畢業(yè)論文餐飲團購服務質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的關(guān)系研究——以南昌市在校大學生餐飲團購為例

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景1</p><p>　　1.2 全國及南昌網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況概述2</p><p>　　1.2.1 全國網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況2</p><p>

2、;　　1.2.2 南昌網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況4</p><p>　　1.3 大學生網(wǎng)絡(luò)團購市場概述4</p><p>　　1.3.1 大學生網(wǎng)絡(luò)團購用戶群體的特征4</p><p>　　1.3.2 大學生團購所面臨的問題5</p><p>　　1.4 選題的意義5</p><p>　　1.4.1 現(xiàn)實意義5<

3、;/p><p>　　1.4.2 理論意義6</p><p>　　1.5 調(diào)研報告的主要內(nèi)容及特色6</p><p>　　2 網(wǎng)絡(luò)團購相關(guān)研究綜述8</p><p>　　2.1 網(wǎng)絡(luò)團購的概念8</p><p>　　2.2 大學生網(wǎng)絡(luò)團購行為特征綜述8</p><p>　　2.3 服務質(zhì)量、

4、顧客感知與顧客忠誠的研究綜述9</p><p>　　2.3.1 餐飲企業(yè)服務質(zhì)量研究綜述9</p><p>　　2.3.2 團購網(wǎng)站服務質(zhì)量研究綜述11</p><p>　　2.3.3 顧客感知價值研究綜述11</p><p>　　2.3.4 團購網(wǎng)站顧客忠誠研究綜述12</p><p>　　2.3.5 服務

5、質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究綜述12</p><p><b>　　3 研究方法14</b></p><p>　　3.1 研究模型與理論假設(shè)14</p><p>　　3.1.1 研究對象14</p><p>　　3.1.2 研究模型14</p><p>　　3.1.3 研究假設(shè)14</p

6、><p>　　3.1.4 測量量表的設(shè)計16</p><p>　　3.2 數(shù)據(jù)來源——問卷調(diào)查16</p><p>　　3.2.1 調(diào)查對象16</p><p>　　3.2.2 調(diào)查方法16</p><p>　　3.2.3 問卷體系16</p><p>　　3.2.4 樣本量的確定和分配

7、18</p><p>　　3.3 問卷前測19</p><p>　　3.3.1 問卷前測分析方法19</p><p>　　3.3.2 問卷前測數(shù)據(jù)分析結(jié)果19</p><p>　　4 資料與數(shù)據(jù)分析23</p><p>　　4.1 描述性統(tǒng)計分析23</p><p>　　4.2 信度與

8、效度分析27</p><p>　　4.2.1 量表信度分析27</p><p>　　4.2.2 量表效度分析28</p><p>　　4.2.3基于因子分析的模型修正35</p><p>　　4.3相關(guān)分析36</p><p>　　4.3.1餐飲企業(yè)服務質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)分析36</p>&l

9、t;p>　　4.3.2餐飲企業(yè)服務質(zhì)量與顧客感知價值相關(guān)分析36</p><p>　　4.3.3團購網(wǎng)站服務質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)分析37</p><p>　　4.3.4團購網(wǎng)站服務質(zhì)量與顧客感知價值相關(guān)分析37</p><p>　　4.4回歸驗證分析38</p><p>　　4.4.1餐飲企業(yè)服務質(zhì)量與顧客感知價值的回歸驗證分析

10、38</p><p>　　4.4.2 餐飲企業(yè)服務質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的回歸驗證分析39</p><p>　　4.4.3 團購網(wǎng)站服務質(zhì)量與顧客感知價值的回歸驗證分析40</p><p>　　4.4.4 團購網(wǎng)站服務質(zhì)量與網(wǎng)站顧客忠誠的回歸驗證分析41</p><p>　　4.4.5 顧客感知價值與網(wǎng)站顧客忠誠回歸驗證分析42</

11、p><p>　　4.4.6 模型假設(shè)驗證結(jié)果42</p><p>　　5 結(jié)論與建議44</p><p><b>　　5.1 結(jié)論44</b></p><p>　　5.2 對策與建議44</p><p><b>　　參考文獻46</b></p><p

12、><b>　　附 錄48</b></p><p><b>　　致 謝51</b></p><p><b>　　Contents</b></p><p>　　1 Introduction4</p><p>　　1.1 Research Background4&l

13、t;/p><p>　　1.2 The Development Summarize of Online Group-buying in Nanchang and Other Cities in China4</p><p>　　1.2.1 The Development of Online Group-buying in China4</p><p>　　1.2.2

14、The Development of Online Group-buying in Nanchang4</p><p>　　1.3 College Students' Network Group Buying Market Overview4</p><p>　　1.3.1 The Characteristics of User Groups4</p><

15、p>　　1.3.2 The Problems Faced by User Group4</p><p>　　1.4 Selected Topic Significance4</p><p>　　1.4.1 Practical Significance4</p><p>　　1.4.2 Theoretical Significance4</p>

16、;<p>　　1.5 Main Content and Characteristics4</p><p>　　2 Network Group Buying Literature Review4</p><p>　　2.1 The Concept of Network Group Purchase4</p><p>　　2.2 College St

17、udents' Network Group Buying Behavior Characteristics Overview4</p><p>　　2.3 Literature Review4</p><p>　　2.3.1 Catering Enterprises Service Quality Literature Review4</p><p>

18、　　2.3.2 Group-buying Service Quality Literature Review4</p><p>　　2.3.3 Customer Perceived Value Literature Review4</p><p>　　2.3.4 Customer Loyalty in Group-buying Literature Review4</p>

19、<p>　　2.3.5 The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　3 Research Method4</p><p>　　3.1 Research Model and Theoretical Hypothesis4</p><p>　　3.1

20、.1 Study Object4</p><p>　　3.1.2 Study Model4</p><p>　　3.1.3 Research Hypothesis4</p><p>　　3.1.4 The Design of the Measurement Scale4</p><p>　　3.2 Data Sources4<

21、/p><p>　　3.2.1 Respondent4</p><p>　　3.2.2 Investigation Method4</p><p>　　3.2.3 Questionnaire System4</p><p>　　3.2.4 The Determination of Sample Size and Distribution4&

22、lt;/p><p>　　3.3 Questionnaires Pre-test4</p><p>　　3.3.1 Analysis Method of Questionnaires Pre-test4</p><p>　　3.3.2 Analysis and Result of Questionnaires Pre-test Data4</p>&l

23、t;p>　　4 Survey Analysis and Results4</p><p>　　4.1 Descriptive Statistical Analysis4</p><p>　　4.2 Reliability and Validity Analysis4</p><p>　　4.2.1 Scale Reliability Analysis4

24、</p><p>　　4.2.2 Scale Validity Analysis4</p><p>　　4.2.3 Model Correction Based on Factor Analysis4</p><p>　　4.3 Correlation Analysis4</p><p>　　4.3.1 Correlation Anal

25、ysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　4.3.2 Correlation Analysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.3.3 Corr

26、elation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Loyalty4</p><p>　　4.3.4 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4 Regression

27、 Analysis4</p><p>　　4.4.1 Regression Test of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4.2 Regression Test of Catering Enterprises Quality of Service and On

28、line Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.3 Regression Test of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value4</p><p>　　4.4.4 Regression Test of Group-buying Service Quality and Website

29、Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.5 Regression Test of Customer Perceived Value and Website Customer Loyalty4</p><p>　　4.4.6 Hypothesis Testing Results4</p><p>　　5 Conclusion and Su

30、ggestions4</p><p>　　5.1 Conclusion4</p><p>　　5.2 Countermeasures and Suggestion4</p><p>　　Reference4</p><p>　　Appendix4</p><p><b>　　Thanks4<

31、/b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　近年來網(wǎng)絡(luò)團購快速發(fā)展，餐飲團購成為最重要的本地團購類別，大學生參與餐飲團購的人數(shù)也急劇增加。消費者在享受誘人折扣帶來的團購樂趣時，團購服務質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務縮水，團購網(wǎng)站信用低下，引發(fā)顧客對餐飲團購的諸多不滿，無法成為餐飲企業(yè)與團購網(wǎng)站的忠誠顧客，給我國網(wǎng)絡(luò)團購的發(fā)展帶來了

32、極大的阻力。</p><p>　　隨著團購商業(yè)模式的快速發(fā)展，有關(guān)服務質(zhì)量的研究也從線下實體餐飲企業(yè)擴展到線上網(wǎng)絡(luò)平臺。作為一種新型商業(yè)模式的餐飲業(yè)團購，既包含了線上團購網(wǎng)站平臺，又包含了線下實體餐飲企業(yè)，無論是實體企業(yè)還是團購網(wǎng)站，培養(yǎng)和維系忠誠顧客才是企業(yè)盈利的關(guān)鍵途徑。</p><p>　　本文從餐飲團購服務質(zhì)量出發(fā)，根據(jù)餐飲團購的操作流程將其劃分為線上購買和線下消費的兩個階段，細分

33、為團購網(wǎng)站服務質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務質(zhì)量，以顧客感知價值作為中介變量來研究服務質(zhì)量與顧客感知價值、團購網(wǎng)站顧客忠誠的影響關(guān)系。首先，通過文獻綜述整理和回顧學者們的相關(guān)研究成果，構(gòu)建研究模型，提出研究假設(shè)；其次，在國外成熟測量量表的基礎(chǔ)上結(jié)合大學生餐飲團購的自身特點制定調(diào)查問卷；再次，以南昌市在校大學生為調(diào)研對象發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)，并采用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析，驗證研究假設(shè)，得出以下結(jié)論：（1）在大學生參與餐飲團購情境下，餐飲企業(yè)服務質(zhì)量可分

34、為有形性、互動性、可靠性三個維度；團購網(wǎng)站服務質(zhì)量可分為網(wǎng)站設(shè)計、隱私安全、客戶服務、可靠性四個維度。（2）餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的互動性和團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的客戶服務、可靠性、隱私安全都對顧客感知價值有顯著的正向影響。（3）餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的互動性、可靠性和團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的隱私安全、可靠性對團購網(wǎng)站顧客忠誠都有顯著的正向影響。(4)互動性、可靠性、隱私安全對顧客感知價值和團購網(wǎng)站顧客忠誠均產(chǎn)生顯著的正向影響。最后，基于研究假設(shè)的檢驗結(jié)果和研

35、究結(jié)論，本研提出了相應的管</p><p>　　關(guān)鍵字：餐飲團購；服務質(zhì)量；顧客忠誠；在校大學生</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, group-buying websites have developed rapidly, catering has emerged as

36、a major player in the local group-buying categories, the number of college students participating in the group-buying also increased dramatically. The quality defects of group-buying service have increasingly emerged wh

37、en consumers enjoy the pleasure from the attractive discount. The stint services of catering industry and the low credit of group-buying websites cause many disgruntled group-buyers can not be</p><p>　　With

38、 the rapid development of commercial mode of group-buying, research on the service quality is also extended from the offline catering enterprises to online network platform. As a new business model for the catering indus

39、try, which includes not only the online platform , but also contains the offline catering business, whether it is the entity and group-buying website, creating and maintaining customer’s loyalty is the key way of enterp

40、rise profit.</p><p>　　In this essay, take the service quality in group-buying catering as the starting point, divide the operation process of catering group-buying into the online purchasing and the offline

41、in two stages and the service quality into group-buying website and catering industry, take the perceived value of customers as an reference to study the relationship between the service quality, the perceived value of c

42、ustomers and the loyalty of online group-buye. Firstly, construct the research model and come u</p><p>　　Key Words: Catering Group Buying;Service Quality;Customer Loyalty</p><p><b>　　1 緒論&

43、lt;/b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　隨著人們經(jīng)濟條件的改善與生活水平的提高，消費者外出就餐的需求也在不斷攀升。精明的團購網(wǎng)站順勢推出餐飲團購這種新興的餐飲消費方式，一方面大大減少了消費者外出搜尋餐廳所花的精力，另一方面低價折扣也吸引著眾多消費者。據(jù)權(quán)威咨詢公司發(fā)布的《中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報告簡版》顯示，19

44、~30歲的網(wǎng)購用戶比重已經(jīng)占到56.1%，其中在校大學生占有很大的比重，這批年輕的消費群體追求時尚與品質(zhì)，喜歡嘗試新鮮事物。加之他們熟悉網(wǎng)絡(luò)操作，學習能力強，很快適應互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)并應用于日常生活。餐飲團購新穎時尚的消費方式、方便快捷的操作和低價優(yōu)惠的特征迎合了在校大學生這一群體的消費心理和逐漸改變的消費習慣。據(jù)統(tǒng)計，60%的在校大學生在外出就餐前喜歡通過美食網(wǎng)站查詢餐飲信息，超過一半以上的學生選擇參與餐飲團購進行消費。</p&

45、gt;<p>　　現(xiàn)代餐飲服務行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，餐飲企業(yè)過去傳統(tǒng)被動式的經(jīng)營模式已不能達到其提高人氣和知名度以及擴大市場份額的目的。團購就在這樣的背景下出現(xiàn)，提供了一個網(wǎng)絡(luò)電子商務平臺，很好得解決了這個問題。其中服務類的團購主要面向本地餐飲商家，采取銷售分成模式，進行體驗式營銷。餐飲企業(yè)通過價格優(yōu)勢、團購網(wǎng)站人氣來吸引潛在顧客，并且通過線上支付，線下進店體驗，獲取顧客喜愛和好的口碑，提升顧客認知度和忠誠度，最終贏得目

46、標顧客，增加銷售額，提高企業(yè)知名度，擴大市場份額。</p><p>　　伴隨著團購網(wǎng)站數(shù)量的擴張，大量的團購投訴問題也隨之而來。調(diào)查研究表明，消費者權(quán)益無法得到保障。團購的產(chǎn)品質(zhì)量與描述差距甚遠、售后服務堪憂、對團購網(wǎng)站信任度不高是影響消費者參與團購的四大重要影響因素。餐飲團購市場的無序競爭帶來餐飲企業(yè)服務質(zhì)量低下、承諾服務縮水、隱性消費、區(qū)別對待團購顧客和非團購顧客等種種問題。這些餐飲團購顯露出來的弊端引發(fā)了顧

47、客對餐飲企業(yè)和團購網(wǎng)站的諸多不滿，讓參與過餐飲團購的顧客無法成為團購網(wǎng)站的忠誠顧客，更無法傳遞企業(yè)的良好口碑。這嚴重打擊了顧客參與餐飲團購的積極性，也讓越來越理性的餐飲團購顧客望而卻步。</p><p>　　目前對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的研究文獻相對缺乏，餐飲團購區(qū)別于其他的實物團購，包括線上購買和線下消費兩個階段。消費者在參與餐飲團購活動時，首先在網(wǎng)站上進行交易，在交易后獲得電子團購消費碼，憑消費碼線下到店消費。優(yōu)質(zhì)

48、的服務幫助企業(yè)建立和發(fā)展與顧客的長期聯(lián)系，顧客忠誠是這種關(guān)系的充分體現(xiàn)。目前學界對服務質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究較為充分，國內(nèi)外學者從不同的角度研究解釋二者的關(guān)系，建立了各種有代表性的模型?？傮w上說，學者們普遍認為感知服務質(zhì)量對顧客忠誠具有顯著影響。基于以上餐飲團購的研究背景，本調(diào)查聚焦餐飲團購服務質(zhì)量，根據(jù)餐飲團購獨有的線上線下兩個不同消費階段的特點，細分出兩種服務質(zhì)量，分別是團購網(wǎng)站服務質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務質(zhì)量，引入中介變量顧客感知價值

49、，研究這兩種服務質(zhì)量對團購網(wǎng)站顧客忠誠的影響。</p><p>　　1.2 全國及南昌網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況概述</p><p>　　1.2.1 全國網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況</p><p>　　2014年是網(wǎng)絡(luò)團購在中國電子商務市場發(fā)展的第五個年頭，據(jù)團800網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2014年中國團購市場銷售年成交額為747.5億元，較2013年凈增388.7億元，增幅為108.3

50、%；2014年的參團人數(shù)為11.91億人次，較2013年凈增5.87億人次，增幅為97.2%；在售團單為1341.2萬期，較2013年凈增769.7萬期，增幅為134.7%。</p><p>　　從在售團單增幅來看，2012年較上年增幅為366.2%，2013年較上年增幅為128.7%，2013年在售團單增幅為134.7%，可以看出與2013年的急速收縮相比2014年的在售團單數(shù)量保持適度的增長，在經(jīng)歷了粗放增長

51、后團單的質(zhì)量也有了提升。</p><p>　　在現(xiàn)存的團購網(wǎng)站中可分為三類：一類是繼承發(fā)展Groupon商業(yè)模式，本地生活綜合服務類的團購網(wǎng)站，約43家，占比24.4%，代表性網(wǎng)站為百度糯米、大眾點評團、拉手網(wǎng)、美團；另一類是對特定服務領(lǐng)域提供團購產(chǎn)品的網(wǎng)站，占比13.1%，代表網(wǎng)站為去哪旅行網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)；第三類是售賣數(shù)碼家電、家居用品和化妝品的團購網(wǎng)站，占比62.5%。網(wǎng)站數(shù)量雖多，但這些團購網(wǎng)站的大部分市場

52、份額都集中在聚美優(yōu)品、京東團購及聚劃算。從表1.1歷年的團購網(wǎng)站銷售數(shù)據(jù)來看，各團購網(wǎng)站的銷售成交額數(shù)據(jù)的差距不斷拉大，美團網(wǎng)2014年全年成交額400.6億元，排名第一。銷售額排名前五的網(wǎng)站都屬于本地生活服務類網(wǎng)站，成交額占全年總成交額的99.33%。</p><p>　　表1.1 TOP5團購網(wǎng)站銷售數(shù)據(jù)</p><p>　　從表1.2中2014年各團購品類銷售數(shù)據(jù)來看，餐飲美食類占

53、比為59.1%，占比最大，成交額達到441.7億元。在限制“三公”消費所帶來的銷售困境下，眾多餐飲企業(yè)積極選擇轉(zhuǎn)型面向大眾化的消費，這使得餐飲美食類團購的發(fā)展更為迅速。作為團購網(wǎng)站中發(fā)展迅速的酒店旅游類銷售業(yè)績也十分可觀，成交額為78.2億元，較上年增幅117.9%。</p><p>　　表1.2 2014年各團購品類銷售數(shù)據(jù)1</p><p>　　從表1.3細分品類銷售數(shù)據(jù)來看，餐飲美

54、食中的火鍋燒烤、地方菜、自助餐的銷售依然十分火熱，位居前三。在購買團購商品的價格方面，客單價從2013年的40元增長到2014年的60元，從這一變化可以看出，用戶不再單純的被低價格所吸引。隨著團購網(wǎng)站的不斷整合與消費口碑的積累，用戶也更加注重團購消費的品質(zhì)與服務質(zhì)量，從而團購網(wǎng)站通過提高服務質(zhì)量、完善售后保障才能好的增加用戶粘性。</p><p>　　表1.3 2014年TOP20細分品類銷售數(shù)據(jù)</

55、p><p>　　近年來團購網(wǎng)站移動客戶端的市場發(fā)展迅速，站在消費者的角度考慮，手機APP客戶端的出現(xiàn)使得購物更便捷，節(jié)省了支付時間。從商家角度考慮，團購網(wǎng)站客戶端的發(fā)展帶來的不僅僅是節(jié)省時間那么簡單，而是給商戶帶來了新的發(fā)展機遇。打開美團網(wǎng)等幾家團購網(wǎng)站的APP可以看到，除了與網(wǎng)頁相一致的團購功能外還增加了根據(jù)地理位置定位附近團購這一功能，這個功能為消費者提供了更快捷準確的服務，同時也為團購網(wǎng)站帶來了更多訪問量，增加

56、了更多的用戶。</p><p>　　1.2.2 南昌網(wǎng)絡(luò)團購發(fā)展狀況</p><p>　　2013年的南昌網(wǎng)絡(luò)團購市場成交額為1.9億元，較2012年增幅46.2%，在售團單4萬個，參團人數(shù)315.9萬人次。在售團單中餐飲美食類所占的市場份額最大，成交額占比48.9%。</p><p>　　根據(jù)團800團購導航網(wǎng)站2015年3月的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：</p>

57、;<p>　　在線團購的餐飲美食種類豐富多樣，餐飲美食種類的在線團單數(shù)分別如下：火鍋3925個，燒烤539個，自助餐723個，各式地方菜3480個，海鮮279個，麻辣香鍋212個，日韓料理329個，東南亞菜12個，港式茶點75個，快餐3158個，咖啡779個，蛋糕1419個，甜點飲品2260個。其中以地方菜、火鍋、燒烤、自助餐領(lǐng)銜南昌團購市場的銷售。從不同團購價格參與的情況來看，售價40~50元的團購產(chǎn)品最受喜愛。高檔知名

58、商家也積極加入到團購市場中來，高檔商家加入一個是向大眾消費市場銜接，另一個就是借助團購網(wǎng)站來達到廣告促銷推廣的目的。高檔商家的加入不僅提升了南昌地區(qū)餐飲團購的價格水平，而且大大豐富了南昌地區(qū)餐飲團購的產(chǎn)品類別，從而拉動更多的消費者進行消費。</p><p>　　1.3 大學生網(wǎng)絡(luò)團購市場概述</p><p>　　1.3.1 大學生網(wǎng)絡(luò)團購用戶群體的特征</p><p&g

59、t;<b>　　（1）教育水平</b></p><p>　　使用網(wǎng)絡(luò)進行團購要求使用者具備一定的使用計算機和互聯(lián)網(wǎng)的能力，大學生接受過高等教育，對計算機和互聯(lián)網(wǎng)的使用能力強，樂于接受新事物，這一群體對于團購的授受能力強。</p><p><b>　?。?）價格敏感</b></p><p>　　在校大學生屬于典型的無勞動收入

60、群體，這一群體緊跟潮流，樂于社交，但是經(jīng)濟能力稍弱，在選擇產(chǎn)品上對價格的敏感程度較高，而網(wǎng)絡(luò)團購以較低的價格享受優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，為顧客節(jié)省開支，這一點很好的滿足了大學生的消費心理，因而成為團購消費的主力軍。</p><p>　　1.3.2 大學生團購所面臨的問題</p><p>　　雖然網(wǎng)絡(luò)團購誘人的價格種種優(yōu)勢吸引了越來越多的在校大學生，但是所面臨的問題也日趨凸顯出來。主要有以下

61、兩點。</p><p>　?。?）團購體驗差，導致消費者負面口碑</p><p>　　優(yōu)質(zhì)的線上和線下服務是團購商家和團購網(wǎng)站得以長久發(fā)展的重要組成部分，顧客在網(wǎng)上團購到達相應餐飲企業(yè)用餐時，有時會遇到飯店實際提供的餐飲與網(wǎng)站描述不一致、飯店在對待團購顧客和非團購顧客有差異以及霸王條款等問題，這些問題會直接影響到顧客對所消費商家和團購網(wǎng)站的滿意程度。</p><p>

62、;　　（2）團購網(wǎng)站監(jiān)管力度不嚴，缺乏保障</p><p>　　消費者進行團購時常常遇到出售假貨、服務縮水、退換貨難、商家哄抬原價虛假折扣等問題，假貨問題頻發(fā)追根溯源主要是網(wǎng)站的監(jiān)管力度不嚴所造成的，一些團購的經(jīng)營者和管理者為了自身的利益欺瞞消費者出售假貨，而網(wǎng)站缺乏對商家的監(jiān)管，出現(xiàn)問題時商家和團購網(wǎng)站相互推卸責任，消費者的權(quán)益得不到保障。網(wǎng)站的管理制度不完善缺乏有約束力的法律監(jiān)管，為了保障消費者權(quán)益團購網(wǎng)站應

63、規(guī)范準入門檻制定更為完善的糾紛處理機制。</p><p><b>　　1.4 選題的意義</b></p><p>　　1.4.1 現(xiàn)實意義</p><p>　　在校大學生這一主流消費群體的特征注定了他們對網(wǎng)絡(luò)運用的依賴程度，團購網(wǎng)站與餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量一定程度上影響著顧客忠誠。顧客忠誠的重要性得到了研究領(lǐng)域理論性和實踐性的證明，并且顧客忠誠在消

64、費者行為學中的重要性學術(shù)界和企業(yè)界也已經(jīng)達成共識。如果企業(yè)意識到網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的重要性，明白消費者的推薦行為可以為其帶來更多的新顧客，并且長期價值可以呈現(xiàn)近兩倍的增長，那么餐飲企業(yè)和團購網(wǎng)站可以通過提高服務質(zhì)量的手法來提高消費者參與度，促進其購買行為的產(chǎn)生。但是據(jù)《2013 年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示：虛假團購、退款問題、服務縮水、團購售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務，成為網(wǎng)絡(luò)團購的詬病。面對這樣的問題，團購網(wǎng)站經(jīng)營者

65、需要了解到餐飲企業(yè)服務質(zhì)量和團購網(wǎng)站服務質(zhì)量對消費者團購意愿影響究竟有多大，是如何影響團購意愿的，然后制定自身的團購營銷策略，以提供良好的產(chǎn)品和服務，從而獲取良好的團購口碑與顧客忠誠，促進更高的團購成交率。因此，對餐飲類網(wǎng)絡(luò)團購服務質(zhì)量的研究和對團購網(wǎng)站顧客忠誠的研究成為有意義的命題。</p><p>　　1.4.2 理論意義</p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)購物觀念越來越理性化，

66、如果網(wǎng)站沒有好的產(chǎn)品，沒有好的內(nèi)容和服務，不能創(chuàng)造良好的互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量，就無法吸引互聯(lián)網(wǎng)用戶持續(xù)訪問網(wǎng)站，也無法為網(wǎng)站創(chuàng)造價值。因此，本文特別引入團購網(wǎng)站服務質(zhì)量和網(wǎng)站顧客忠誠度的概念，解析在餐飲團購的新情境下，服務質(zhì)量與顧客感知價值、顧客忠誠三者之間的作用機制，探究顧客感知價值在服務質(zhì)量與顧客忠誠的中介作用。希望通過本調(diào)查的分析，可以幫助網(wǎng)站經(jīng)營者從顧客感知價值的角度來規(guī)劃、設(shè)計與經(jīng)營網(wǎng)站，進而提高顧客的訪問忠誠度，提升經(jīng)營績效。&l

67、t;/p><p>　　1.5 調(diào)研報告的主要內(nèi)容及特色</p><p>　　本調(diào)研報告共分為五章：</p><p>　　第一章：緒論。這部分主要介紹了本文的研究背景，南昌團購市場現(xiàn)狀和大學生網(wǎng)絡(luò)團購背景。分析了全國和南昌市的團購現(xiàn)狀、大學生參與網(wǎng)絡(luò)團購的用戶群體特征、選題的意義、調(diào)研報告的主要內(nèi)容。</p><p>　　第二章：文獻綜述。對服務質(zhì)

68、量、顧客忠誠、網(wǎng)絡(luò)團購等相關(guān)研究進行了文獻梳理與綜述。</p><p>　　第三章：研究方法。提出了研究模型與研究假設(shè)，參照國外已有的量表并結(jié)合我國目前的團購現(xiàn)狀對量表進行了修改，設(shè)計了調(diào)查問卷。</p><p>　　第三章：調(diào)研方法。使用調(diào)查問卷得來的數(shù)據(jù)對研究假設(shè)進行驗證。分析方法包括：信度效度檢驗、描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關(guān)分析、回歸驗證分析。</p><p&

69、gt;　　第五章：總結(jié)和對策建議。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果結(jié)合現(xiàn)狀對餐飲企業(yè)和團購網(wǎng)站的管理提出建議。</p><p><b>　　研究特色：</b></p><p>　?。?）本研究聚焦于餐飲團購這一新興的餐飲消費方式，根據(jù)餐飲團購線上線下兩個階段（線上購買和線下消費），將餐飲團購服務質(zhì)量細分出兩種服務質(zhì)量，團購網(wǎng)站服務質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務質(zhì)量。</p>&l

70、t;p>　?。?）通過文獻梳理在國外成熟測量量表的基礎(chǔ)上結(jié)合大學生消費行為特征、餐飲團購特點、問卷前測所出現(xiàn)的問題修訂出適合本調(diào)查的測量問卷。提出了餐飲企業(yè)服務質(zhì)量三個維度（有形性、互動性、可靠性）和團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的四個維度（網(wǎng)站設(shè)計、可靠性、客戶服務、隱私安全），豐富了餐飲團購服務質(zhì)量的實證研究結(jié)果。</p><p>　?。?）本研究的重點在于探討線上和線下服務質(zhì)量對于團購網(wǎng)站顧客忠誠的影響，站在團購網(wǎng)

71、站的角度研究與服務質(zhì)量的關(guān)系。</p><p>　　2 網(wǎng)絡(luò)團購相關(guān)研究綜述</p><p>　　2.1 網(wǎng)絡(luò)團購的概念</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)團購與傳統(tǒng)的電子商務模式不同，指的是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺集結(jié)具有相同購買需求的消費者形成購買團體向廠商以優(yōu)惠價格購買商品的行為，這一模式在國際上稱為B2T（Business To Team）模式。錢大可（2006）認為，網(wǎng)絡(luò)團購

72、是消費者通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)進行交易的一種商業(yè)模式，是C2B（Consumer To Business）模式。中國電子商務研究中心（2010）將網(wǎng)絡(luò)團購定義為：通過網(wǎng)絡(luò)平臺將有相同購買意向的消費者組織起來，向廠商進行大宗購買的行為。</p><p>　　當前的團購類型分為三種：第一種是消費者自發(fā)組織，消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺自發(fā)組成一個團體與商家進行談判，由于人數(shù)眾多具有一定的議價能力，談判成功的話可以享受低于市場價格的優(yōu)惠

73、折扣來獲得商品；第二種是賣方組織，商家通過網(wǎng)絡(luò)主動發(fā)布團體采購的優(yōu)惠信息，通過這種薄利多銷的方式來集結(jié)一定數(shù)量消費者進行購買，在這種團購類型中商家占主導地位，價格和參團人數(shù)都受到商家的限制；第三種是專業(yè)團購網(wǎng)站組織，專業(yè)團購網(wǎng)站作為組織者與實體商家進行合作，通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)布關(guān)于該商家的團購優(yōu)惠信息，當想要參團的消費者達到一定數(shù)量時團購交易成功。2008年美國的Groupon網(wǎng)站開始風靡全球，網(wǎng)站每日推出一款產(chǎn)品，限定消費者只能購買一次，當

74、參團人數(shù)達到網(wǎng)站要求的數(shù)量時消費者可以以低于市場價格的優(yōu)惠價格購買到該商品，若參團人數(shù)沒有達到要求，團購活動中止，Groupon網(wǎng)站作為組織者向商家收取傭金。</p><p>　　本文研究的團購形式屬于第三種，通過專業(yè)團購網(wǎng)站來組織消費者進行團購。2009年中國的團購市場開始發(fā)展，美團網(wǎng)效仿Gronpon模式針對本地市場開展團購活動，剛開始的時候會限制團購的人數(shù)，后來隨著團購的競爭越來越激烈，網(wǎng)站不再對開團人數(shù)進

75、行限制，團購的種類也隨之增加。對于消費者來講節(jié)約了成本，享受到了優(yōu)惠的價格，選擇的增多使得消費者在購買過程中處于主動地位；對商家來講通過薄利多銷這種方式聚集了大量的消費者獲得收益同時也借助團購網(wǎng)站平臺對自身起到了宣傳推廣的效果。</p><p>　　2.2 大學生網(wǎng)絡(luò)團購行為特征綜述</p><p>　　宋家順（2007）根據(jù)2004年中國大學生消費和生活形態(tài)研究報告指出當代大學生的消費市

76、場具有巨大的潛力，認為大學生群體人數(shù)眾多且思維活躍，經(jīng)濟上學生群體尚未獨立因而對價格的敏感程度高，綜合以上特點他認為大學生具備實施網(wǎng)絡(luò)團購的基本條件，同時也給出了構(gòu)建大學生網(wǎng)絡(luò)團購市場方面的建議。</p><p>　　覃麗娜（2012）對大學生網(wǎng)絡(luò)團購消費行為及影響因素進行了實證研究，她認為從眾消費、超前消費這些心理存在于部分大學生心中。她將影響大學生團購消費行為的因素概括為四個方面，分別為：個人因素、產(chǎn)品因素、

77、網(wǎng)站或商家誠信因素以及物流配送因素。在產(chǎn)品因素中大學生普遍認為產(chǎn)品和服務質(zhì)量非常重要，會影響對企業(yè)的好感度，同時在購買環(huán)境中信息安全問題也是影響大學生消費行為的重要因素。</p><p>　　覃玉雁（2013）對大學生餐飲團購進行了研究，在研究中發(fā)現(xiàn)與團購用戶相比大學生在進行團購消費時關(guān)注的是團購的價格而并非團購的折扣力度，這與大學生的消費能力有關(guān)。在餐飲團購時商家提供商品與描述不一致、投訴無法處理等都是大學生在

78、團購時所面臨的問題，就此對大學生團購市場提出了相關(guān)建議。</p><p>　　范怡悅（2014）通過實證研究得出，餐飲美食類的團購相比生活服務、酒店旅游是大學生偏愛的團購類型。在大學生購買團購商品時，參團人數(shù)會影響大學生對該商品的選擇，大學生會通過觀察參團人數(shù)來推斷商品的好壞進而決定是否購買該商品。</p><p>　　高林（2013）以四川省在校大學生為調(diào)研對象分析團購行為特征及影響因素

79、，調(diào)查表明：在進行團購時女性用戶多于男性用戶，女性更為受到低價的誘惑，而男性關(guān)注的則是商品的實用性，因而男性用戶比女性用戶更容易對某一網(wǎng)站產(chǎn)生忠誠的購買行為。在調(diào)查在校大學生得知網(wǎng)絡(luò)團購的途徑時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)與同學推薦是兩大重要途徑，大學生花費在瀏覽網(wǎng)頁上的時間長因而能夠通過網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)的團購資訊，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分人在獲得滿意的團購體驗后會主動向身邊的人推薦，有共享意識。與之前學者研究相似的是在大學生網(wǎng)絡(luò)團購行為影響因素的調(diào)查中，商品質(zhì)量

80、、誠信、網(wǎng)絡(luò)安全這三個因素是同學們普遍關(guān)注的問題。</p><p>　　2.3 服務質(zhì)量、顧客感知與顧客忠誠的研究綜述</p><p>　　2.3.1 餐飲企業(yè)服務質(zhì)量研究綜述</p><p>　　隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，越來越多人意識到服務行業(yè)有關(guān)服務質(zhì)量的重要性。學者們關(guān)于服務質(zhì)量的研究是從40多年前開始的，在對服務質(zhì)量認識的探索階段，Levitt(1972)認為

81、服務質(zhì)量是指服務結(jié)束后所得到的結(jié)果與初期所設(shè)定的標準相對等。Lewis、Booms、Gronroos（1983）等學者引入感知理論來研究服務質(zhì)量，他們認為消費者感知服務的結(jié)果就是服務質(zhì)量，因而判斷服務質(zhì)量優(yōu)劣的主體是感知服務的消費者而不是提供服務的企業(yè)本身，由此有關(guān)服務質(zhì)量的研究從探索階段上升至成熟階段。芬蘭學者Gronroos（1984）創(chuàng)造性地提出了“感知服務質(zhì)量”的概念，消費者對于服務質(zhì)量的判斷是主觀的，通過比較預期期望與實際感知

82、來判斷服務質(zhì)量的優(yōu)劣。也就是說當消費者所感受到的服務水平低于預期期望的服務水平時，說明企業(yè)的服務質(zhì)量是令該消費者不滿意的。當消費者所感受到的服務水平高于預期期望的服務水平時，說明該企業(yè)的服務質(zhì)量是令該消費者滿意的。</p><p>　　消費者對于服務質(zhì)量的評價具有主觀性，如何對服務質(zhì)量進行測評這關(guān)系到評價結(jié)果的準確性。目前對于服務質(zhì)量的測評最主要的兩個方法是：SERVQUAL方法和SERVPERF方法。</

83、p><p>　　SERVQUAL方法是帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞（1988）以Gronroos（1984）的感知服務質(zhì)量理論為基礎(chǔ)所提出的服務質(zhì)量測評體系。測量模型為：服務質(zhì)量=實際感知-預期期望。SERVQUAL的測量量表最初包含十個維度，通過大量的實證研究后發(fā)現(xiàn)其中個別維度和維度之間有很強的相關(guān)關(guān)系，由此來看需要對相關(guān)維度進行合并處理，經(jīng)過合并最終形成了五個維度的測量量表。SERVQUAL的測量量表如下表2.1

84、所示：</p><p>　　表2.1 SERVQUAL模型的維度定義</p><p>　　SERVQUAL量表雖然被廣泛使用，但是實際調(diào)查時受訪者要對預期期望和實際感知分別填寫兩部分問卷，這兩部分問卷題項內(nèi)容相似，容易對受訪者產(chǎn)生混淆，在回收答案時不能很好的得到想要的數(shù)據(jù)。針對這一問題，Cronin和Tailor在1992年提出顧客感知的服務質(zhì)量就是對服務績效的感知，根據(jù)這一理論提出了S

85、ERVPERF(Service Performance)方法來對服務質(zhì)量進行測量。在測量時不再對預期期望和實際感知兩部分進行測量，而是直接測量顧客實際感知的服務績效。在維度的選取和題項的設(shè)計上完全繼承了SERVQUAL量表，通過大量的實證分析證明SERVPERF方法避免了SERVQUAL所存在的問題，對數(shù)據(jù)的測量有很好的預測能力。但是這兩種方法在對不同行業(yè)進行分析時，原先的五個維度并不一定適用于每個行業(yè)，行業(yè)特征不同這就要求我們在實證分

86、析時根據(jù)行業(yè)特征來對量表維度以及相關(guān)題項進行修改，本文在借鑒SERVPERF方法進行餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的測量的同時根據(jù)餐飲企業(yè)的特征對相關(guān)題項進行了修改得到了最終的測量量表。</p><p>　　2.3.2 團購網(wǎng)站服務質(zhì)量研究綜述</p><p>　　網(wǎng)站服務質(zhì)量與傳統(tǒng)企業(yè)的服務質(zhì)量不同，在傳統(tǒng)企業(yè)中消費者通過與服務員進行接觸從而直接感知服務質(zhì)量，但是在網(wǎng)站中，消費者需要通過借助互聯(lián)網(wǎng)這一

87、平臺與商家進行交易，感知到的服務質(zhì)量并不是直接體現(xiàn)在人與人的溝通上。2001年美國學者Zeithaml首次對網(wǎng)站服務質(zhì)量進行了定義，他認為：網(wǎng)站服務質(zhì)量是指消費者在進行網(wǎng)購時網(wǎng)站可以提供一個高效購物的環(huán)境。Santos(2003)認為網(wǎng)站服務質(zhì)量是指消費者在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中感知到網(wǎng)站提供的服務并對此進行評價。Parasuraman（2005）指出網(wǎng)站的服務質(zhì)量不光是指服務的結(jié)果還包括服務的過程，網(wǎng)站服務質(zhì)量指的是網(wǎng)站能否提供有效率的服務

88、過程以及消費者對于網(wǎng)站提供的服務結(jié)果是否認可。本文將團購網(wǎng)站的服務質(zhì)量定義為消費者在網(wǎng)站上進行交易時，網(wǎng)站要提供便捷的交易環(huán)境確保支付的順利進行，在交易結(jié)束時能夠?qū)灰棕撠熓沟孟M者認可本次交易。</p><p>　　對于網(wǎng)站服務質(zhì)量的測量學者們也進行了研究，Donthu（2001）通過141位學生對在線零售網(wǎng)站的評價提出了WEBQUAL方法對網(wǎng)站服務質(zhì)量進行測評，該方法包含十一個質(zhì)量維度，這些維度主要是對網(wǎng)站質(zhì)

89、量的劃分，在對服務質(zhì)量方面的測量不全面。Parauraman和Zeithaml（2005）等人認為不光要對網(wǎng)站提供服務的過程和結(jié)果進行測量，還要對出現(xiàn)問題后網(wǎng)站的補救措施進行測量，提出了E-S-QUAL方法和E-RecS-QUAL方法。Wolfinbarger和Gilly（2003）所提出的eTailQ量表包含四個維度：網(wǎng)站設(shè)計、履行服務的可靠性、客戶服務、隱私安全。通過對網(wǎng)站服務質(zhì)量測量相關(guān)文獻的梳理可以看出，學者們都認同網(wǎng)站服務質(zhì)量

90、包含多個維度，都對服務的過程和結(jié)果進行了測量，本文所研究的餐飲團購網(wǎng)站的服務質(zhì)量與eTailQ量表所測量的網(wǎng)站特征相似，因此本文選用eTailQ方法來對餐飲團購網(wǎng)站的服務質(zhì)量進行測量。</p><p>　　2.3.3 顧客感知價值研究綜述</p><p>　　顧客感知價值受到兩個方面的影響，一是產(chǎn)品本身，另一個是購買產(chǎn)品時的過程。商家在售賣商品時消費者感知的價值不僅包含產(chǎn)品本身的價值，還包

91、含消費者在購買商品時服務過程的價值。有關(guān)顧客感知價值的定義，Zeithaml（1988）認為感知價值是顧客在購買商品后對企業(yè)所出售商品的一種主觀評價，評價的是消費者本身為購買商品所付出的成本與所獲得的商品價值二者之間的比較，付出的成本指的不僅僅是所付出的金錢，還包含所付出的時間和精力。這一理論為之后的顧客感知價值的研究奠定了基礎(chǔ)。Moaroe(1991)在此基礎(chǔ)上提出感知價值所比較的是顧客獲得的商品質(zhì)量與顧客所付出的商品價格。Woodr

92、uff（1997）認為消費者通過權(quán)衡收益與付出來評價企業(yè)的價值。</p><p>　　綜上所述，本調(diào)查認為顧客感知價值是消費者對于付出成本與獲得商品價值之間的權(quán)衡并對此進行評價。因為每個人的評價都具有主觀性因而個體對于感知價值的評價都是不同的.顧客感知價值受到主觀性的影響，可以反映出消費者對于所購商品的態(tài)度和評價。</p><p>　　2.3.4 團購網(wǎng)站顧客忠誠研究綜述</p>

93、;<p>　　對顧客忠誠的研究大致可以分為三個角度：行為、態(tài)度、行為意向。早期對顧客忠誠的研究主要是研究消費者的行為，Newman和Werbel（1981）指出消費者對某一企業(yè)所提供的商品反復購買時的行為表現(xiàn)就是顧客忠誠。企業(yè)通過消費者購買商品的數(shù)量和頻率來測量顧客的忠誠度。后來學者們發(fā)現(xiàn)，當沒有替代企業(yè)出現(xiàn)時消費者很難去衡量這一企業(yè)所提供的產(chǎn)品質(zhì)量以及服務水平在消費者心中的滿意程度，因而會對這一企業(yè)的商品反復的購買，這種

94、忠誠是不真實的，一旦出現(xiàn)可替代的企業(yè)，而這一企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量與服務優(yōu)于前一企業(yè)時，消費者便會立即轉(zhuǎn)而去重復購買這一企業(yè)的商品?；谶@個發(fā)現(xiàn)學者們開始從消費者的態(tài)度角度來對顧客忠誠進行研究，Dick和Basu（1994）提出，消費者在購買某一企業(yè)商品時對這一企業(yè)的商品感到滿意，心中對該企業(yè)產(chǎn)生了一種偏愛，進而會反復購買該企業(yè)的產(chǎn)品，這種行為這才是真正意義上的顧客忠誠。行為意向指的是消費者將來是否會繼續(xù)購買的行為，Selnes（1993）

95、指出消費者偏愛某一企業(yè)，在未來會持續(xù)進行購買并會向周圍的人宣傳和推薦該企業(yè)的商品，這種行為意向是高度忠誠。</p><p>　　研究表明，企業(yè)的顧客忠誠與網(wǎng)站的顧客忠誠在本質(zhì)上是相同的，企業(yè)的顧客忠誠理論可以應用于網(wǎng)站顧客忠誠上，網(wǎng)站的顧客忠誠關(guān)鍵在于網(wǎng)站如何通過網(wǎng)絡(luò)來維持與顧客的關(guān)系。本文將團購網(wǎng)站的顧客忠誠定義為：消費者在團購網(wǎng)站進行購買商品時，對商品的質(zhì)量和服務感到滿意由而對網(wǎng)站產(chǎn)生偏愛，在同類型團購網(wǎng)站中

96、購買同類商品時優(yōu)先選擇該網(wǎng)站，會持續(xù)購買該網(wǎng)站推出的商品，并向周圍人推薦該網(wǎng)站。在對團購網(wǎng)站顧客忠誠進行測量時從三個方面進行測量，第一是重復購買行為，第二是對網(wǎng)站的態(tài)度偏好（這種偏好是長期的），第三是是否有向他人推薦購買的意愿。綜合這三方面來對團購網(wǎng)站的顧客忠誠進行測量。</p><p>　　2.3.5 服務質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究綜述</p><p>　　在服務質(zhì)量對顧客忠誠的影響關(guān)系的研

97、究中，國外學者已經(jīng)進行了大量的研究，得出的結(jié)論基本一致，而國內(nèi)學者對服務質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的研究大多是直接借鑒國外現(xiàn)有的模型來對國內(nèi)現(xiàn)狀進行研究。研究結(jié)果主要分為三類：感知服務質(zhì)量直接對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響、服務質(zhì)量通過中介變量顧客滿意來對顧客忠誠有正向的影響、服務質(zhì)量通過顧客感知價值來對顧客忠誠產(chǎn)生影響。</p><p>　　在研究服務質(zhì)量通過中介變量顧客滿意來對顧客忠誠產(chǎn)生影響的研究中，陸娟（2006）對北京

98、市餐飲企業(yè)進行實證研究發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量以及中介變量顧客滿意都會顧客忠誠有正向的影響，但是通過中介變量顧客滿意對顧客忠誠的影響程度高于服務質(zhì)量對顧客忠誠的直接影響。顧客滿意作為中介變量是顧客對服務質(zhì)量認可的表現(xiàn)，消費者對商品的購買行為源于需求，當企業(yè)所提供的服務與消費者需求相一致時，對這項服務消費者是滿意的從而激發(fā)消費者的重復購買欲，重復購買和情感的滿足就體現(xiàn)為顧客忠誠（卓小偉2008）。</p><p>　　以感知價

99、值作為中介變量的研究中，楊毅（2007）對互聯(lián)網(wǎng)渠道的顧客忠誠進行了研究，以感知價值、顧客滿意、顧客信任作為中介變量。在前人研究的基礎(chǔ)上進一步將感知價值細分為三類：結(jié)果性感知價值、程序性感知價值、情感性感知價值，程序性感知價值指的并不是購物的過程，而是對購物操作的認知評價，感知價值區(qū)別于滿意度的本質(zhì)在于感知價值是一種理性的評價。最終得出感知價值作為服務質(zhì)量與顧客忠誠的中介變量對顧客忠誠有正向的影響。趙建彬（2006）從手機卡的服務質(zhì)量與

100、顧客價值關(guān)系實證研究研究得出服務質(zhì)量對顧客感知價值有正向的影響，且服務質(zhì)量的各維度也對顧客感知價值正向影響。</p><p>　　通過文獻梳理可以看出，國內(nèi)學者都認同服務質(zhì)量對顧客忠誠影響是正向影響，但是在不同的服務行業(yè)中，國外服務質(zhì)量的各維度并不能完全應用于我國企業(yè)，因而各行業(yè)服務質(zhì)量的維度對顧客忠誠的影響不同。本文研究的是對網(wǎng)站的顧客忠誠，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，企業(yè)與顧客間的互動是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的，在互聯(lián)網(wǎng)上

101、，顧客的轉(zhuǎn)換成本很低（因為顧客只需一次點擊就可轉(zhuǎn)換到其他網(wǎng)站），這就使得顧客忠誠更難實現(xiàn)。傳統(tǒng)企業(yè)服務質(zhì)量對顧客忠誠的正向影響是否適用于團購網(wǎng)站的顧客忠誠這有待于接下來的研究。</p><p><b>　　3 研究方法</b></p><p>　　3.1 研究模型與理論假設(shè)</p><p>　　3.1.1 研究對象</p><

102、;p>　　本文研究的主要內(nèi)容是餐飲企業(yè)服務質(zhì)量與團購網(wǎng)站服務質(zhì)量對團購網(wǎng)站用戶忠誠的影響，只有親身參與過網(wǎng)絡(luò)團購的消費者才能對團購過程中服務質(zhì)量和重復購買意向做出真實的判斷，因而本文的研究對象是參與過網(wǎng)絡(luò)團購的消費者?？紤]到參與網(wǎng)絡(luò)團購的受眾群體大多為年輕人以及調(diào)研的可行性，只對南昌市四所高校在校大學生采取發(fā)放問卷的形式進行調(diào)研。</p><p>　　3.1.2 研究模型</p><p&

103、gt;　　通過對餐飲企業(yè)服務質(zhì)量、團購網(wǎng)站服務質(zhì)量、顧客感知價值、顧客忠誠等文獻的回顧和梳理，結(jié)合我國目前餐飲團購發(fā)展的現(xiàn)狀，以南昌市在校大學生為研究對象，把顧客感知到的線上服務（餐飲企業(yè)服務質(zhì)量）和線下服務（團購網(wǎng)站服務質(zhì)量）作為自變量，把團購網(wǎng)站的顧客忠誠做為因變量來研究它們之間的關(guān)系，提出了以下研究模型：</p><p>　　3.1.3 研究假設(shè)</p><p>　?。?）服務質(zhì)量對

104、顧客感知價值的關(guān)系假設(shè)</p><p>　　研究表明優(yōu)質(zhì)的服務有助于提升顧客的感知價值，感知服務質(zhì)量以顧客感知價值作為中介變量對消費者的行為意向產(chǎn)生影響，服務質(zhì)量的各維度也對顧客感知價值有正向的影響。結(jié)合本文的研究目的對服務質(zhì)量與顧客感知價值的關(guān)系提出以下假設(shè)：</p><p>　　：餐飲企業(yè)服務質(zhì)量對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　　：餐飲企業(yè)

105、服務質(zhì)量有形性對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務質(zhì)量可靠性對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務質(zhì)量響應性對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。翰惋嬈髽I(yè)服務質(zhì)量保證性對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　　：餐飲企業(yè)服務質(zhì)量移情性對顧客感知

106、價值具有顯著的正向影響。</p><p>　　：團購網(wǎng)站服務質(zhì)量對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F購網(wǎng)站服務質(zhì)量網(wǎng)站設(shè)計對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F購網(wǎng)站服務質(zhì)量履行服務的可靠性對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　?。簣F購網(wǎng)站服務質(zhì)量客戶服務對顧客感知價值具有顯著的正

107、向影響。</p><p>　　：團購網(wǎng)站服務質(zhì)量隱私安全對顧客感知價值具有顯著的正向影響。</p><p>　　（2）服務質(zhì)量對網(wǎng)站顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)</p><p>　　通過文獻梳理可以看出，服務質(zhì)量最終會決定消費者的購買行為。服務質(zhì)量對顧客的行為意向有著顯著的正向影響，而行為意向是顧客忠誠的重要衡量指標。有些學者認為除了服務質(zhì)量對顧客忠誠具有直接的正向影響，服務