電信運營企業(yè)客戶流失預(yù)測與評價研究.pdf

1、電信運營企業(yè)客戶流失是一個受多因素影響的復(fù)雜問題,尤其是2008年以后我國電信業(yè)針對3G牌照的發(fā)放又進(jìn)行了新一輪的電信重組,全業(yè)務(wù)運營下的三大運營企業(yè)從此展開了激烈的客戶市場競爭。由于我國移動客戶群體龐大,中低端客戶在不同運營企業(yè)間流動性強,因此,針對客戶流失的成因分析和建立客戶流失預(yù)測模型具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。
　　本文詳細(xì)分析了國內(nèi)外學(xué)者在客戶流失領(lǐng)域的研究成果,探討了客戶流失的影響因素和客戶流失預(yù)測的方法。通過對3G

2、時代電信運營環(huán)境的分析,總結(jié)了國內(nèi)外電信運營企業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀,并從電信運營環(huán)境角度、運營企業(yè)流失客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析角度深入研究了電信運營企業(yè)客戶流失的成因,歸納得到客戶流失成因的8種類型。據(jù)此,基于數(shù)據(jù)挖掘和客戶價值的理論和方法,研究了BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、支持向量機算法、C5.0決策樹算法在客戶流失預(yù)測上的應(yīng)用,為了獲得更好的預(yù)測效果,構(gòu)建了Lagrange組合預(yù)測模型和基于客戶價值的預(yù)測模型。重點就以下問題進(jìn)行了研究:
　　在廣泛

3、研究和借鑒國內(nèi)外相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘理論及成果的基礎(chǔ)上,探討了電信運營企業(yè)的客戶構(gòu)成,深入分析了客戶流失與流失客戶的概念、以及客戶流失的現(xiàn)象與特征,從而梳理給出三戶關(guān)系模型。
　　對構(gòu)建模型的客戶屬性進(jìn)行了分類,即原始屬性與衍生屬性。以往對電信客戶流失預(yù)測的研究都是采用客戶消費行為、個人信息、繳費信息等原始屬性數(shù)據(jù),這些原始屬性數(shù)據(jù)很難真實地反映客戶流失的行為;加入了衍生屬性,如:月租標(biāo)志、呼轉(zhuǎn)標(biāo)志、賬戶余額標(biāo)志、充值行為標(biāo)志等,其數(shù)據(jù)集

4、能更好的預(yù)測客戶流失,使得預(yù)測的命中率更高,計算的客戶價值更具研究意義。
　　通過分析客戶協(xié)議數(shù)據(jù)、消費行為數(shù)據(jù)和賬單數(shù)據(jù)得出與客戶流失密切相關(guān)的屬性集,根據(jù)獲取運營企業(yè)數(shù)據(jù)的難易程度,建立了客戶流失預(yù)測指標(biāo)體系,并基于數(shù)據(jù)挖掘算法建立了Lagrange組合預(yù)測模型。針對客戶流失預(yù)測問題的研究,選擇了數(shù)據(jù)挖掘的三種經(jīng)典算法(BP、SVM、C5.0)構(gòu)建了單一客戶流失預(yù)測模型,并通過對模型的評估顯示,任意單一模型都沒有最優(yōu)。據(jù)此借助

5、Lagrange函數(shù)求極值的思想構(gòu)建了客戶流失的組合預(yù)測模型,其預(yù)測效果比單一模型更理想。
　　提出二維度預(yù)防客戶流失的方法,即基于Lagrange的客戶流失組合預(yù)測與基于客戶價值的流失客戶評價。根據(jù)組合預(yù)測模型預(yù)測得到的客戶流失名單是否有挽留的價值,或者說是否有對這樣的客戶有再投入成本挽留的必要,取決于該客戶對運營企業(yè)是否是有價值客戶,并依據(jù)這兩種途徑的預(yù)測結(jié)果,再分析客戶流失的根本原因。
　　最后,通過對客戶流失成因的分