誠顧客，更無法傳遞企業(yè)的良好口碑。這嚴(yán)重打擊了顧客參與餐飲團(tuán)購的積極性，也讓越來越理性的餐飲團(tuán)購顧客望而卻步。</p><p>　　目前對餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)相對缺乏，餐飲團(tuán)購區(qū)別于其他的實(shí)物團(tuán)購，包括線上購買和線下消費(fèi)兩個階段。消費(fèi)者在參與餐飲團(tuán)購活動時(shí)，首先在網(wǎng)站上進(jìn)行交易，在交易后獲得電子團(tuán)購消費(fèi)碼，憑消費(fèi)碼線下到店消費(fèi)。優(yōu)質(zhì)

48、的服務(wù)幫助企業(yè)建立和發(fā)展與顧客的長期聯(lián)系，顧客忠誠是這種關(guān)系的充分體現(xiàn)。目前學(xué)界對服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究較為充分，國內(nèi)外學(xué)者從不同的角度研究解釋二者的關(guān)系，建立了各種有代表性的模型。總體上說，學(xué)者們普遍認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠具有顯著影響?；谝陨喜惋媹F(tuán)購的研究背景，本調(diào)查聚焦餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)餐飲團(tuán)購獨(dú)有的線上線下兩個不同消費(fèi)階段的特點(diǎn)，細(xì)分出兩種服務(wù)質(zhì)量，分別是團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，引入中介變量顧客感知價(jià)值

49、，研究這兩種服務(wù)質(zhì)量對團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠的影響。</p><p>　　1.2 全國及南昌網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r概述</p><p>　　1.2.1 全國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　2014年是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在中國電子商務(wù)市場發(fā)展的第五個年頭，據(jù)團(tuán)800網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2014年中國團(tuán)購市場銷售年成交額為747.5億元，較2013年凈增388.7億元，增幅為108.3

50、%；2014年的參團(tuán)人數(shù)為11.91億人次，較2013年凈增5.87億人次，增幅為97.2%；在售團(tuán)單為1341.2萬期，較2013年凈增769.7萬期，增幅為134.7%。</p><p>　　從在售團(tuán)單增幅來看，2012年較上年增幅為366.2%，2013年較上年增幅為128.7%，2013年在售團(tuán)單增幅為134.7%，可以看出與2013年的急速收縮相比2014年的在售團(tuán)單數(shù)量保持適度的增長，在經(jīng)歷了粗放增長

51、后團(tuán)單的質(zhì)量也有了提升。</p><p>　　在現(xiàn)存的團(tuán)購網(wǎng)站中可分為三類：一類是繼承發(fā)展Groupon商業(yè)模式，本地生活綜合服務(wù)類的團(tuán)購網(wǎng)站，約43家，占比24.4%，代表性網(wǎng)站為百度糯米、大眾點(diǎn)評團(tuán)、拉手網(wǎng)、美團(tuán)；另一類是對特定服務(wù)領(lǐng)域提供團(tuán)購產(chǎn)品的網(wǎng)站，占比13.1%，代表網(wǎng)站為去哪旅行網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)；第三類是售賣數(shù)碼家電、家居用品和化妝品的團(tuán)購網(wǎng)站，占比62.5%。網(wǎng)站數(shù)量雖多，但這些團(tuán)購網(wǎng)站的大部分市場

52、份額都集中在聚美優(yōu)品、京東團(tuán)購及聚劃算。從表1.1歷年的團(tuán)購網(wǎng)站銷售數(shù)據(jù)來看，各團(tuán)購網(wǎng)站的銷售成交額數(shù)據(jù)的差距不斷拉大，美團(tuán)網(wǎng)2014年全年成交額400.6億元，排名第一。銷售額排名前五的網(wǎng)站都屬于本地生活服務(wù)類網(wǎng)站，成交額占全年總成交額的99.33%。</p><p>　　表1.1 TOP5團(tuán)購網(wǎng)站銷售數(shù)據(jù)</p><p>　　從表1.2中2014年各團(tuán)購品類銷售數(shù)據(jù)來看，餐飲美食類占

53、比為59.1%，占比最大，成交額達(dá)到441.7億元。在限制“三公”消費(fèi)所帶來的銷售困境下，眾多餐飲企業(yè)積極選擇轉(zhuǎn)型面向大眾化的消費(fèi)，這使得餐飲美食類團(tuán)購的發(fā)展更為迅速。作為團(tuán)購網(wǎng)站中發(fā)展迅速的酒店旅游類銷售業(yè)績也十分可觀，成交額為78.2億元，較上年增幅117.9%。</p><p>　　表1.2 2014年各團(tuán)購品類銷售數(shù)據(jù)1</p><p>　　從表1.3細(xì)分品類銷售數(shù)據(jù)來看，餐飲美

54、食中的火鍋燒烤、地方菜、自助餐的銷售依然十分火熱，位居前三。在購買團(tuán)購商品的價(jià)格方面，客單價(jià)從2013年的40元增長到2014年的60元，從這一變化可以看出，用戶不再單純的被低價(jià)格所吸引。隨著團(tuán)購網(wǎng)站的不斷整合與消費(fèi)口碑的積累，用戶也更加注重團(tuán)購消費(fèi)的品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，從而團(tuán)購網(wǎng)站通過提高服務(wù)質(zhì)量、完善售后保障才能好的增加用戶粘性。</p><p>　　表1.3 2014年TOP20細(xì)分品類銷售數(shù)據(jù)</

55、p><p>　　近年來團(tuán)購網(wǎng)站移動客戶端的市場發(fā)展迅速，站在消費(fèi)者的角度考慮，手機(jī)APP客戶端的出現(xiàn)使得購物更便捷，節(jié)省了支付時(shí)間。從商家角度考慮，團(tuán)購網(wǎng)站客戶端的發(fā)展帶來的不僅僅是節(jié)省時(shí)間那么簡單，而是給商戶帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。打開美團(tuán)網(wǎng)等幾家團(tuán)購網(wǎng)站的APP可以看到，除了與網(wǎng)頁相一致的團(tuán)購功能外還增加了根據(jù)地理位置定位附近團(tuán)購這一功能，這個功能為消費(fèi)者提供了更快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)也為團(tuán)購網(wǎng)站帶來了更多訪問量，增加

56、了更多的用戶。</p><p>　　1.2.2 南昌網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　2013年的南昌網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場成交額為1.9億元，較2012年增幅46.2%，在售團(tuán)單4萬個，參團(tuán)人數(shù)315.9萬人次。在售團(tuán)單中餐飲美食類所占的市場份額最大，成交額占比48.9%。</p><p>　　根據(jù)團(tuán)800團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站2015年3月的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：</p>

57、;<p>　　在線團(tuán)購的餐飲美食種類豐富多樣，餐飲美食種類的在線團(tuán)單數(shù)分別如下：火鍋3925個，燒烤539個，自助餐723個，各式地方菜3480個，海鮮279個，麻辣香鍋212個，日韓料理329個，東南亞菜12個，港式茶點(diǎn)75個，快餐3158個，咖啡779個，蛋糕1419個，甜點(diǎn)飲品2260個。其中以地方菜、火鍋、燒烤、自助餐領(lǐng)銜南昌團(tuán)購市場的銷售。從不同團(tuán)購價(jià)格參與的情況來看，售價(jià)40~50元的團(tuán)購產(chǎn)品最受喜愛。高檔知名

58、商家也積極加入到團(tuán)購市場中來，高檔商家加入一個是向大眾消費(fèi)市場銜接，另一個就是借助團(tuán)購網(wǎng)站來達(dá)到廣告促銷推廣的目的。高檔商家的加入不僅提升了南昌地區(qū)餐飲團(tuán)購的價(jià)格水平，而且大大豐富了南昌地區(qū)餐飲團(tuán)購的產(chǎn)品類別，從而拉動更多的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。</p><p>　　1.3 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場概述</p><p>　　1.3.1 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購用戶群體的特征</p><p&g

59、t;<b>　?。?）教育水平</b></p><p>　　使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行團(tuán)購要求使用者具備一定的使用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的能力，大學(xué)生接受過高等教育，對計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的使用能力強(qiáng)，樂于接受新事物，這一群體對于團(tuán)購的授受能力強(qiáng)。</p><p><b>　?。?）價(jià)格敏感</b></p><p>　　在校大學(xué)生屬于典型的無勞動收入

60、群體，這一群體緊跟潮流，樂于社交，但是經(jīng)濟(jì)能力稍弱，在選擇產(chǎn)品上對價(jià)格的敏感程度較高，而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購以較低的價(jià)格享受優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為顧客節(jié)省開支，這一點(diǎn)很好的滿足了大學(xué)生的消費(fèi)心理，因而成為團(tuán)購消費(fèi)的主力軍。</p><p>　　1.3.2 大學(xué)生團(tuán)購所面臨的問題</p><p>　　雖然網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購誘人的價(jià)格種種優(yōu)勢吸引了越來越多的在校大學(xué)生，但是所面臨的問題也日趨凸顯出來。主要有以下

61、兩點(diǎn)。</p><p>　?。?）團(tuán)購體驗(yàn)差，導(dǎo)致消費(fèi)者負(fù)面口碑</p><p>　　優(yōu)質(zhì)的線上和線下服務(wù)是團(tuán)購商家和團(tuán)購網(wǎng)站得以長久發(fā)展的重要組成部分，顧客在網(wǎng)上團(tuán)購到達(dá)相應(yīng)餐飲企業(yè)用餐時(shí)，有時(shí)會遇到飯店實(shí)際提供的餐飲與網(wǎng)站描述不一致、飯店在對待團(tuán)購顧客和非團(tuán)購顧客有差異以及霸王條款等問題，這些問題會直接影響到顧客對所消費(fèi)商家和團(tuán)購網(wǎng)站的滿意程度。</p><p>

62、;　?。?）團(tuán)購網(wǎng)站監(jiān)管力度不嚴(yán)，缺乏保障</p><p>　　消費(fèi)者進(jìn)行團(tuán)購時(shí)常常遇到出售假貨、服務(wù)縮水、退換貨難、商家哄抬原價(jià)虛假折扣等問題，假貨問題頻發(fā)追根溯源主要是網(wǎng)站的監(jiān)管力度不嚴(yán)所造成的，一些團(tuán)購的經(jīng)營者和管理者為了自身的利益欺瞞消費(fèi)者出售假貨，而網(wǎng)站缺乏對商家的監(jiān)管，出現(xiàn)問題時(shí)商家和團(tuán)購網(wǎng)站相互推卸責(zé)任，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。網(wǎng)站的管理制度不完善缺乏有約束力的法律監(jiān)管，為了保障消費(fèi)者權(quán)益團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)

63、規(guī)范準(zhǔn)入門檻制定更為完善的糾紛處理機(jī)制。</p><p><b>　　1.4 選題的意義</b></p><p>　　1.4.1 現(xiàn)實(shí)意義</p><p>　　在校大學(xué)生這一主流消費(fèi)群體的特征注定了他們對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的依賴程度，團(tuán)購網(wǎng)站與餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一定程度上影響著顧客忠誠。顧客忠誠的重要性得到了研究領(lǐng)域理論性和實(shí)踐性的證明，并且顧客忠誠在消

64、費(fèi)者行為學(xué)中的重要性學(xué)術(shù)界和企業(yè)界也已經(jīng)達(dá)成共識。如果企業(yè)意識到網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的重要性，明白消費(fèi)者的推薦行為可以為其帶來更多的新顧客，并且長期價(jià)值可以呈現(xiàn)近兩倍的增長，那么餐飲企業(yè)和團(tuán)購網(wǎng)站可以通過提高服務(wù)質(zhì)量的手法來提高消費(fèi)者參與度，促進(jìn)其購買行為的產(chǎn)生。但是據(jù)《2013 年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》顯示：虛假團(tuán)購、退款問題、服務(wù)縮水、團(tuán)購售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬病。面對這樣的問題，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者

65、需要了解到餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者團(tuán)購意愿影響究竟有多大，是如何影響團(tuán)購意愿的，然后制定自身的團(tuán)購營銷策略，以提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取良好的團(tuán)購口碑與顧客忠誠，促進(jìn)更高的團(tuán)購成交率。因此，對餐飲類網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量的研究和對團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠的研究成為有意義的命題。</p><p>　　1.4.2 理論意義</p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)購物觀念越來越理性化，

66、如果網(wǎng)站沒有好的產(chǎn)品，沒有好的內(nèi)容和服務(wù)，不能創(chuàng)造良好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，就無法吸引互聯(lián)網(wǎng)用戶持續(xù)訪問網(wǎng)站，也無法為網(wǎng)站創(chuàng)造價(jià)值。因此，本文特別引入團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)站顧客忠誠度的概念，解析在餐飲團(tuán)購的新情境下，服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值、顧客忠誠三者之間的作用機(jī)制，探究顧客感知價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的中介作用。希望通過本調(diào)查的分析，可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者從顧客感知價(jià)值的角度來規(guī)劃、設(shè)計(jì)與經(jīng)營網(wǎng)站，進(jìn)而提高顧客的訪問忠誠度，提升經(jīng)營績效。&l

67、t;/p><p>　　1.5 調(diào)研報(bào)告的主要內(nèi)容及特色</p><p>　　本調(diào)研報(bào)告共分為五章：</p><p>　　第一章：緒論。這部分主要介紹了本文的研究背景，南昌團(tuán)購市場現(xiàn)狀和大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購背景。分析了全國和南昌市的團(tuán)購現(xiàn)狀、大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的用戶群體特征、選題的意義、調(diào)研報(bào)告的主要內(nèi)容。</p><p>　　第二章：文獻(xiàn)綜述。對服務(wù)質(zhì)

68、量、顧客忠誠、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購等相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)梳理與綜述。</p><p>　　第三章：研究方法。提出了研究模型與研究假設(shè)，參照國外已有的量表并結(jié)合我國目前的團(tuán)購現(xiàn)狀對量表進(jìn)行了修改，設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。</p><p>　　第三章：調(diào)研方法。使用調(diào)查問卷得來的數(shù)據(jù)對研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。分析方法包括：信度效度檢驗(yàn)、描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、相關(guān)分析、回歸驗(yàn)證分析。</p><p&

69、gt;　　第五章：總結(jié)和對策建議。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果結(jié)合現(xiàn)狀對餐飲企業(yè)和團(tuán)購網(wǎng)站的管理提出建議。</p><p><b>　　研究特色：</b></p><p>　　（1）本研究聚焦于餐飲團(tuán)購這一新興的餐飲消費(fèi)方式，根據(jù)餐飲團(tuán)購線上線下兩個階段（線上購買和線下消費(fèi)），將餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量細(xì)分出兩種服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。</p>&l

70、t;p>　?。?）通過文獻(xiàn)梳理在國外成熟測量量表的基礎(chǔ)上結(jié)合大學(xué)生消費(fèi)行為特征、餐飲團(tuán)購特點(diǎn)、問卷前測所出現(xiàn)的問題修訂出適合本調(diào)查的測量問卷。提出了餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量三個維度（有形性、互動性、可靠性）和團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的四個維度（網(wǎng)站設(shè)計(jì)、可靠性、客戶服務(wù)、隱私安全），豐富了餐飲團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究結(jié)果。</p><p>　?。?）本研究的重點(diǎn)在于探討線上和線下服務(wù)質(zhì)量對于團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠的影響，站在團(tuán)購網(wǎng)

71、站的角度研究與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。</p><p>　　2 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購相關(guān)研究綜述</p><p>　　2.1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的概念</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式不同，指的是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺集結(jié)具有相同購買需求的消費(fèi)者形成購買團(tuán)體向廠商以優(yōu)惠價(jià)格購買商品的行為，這一模式在國際上稱為B2T（Business To Team）模式。錢大可（2006）認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購

72、是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)進(jìn)行交易的一種商業(yè)模式，是C2B（Consumer To Business）模式。中國電子商務(wù)研究中心（2010）將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購定義為：通過網(wǎng)絡(luò)平臺將有相同購買意向的消費(fèi)者組織起來，向廠商進(jìn)行大宗購買的行為。</p><p>　　當(dāng)前的團(tuán)購類型分為三種：第一種是消費(fèi)者自發(fā)組織，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺自發(fā)組成一個團(tuán)體與商家進(jìn)行談判，由于人數(shù)眾多具有一定的議價(jià)能力，談判成功的話可以享受低于市場價(jià)格的優(yōu)惠

73、折扣來獲得商品；第二種是賣方組織，商家通過網(wǎng)絡(luò)主動發(fā)布團(tuán)體采購的優(yōu)惠信息，通過這種薄利多銷的方式來集結(jié)一定數(shù)量消費(fèi)者進(jìn)行購買，在這種團(tuán)購類型中商家占主導(dǎo)地位，價(jià)格和參團(tuán)人數(shù)都受到商家的限制；第三種是專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站組織，專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站作為組織者與實(shí)體商家進(jìn)行合作，通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)布關(guān)于該商家的團(tuán)購優(yōu)惠信息，當(dāng)想要參團(tuán)的消費(fèi)者達(dá)到一定數(shù)量時(shí)團(tuán)購交易成功。2008年美國的Groupon網(wǎng)站開始風(fēng)靡全球，網(wǎng)站每日推出一款產(chǎn)品，限定消費(fèi)者只能購買一次，當(dāng)

74、參團(tuán)人數(shù)達(dá)到網(wǎng)站要求的數(shù)量時(shí)消費(fèi)者可以以低于市場價(jià)格的優(yōu)惠價(jià)格購買到該商品，若參團(tuán)人數(shù)沒有達(dá)到要求，團(tuán)購活動中止，Groupon網(wǎng)站作為組織者向商家收取傭金。</p><p>　　本文研究的團(tuán)購形式屬于第三種，通過專業(yè)團(tuán)購網(wǎng)站來組織消費(fèi)者進(jìn)行團(tuán)購。2009年中國的團(tuán)購市場開始發(fā)展，美團(tuán)網(wǎng)效仿Gronpon模式針對本地市場開展團(tuán)購活動，剛開始的時(shí)候會限制團(tuán)購的人數(shù)，后來隨著團(tuán)購的競爭越來越激烈，網(wǎng)站不再對開團(tuán)人數(shù)進(jìn)

75、行限制，團(tuán)購的種類也隨之增加。對于消費(fèi)者來講節(jié)約了成本，享受到了優(yōu)惠的價(jià)格，選擇的增多使得消費(fèi)者在購買過程中處于主動地位；對商家來講通過薄利多銷這種方式聚集了大量的消費(fèi)者獲得收益同時(shí)也借助團(tuán)購網(wǎng)站平臺對自身起到了宣傳推廣的效果。</p><p>　　2.2 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行為特征綜述</p><p>　　宋家順（2007）根據(jù)2004年中國大學(xué)生消費(fèi)和生活形態(tài)研究報(bào)告指出當(dāng)代大學(xué)生的消費(fèi)市

76、場具有巨大的潛力，認(rèn)為大學(xué)生群體人數(shù)眾多且思維活躍，經(jīng)濟(jì)上學(xué)生群體尚未獨(dú)立因而對價(jià)格的敏感程度高，綜合以上特點(diǎn)他認(rèn)為大學(xué)生具備實(shí)施網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的基本條件，同時(shí)也給出了構(gòu)建大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場方面的建議。</p><p>　　覃麗娜（2012）對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)行為及影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究，她認(rèn)為從眾消費(fèi)、超前消費(fèi)這些心理存在于部分大學(xué)生心中。她將影響大學(xué)生團(tuán)購消費(fèi)行為的因素概括為四個方面，分別為：個人因素、產(chǎn)品因素、

77、網(wǎng)站或商家誠信因素以及物流配送因素。在產(chǎn)品因素中大學(xué)生普遍認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量非常重要，會影響對企業(yè)的好感度，同時(shí)在購買環(huán)境中信息安全問題也是影響大學(xué)生消費(fèi)行為的重要因素。</p><p>　　覃玉雁（2013）對大學(xué)生餐飲團(tuán)購進(jìn)行了研究，在研究中發(fā)現(xiàn)與團(tuán)購用戶相比大學(xué)生在進(jìn)行團(tuán)購消費(fèi)時(shí)關(guān)注的是團(tuán)購的價(jià)格而并非團(tuán)購的折扣力度，這與大學(xué)生的消費(fèi)能力有關(guān)。在餐飲團(tuán)購時(shí)商家提供商品與描述不一致、投訴無法處理等都是大學(xué)生在

78、團(tuán)購時(shí)所面臨的問題，就此對大學(xué)生團(tuán)購市場提出了相關(guān)建議。</p><p>　　范怡悅（2014）通過實(shí)證研究得出，餐飲美食類的團(tuán)購相比生活服務(wù)、酒店旅游是大學(xué)生偏愛的團(tuán)購類型。在大學(xué)生購買團(tuán)購商品時(shí)，參團(tuán)人數(shù)會影響大學(xué)生對該商品的選擇，大學(xué)生會通過觀察參團(tuán)人數(shù)來推斷商品的好壞進(jìn)而決定是否購買該商品。</p><p>　　高林（2013）以四川省在校大學(xué)生為調(diào)研對象分析團(tuán)購行為特征及影響因素

79、，調(diào)查表明：在進(jìn)行團(tuán)購時(shí)女性用戶多于男性用戶，女性更為受到低價(jià)的誘惑，而男性關(guān)注的則是商品的實(shí)用性，因而男性用戶比女性用戶更容易對某一網(wǎng)站產(chǎn)生忠誠的購買行為。在調(diào)查在校大學(xué)生得知網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的途徑時(shí)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)與同學(xué)推薦是兩大重要途徑，大學(xué)生花費(fèi)在瀏覽網(wǎng)頁上的時(shí)間長因而能夠通過網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)的團(tuán)購資訊，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分人在獲得滿意的團(tuán)購體驗(yàn)后會主動向身邊的人推薦，有共享意識。與之前學(xué)者研究相似的是在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行為影響因素的調(diào)查中，商品質(zhì)量

80、、誠信、網(wǎng)絡(luò)安全這三個因素是同學(xué)們普遍關(guān)注的問題。</p><p>　　2.3 服務(wù)質(zhì)量、顧客感知與顧客忠誠的研究綜述</p><p>　　2.3.1 餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究綜述</p><p>　　隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，越來越多人意識到服務(wù)行業(yè)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重要性。學(xué)者們關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究是從40多年前開始的，在對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的探索階段，Levitt(1972)認(rèn)為

81、服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)結(jié)束后所得到的結(jié)果與初期所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)相對等。Lewis、Booms、Gronroos（1983）等學(xué)者引入感知理論來研究服務(wù)質(zhì)量，他們認(rèn)為消費(fèi)者感知服務(wù)的結(jié)果就是服務(wù)質(zhì)量，因而判斷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主體是感知服務(wù)的消費(fèi)者而不是提供服務(wù)的企業(yè)本身，由此有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究從探索階段上升至成熟階段。芬蘭學(xué)者Gronroos（1984）創(chuàng)造性地提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念，消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的判斷是主觀的，通過比較預(yù)期期望與實(shí)際感知

82、來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。也就是說當(dāng)消費(fèi)者所感受到的服務(wù)水平低于預(yù)期期望的服務(wù)水平時(shí)，說明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是令該消費(fèi)者不滿意的。當(dāng)消費(fèi)者所感受到的服務(wù)水平高于預(yù)期期望的服務(wù)水平時(shí)，說明該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是令該消費(fèi)者滿意的。</p><p>　　消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)具有主觀性，如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評這關(guān)系到評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。目前對于服務(wù)質(zhì)量的測評最主要的兩個方法是：SERVQUAL方法和SERVPERF方法。</

83、p><p>　　SERVQUAL方法是帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞（1988）以Gronroos（1984）的感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)所提出的服務(wù)質(zhì)量測評體系。測量模型為：服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際感知-預(yù)期期望。SERVQUAL的測量量表最初包含十個維度，通過大量的實(shí)證研究后發(fā)現(xiàn)其中個別維度和維度之間有很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，由此來看需要對相關(guān)維度進(jìn)行合并處理，經(jīng)過合并最終形成了五個維度的測量量表。SERVQUAL的測量量表如下表2.1

84、所示：</p><p>　　表2.1 SERVQUAL模型的維度定義</p><p>　　SERVQUAL量表雖然被廣泛使用，但是實(shí)際調(diào)查時(shí)受訪者要對預(yù)期期望和實(shí)際感知分別填寫兩部分問卷，這兩部分問卷題項(xiàng)內(nèi)容相似，容易對受訪者產(chǎn)生混淆，在回收答案時(shí)不能很好的得到想要的數(shù)據(jù)。針對這一問題，Cronin和Tailor在1992年提出顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就是對服務(wù)績效的感知，根據(jù)這一理論提出了S

85、ERVPERF(Service Performance)方法來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。在測量時(shí)不再對預(yù)期期望和實(shí)際感知兩部分進(jìn)行測量，而是直接測量顧客實(shí)際感知的服務(wù)績效。在維度的選取和題項(xiàng)的設(shè)計(jì)上完全繼承了SERVQUAL量表，通過大量的實(shí)證分析證明SERVPERF方法避免了SERVQUAL所存在的問題，對數(shù)據(jù)的測量有很好的預(yù)測能力。但是這兩種方法在對不同行業(yè)進(jìn)行分析時(shí)，原先的五個維度并不一定適用于每個行業(yè)，行業(yè)特征不同這就要求我們在實(shí)證分

86、析時(shí)根據(jù)行業(yè)特征來對量表維度以及相關(guān)題項(xiàng)進(jìn)行修改，本文在借鑒SERVPERF方法進(jìn)行餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量的同時(shí)根據(jù)餐飲企業(yè)的特征對相關(guān)題項(xiàng)進(jìn)行了修改得到了最終的測量量表。</p><p>　　2.3.2 團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量研究綜述</p><p>　　網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不同，在傳統(tǒng)企業(yè)中消費(fèi)者通過與服務(wù)員進(jìn)行接觸從而直接感知服務(wù)質(zhì)量，但是在網(wǎng)站中，消費(fèi)者需要通過借助互聯(lián)網(wǎng)這一

87、平臺與商家進(jìn)行交易，感知到的服務(wù)質(zhì)量并不是直接體現(xiàn)在人與人的溝通上。2001年美國學(xué)者Zeithaml首次對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義，他認(rèn)為：網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)網(wǎng)站可以提供一個高效購物的環(huán)境。Santos(2003)認(rèn)為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中感知到網(wǎng)站提供的服務(wù)并對此進(jìn)行評價(jià)。Parasuraman（2005）指出網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量不光是指服務(wù)的結(jié)果還包括服務(wù)的過程，網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量指的是網(wǎng)站能否提供有效率的服務(wù)

88、過程以及消費(fèi)者對于網(wǎng)站提供的服務(wù)結(jié)果是否認(rèn)可。本文將團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者在網(wǎng)站上進(jìn)行交易時(shí)，網(wǎng)站要提供便捷的交易環(huán)境確保支付的順利進(jìn)行，在交易結(jié)束時(shí)能夠?qū)灰棕?fù)責(zé)使得消費(fèi)者認(rèn)可本次交易。</p><p>　　對于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測量學(xué)者們也進(jìn)行了研究，Donthu（2001）通過141位學(xué)生對在線零售網(wǎng)站的評價(jià)提出了WEBQUAL方法對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，該方法包含十一個質(zhì)量維度，這些維度主要是對網(wǎng)站質(zhì)

89、量的劃分，在對服務(wù)質(zhì)量方面的測量不全面。Parauraman和Zeithaml（2005）等人認(rèn)為不光要對網(wǎng)站提供服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行測量，還要對出現(xiàn)問題后網(wǎng)站的補(bǔ)救措施進(jìn)行測量，提出了E-S-QUAL方法和E-RecS-QUAL方法。Wolfinbarger和Gilly（2003）所提出的eTailQ量表包含四個維度：網(wǎng)站設(shè)計(jì)、履行服務(wù)的可靠性、客戶服務(wù)、隱私安全。通過對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量測量相關(guān)文獻(xiàn)的梳理可以看出，學(xué)者們都認(rèn)同網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量

90、包含多個維度，都對服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行了測量，本文所研究的餐飲團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量與eTailQ量表所測量的網(wǎng)站特征相似，因此本文選用eTailQ方法來對餐飲團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。</p><p>　　2.3.3 顧客感知價(jià)值研究綜述</p><p>　　顧客感知價(jià)值受到兩個方面的影響，一是產(chǎn)品本身，另一個是購買產(chǎn)品時(shí)的過程。商家在售賣商品時(shí)消費(fèi)者感知的價(jià)值不僅包含產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包

91、含消費(fèi)者在購買商品時(shí)服務(wù)過程的價(jià)值。有關(guān)顧客感知價(jià)值的定義，Zeithaml（1988）認(rèn)為感知價(jià)值是顧客在購買商品后對企業(yè)所出售商品的一種主觀評價(jià)，評價(jià)的是消費(fèi)者本身為購買商品所付出的成本與所獲得的商品價(jià)值二者之間的比較，付出的成本指的不僅僅是所付出的金錢，還包含所付出的時(shí)間和精力。這一理論為之后的顧客感知價(jià)值的研究奠定了基礎(chǔ)。Moaroe(1991)在此基礎(chǔ)上提出感知價(jià)值所比較的是顧客獲得的商品質(zhì)量與顧客所付出的商品價(jià)格。Woodr

92、uff（1997）認(rèn)為消費(fèi)者通過權(quán)衡收益與付出來評價(jià)企業(yè)的價(jià)值。</p><p>　　綜上所述，本調(diào)查認(rèn)為顧客感知價(jià)值是消費(fèi)者對于付出成本與獲得商品價(jià)值之間的權(quán)衡并對此進(jìn)行評價(jià)。因?yàn)槊總€人的評價(jià)都具有主觀性因而個體對于感知價(jià)值的評價(jià)都是不同的.顧客感知價(jià)值受到主觀性的影響，可以反映出消費(fèi)者對于所購商品的態(tài)度和評價(jià)。</p><p>　　2.3.4 團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠研究綜述</p>

93、;<p>　　對顧客忠誠的研究大致可以分為三個角度：行為、態(tài)度、行為意向。早期對顧客忠誠的研究主要是研究消費(fèi)者的行為，Newman和Werbel（1981）指出消費(fèi)者對某一企業(yè)所提供的商品反復(fù)購買時(shí)的行為表現(xiàn)就是顧客忠誠。企業(yè)通過消費(fèi)者購買商品的數(shù)量和頻率來測量顧客的忠誠度。后來學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)沒有替代企業(yè)出現(xiàn)時(shí)消費(fèi)者很難去衡量這一企業(yè)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)水平在消費(fèi)者心中的滿意程度，因而會對這一企業(yè)的商品反復(fù)的購買，這種

94、忠誠是不真實(shí)的，一旦出現(xiàn)可替代的企業(yè)，而這一企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)優(yōu)于前一企業(yè)時(shí)，消費(fèi)者便會立即轉(zhuǎn)而去重復(fù)購買這一企業(yè)的商品。基于這個發(fā)現(xiàn)學(xué)者們開始從消費(fèi)者的態(tài)度角度來對顧客忠誠進(jìn)行研究，Dick和Basu（1994）提出，消費(fèi)者在購買某一企業(yè)商品時(shí)對這一企業(yè)的商品感到滿意，心中對該企業(yè)產(chǎn)生了一種偏愛，進(jìn)而會反復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品，這種行為這才是真正意義上的顧客忠誠。行為意向指的是消費(fèi)者將來是否會繼續(xù)購買的行為，Selnes（1993）

95、指出消費(fèi)者偏愛某一企業(yè)，在未來會持續(xù)進(jìn)行購買并會向周圍的人宣傳和推薦該企業(yè)的商品，這種行為意向是高度忠誠。</p><p>　　研究表明，企業(yè)的顧客忠誠與網(wǎng)站的顧客忠誠在本質(zhì)上是相同的，企業(yè)的顧客忠誠理論可以應(yīng)用于網(wǎng)站顧客忠誠上，網(wǎng)站的顧客忠誠關(guān)鍵在于網(wǎng)站如何通過網(wǎng)絡(luò)來維持與顧客的關(guān)系。本文將團(tuán)購網(wǎng)站的顧客忠誠定義為：消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行購買商品時(shí)，對商品的質(zhì)量和服務(wù)感到滿意由而對網(wǎng)站產(chǎn)生偏愛，在同類型團(tuán)購網(wǎng)站中

96、購買同類商品時(shí)優(yōu)先選擇該網(wǎng)站，會持續(xù)購買該網(wǎng)站推出的商品，并向周圍人推薦該網(wǎng)站。在對團(tuán)購網(wǎng)站顧客忠誠進(jìn)行測量時(shí)從三個方面進(jìn)行測量，第一是重復(fù)購買行為，第二是對網(wǎng)站的態(tài)度偏好（這種偏好是長期的），第三是是否有向他人推薦購買的意愿。綜合這三方面來對團(tuán)購網(wǎng)站的顧客忠誠進(jìn)行測量。</p><p>　　2.3.5 服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究綜述</p><p>　　在服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響關(guān)系的研

97、究中，國外學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究，得出的結(jié)論基本一致，而國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的研究大多是直接借鑒國外現(xiàn)有的模型來對國內(nèi)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。研究結(jié)果主要分為三類：感知服務(wù)質(zhì)量直接對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響、服務(wù)質(zhì)量通過中介變量顧客滿意來對顧客忠誠有正向的影響、服務(wù)質(zhì)量通過顧客感知價(jià)值來對顧客忠誠產(chǎn)生影響。</p><p>　　在研究服務(wù)質(zhì)量通過中介變量顧客滿意來對顧客忠誠產(chǎn)生影響的研究中，陸娟（2006）對北京

98、市餐飲企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量以及中介變量顧客滿意都會顧客忠誠有正向的影響，但是通過中介變量顧客滿意對顧客忠誠的影響程度高于服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的直接影響。顧客滿意作為中介變量是顧客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可的表現(xiàn)，消費(fèi)者對商品的購買行為源于需求，當(dāng)企業(yè)所提供的服務(wù)與消費(fèi)者需求相一致時(shí)，對這項(xiàng)服務(wù)消費(fèi)者是滿意的從而激發(fā)消費(fèi)者的重復(fù)購買欲，重復(fù)購買和情感的滿足就體現(xiàn)為顧客忠誠（卓小偉2008）。</p><p>　　以感知價(jià)

99、值作為中介變量的研究中，楊毅（2007）對互聯(lián)網(wǎng)渠道的顧客忠誠進(jìn)行了研究，以感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任作為中介變量。在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將感知價(jià)值細(xì)分為三類：結(jié)果性感知價(jià)值、程序性感知價(jià)值、情感性感知價(jià)值，程序性感知價(jià)值指的并不是購物的過程，而是對購物操作的認(rèn)知評價(jià)，感知價(jià)值區(qū)別于滿意度的本質(zhì)在于感知價(jià)值是一種理性的評價(jià)。最終得出感知價(jià)值作為服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的中介變量對顧客忠誠有正向的影響。趙建彬（2006）從手機(jī)卡的服務(wù)質(zhì)量與

100、顧客價(jià)值關(guān)系實(shí)證研究研究得出服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價(jià)值有正向的影響，且服務(wù)質(zhì)量的各維度也對顧客感知價(jià)值正向影響。</p><p>　　通過文獻(xiàn)梳理可以看出，國內(nèi)學(xué)者都認(rèn)同服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響是正向影響，但是在不同的服務(wù)行業(yè)中，國外服務(wù)質(zhì)量的各維度并不能完全應(yīng)用于我國企業(yè)，因而各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度對顧客忠誠的影響不同。本文研究的是對網(wǎng)站的顧客忠誠，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，企業(yè)與顧客間的互動是通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的，在互聯(lián)網(wǎng)上

101、，顧客的轉(zhuǎn)換成本很低（因?yàn)轭櫩椭恍枰淮吸c(diǎn)擊就可轉(zhuǎn)換到其他網(wǎng)站），這就使得顧客忠誠更難實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的正向影響是否適用于團(tuán)購網(wǎng)站的顧客忠誠這有待于接下來的研究。</p><p><b>　　3 研究方法</b></p><p>　　3.1 研究模型與理論假設(shè)</p><p>　　3.1.1 研究對象</p><

102、;p>　　本文研究的主要內(nèi)容是餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對團(tuán)購網(wǎng)站用戶忠誠的影響，只有親身參與過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的消費(fèi)者才能對團(tuán)購過程中服務(wù)質(zhì)量和重復(fù)購買意向做出真實(shí)的判斷，因而本文的研究對象是參與過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的消費(fèi)者?？紤]到參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的受眾群體大多為年輕人以及調(diào)研的可行性，只對南昌市四所高校在校大學(xué)生采取發(fā)放問卷的形式進(jìn)行調(diào)研。</p><p>　　3.1.2 研究模型</p><p&

103、gt;　　通過對餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客忠誠等文獻(xiàn)的回顧和梳理，結(jié)合我國目前餐飲團(tuán)購發(fā)展的現(xiàn)狀，以南昌市在校大學(xué)生為研究對象，把顧客感知到的線上服務(wù)（餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量）和線下服務(wù)（團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量）作為自變量，把團(tuán)購網(wǎng)站的顧客忠誠做為因變量來研究它們之間的關(guān)系，提出了以下研究模型：</p><p>　　3.1.3 研究假設(shè)</p><p>　　（1）服務(wù)質(zhì)量對

104、顧客感知價(jià)值的關(guān)系假設(shè)</p><p>　　研究表明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于提升顧客的感知價(jià)值，感知服務(wù)質(zhì)量以顧客感知價(jià)值作為中介變量對消費(fèi)者的行為意向產(chǎn)生影響，服務(wù)質(zhì)量的各維度也對顧客感知價(jià)值有正向的影響。結(jié)合本文的研究目的對服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值的關(guān)系提出以下假設(shè)：</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)

105、服務(wù)質(zhì)量有形性對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　　：餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可靠性對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量保證性對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量移情性對顧客感知

106、價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　　：團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)站設(shè)計(jì)對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量履行服務(wù)的可靠性對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)對顧客感知價(jià)值具有顯著的正

107、向影響。</p><p>　?。簣F(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量隱私安全對顧客感知價(jià)值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。?）服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)站顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)</p><p>　　通過文獻(xiàn)梳理可以看出，服務(wù)質(zhì)量最終會決定消費(fèi)者的購買行為。服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為意向有著顯著的正向影響，而行為意向是顧客忠誠的重要衡量指標(biāo)。有些學(xué)者認(rèn)為除了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠具有直接的正向影響，服務(wù)