電信運(yùn)營企業(yè)客戶滿意度評價方法研究.pdf

1、隨著我國通信市場的不斷發(fā)展，通信行業(yè)的競爭日益激烈，目前市場競爭正逐步由低層面的價格競爭向服務(wù)競爭層面進(jìn)行轉(zhuǎn)換，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關(guān)重要。 客戶滿意度自上個世紀(jì)80年代開始萌芽，隨后在世界范圍內(nèi)得以廣泛流傳和迅速發(fā)展。我國在90年代后期開始對CSI進(jìn)行研究，隨即電信運(yùn)營商便應(yīng)用客戶滿意度系數(shù)的概念在行業(yè)內(nèi)部開展廣泛的測評工作。目前，全國各省市的電信運(yùn)營企業(yè)均定期不定期的安排客戶滿意度的調(diào)查活動，各省公司

2、更是將滿意度的測評結(jié)果作為衡量各地市分公司經(jīng)營績效的一個重要的指標(biāo)，通過各個指標(biāo)的分解分析來評定各分公司的經(jīng)營業(yè)績。 傳統(tǒng)滿意度研究未能充分挖掘數(shù)據(jù)下面隱藏的深層次信息。為此，本文介紹并探索了幾種新的評價方法在電信運(yùn)營企業(yè)客戶滿意度評價中的具體應(yīng)用。文章以客戶滿意度指數(shù)的測評結(jié)果作為研究對象，將灰色關(guān)聯(lián)分析、TOPSIS法、Malmquist指數(shù)及模糊DEA分析等評價方法引入客戶滿意度的評價系統(tǒng)中，對客戶滿意度結(jié)果從靜態(tài)、動態(tài)及

3、跨地區(qū)等方面做出實(shí)證分析，使得客戶滿意度的研究由定性的分析逐漸轉(zhuǎn)化為科學(xué)定量與定性分析相結(jié)合，在很大程度上完善了對滿意度測評結(jié)果的認(rèn)識，也使得數(shù)據(jù)資料能夠盡可能全面的反映滿意度結(jié)果存在的問題。 文章最后以安徽省移動公司為案例，選取四個階段的客戶滿意度測評結(jié)果作為分析對象，采用文章介紹的各類方法對其進(jìn)行了完整而全面地分析，并針對分析結(jié)果提出了一系列提升客戶滿意度的措施，一方面驗(yàn)證了文章評價方法的準(zhǔn)確性和重要作用，另一方面對安徽移動