電信運營企業(yè)客戶價值的模型研究.pdf

1、中國電信業(yè)自98年改革以來，已形成了六家電信運營企業(yè)競爭的市場格局。為了在激烈競爭的電信市場中處于優(yōu)勢地位，各電信運營企業(yè)紛紛推行以客戶為中心的客戶關(guān)系管理。客戶價值作為電信客戶關(guān)系管理的核心，是電信企業(yè)實行關(guān)系營銷必須面對的首要問題。
　　 目前，關(guān)于客戶價值的研究已經(jīng)比較多，但是都沒有形成較大的突破?？蛻絷P(guān)系管理在電信中的應(yīng)用研究較多，但是作為擁有6億多客戶的中國電信業(yè)，客戶價值的研究較少。本文主要是試圖作這方面的研究，以為

2、電信業(yè)的市場營銷工作盡一點力。
　　 本文首先在介紹了客戶關(guān)系管理的基本涵義、經(jīng)濟(jì)學(xué)意義以及電信企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要性與優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，討論了電信客戶、電信客戶價值的分類以及電信運營企業(yè)研究客戶價值的重要性。接著分別引入了績效和薪酬來衡量電信內(nèi)部客戶關(guān)系價值與內(nèi)部客戶價值的模型。然后，在探討電信客戶滿意度和客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，得出了電信客戶關(guān)系價值模型。本文重點探討了電信客戶價值模型的評價體系。在此基礎(chǔ)上，建立了一個統(tǒng)一的客