峰終理論在客戶體驗(yàn)提升中的應(yīng)用研究——以中國(guó)移動(dòng)B公司營(yíng)業(yè)廳為例.pdf

1、通信行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)典型代表,服務(wù)在整個(gè)通信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有著重要的作用。2009年1月,中國(guó)政府正式頒發(fā)三張3G牌照,國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化,服務(wù)已越來(lái)越成為穩(wěn)固和發(fā)展用戶的重要手段。在此背景下,中國(guó)移動(dòng)B公司針對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度低的情況,在廣東率先提出進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳的客戶體驗(yàn)提升應(yīng)用研究,在不大量增加人員等相關(guān)資源的情況下,針對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”提升服務(wù),達(dá)到全面提升客戶滿意度的目的。
　　 本人作為A咨

2、詢公司的咨詢師,全程參與了整個(gè)B公司營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)提升的咨詢項(xiàng)目。項(xiàng)目首先是通過(guò)對(duì)“峰終”、“關(guān)鍵時(shí)刻”理論的學(xué)習(xí)和理解,借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)結(jié)合B公司營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況,應(yīng)用各種定量調(diào)研和定性調(diào)研等研究方法對(duì)B公司營(yíng)業(yè)廳的客戶體驗(yàn)情況進(jìn)行科學(xué)調(diào)研分析,提出相關(guān)診斷分析,并設(shè)計(jì)出適合B公司的客戶體驗(yàn)提升解決方案。本案例在服務(wù)性窗口行業(yè)具有較強(qiáng)的適用性,同時(shí),該案例對(duì)我國(guó)服務(wù)企業(yè)建立以客戶體驗(yàn)提升為主的“智慧型”綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有一定的