電信業(yè)移動(dòng)客戶流失預(yù)測(cè)C-N模型研究.pdf

1、近年來(lái)，移動(dòng)電話用戶的數(shù)量呈現(xiàn)出了穩(wěn)步增長(zhǎng)的局面?？蛻粢殉蔀楦鞔箅娦胚\(yùn)營(yíng)商寶貴的資源，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何有效地避免客戶流失，保留客戶，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷和服務(wù)策略從而最大程度地降低客戶的流失率，已成為目前運(yùn)營(yíng)商需要解決的一個(gè)問(wèn)題。
　　電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)擁有許多成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，積累了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。然而面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，要想從中獲取有用信息，預(yù)測(cè)出客戶在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的流失傾向，以及如何更有針對(duì)性地對(duì)即

2、將流失的客戶采取措施進(jìn)行挽留，傳統(tǒng)的基于客戶行為的分析方法已經(jīng)不能滿足這樣的需求。
　　國(guó)外電信業(yè)已有將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶流失預(yù)測(cè)和流失控制的成功案例。國(guó)內(nèi)電信企業(yè)目前主要集中在通過(guò)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶維系挽留，根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)，尚未有效地對(duì)客戶流失進(jìn)行預(yù)測(cè)。
　　對(duì)客戶流失預(yù)測(cè)的研究主要采用單個(gè)數(shù)據(jù)挖掘算法建立預(yù)測(cè)模型。這些方法往往只給出客戶流失概率，缺乏對(duì)實(shí)際應(yīng)用的指導(dǎo)。因此，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前電信企

3、業(yè)客戶維系管理現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于決策樹和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的電信客戶流失預(yù)測(cè)C-N混合模型，對(duì)電信客戶流失進(jìn)行預(yù)測(cè)。
　　本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，以中國(guó)聯(lián)通G分公司的客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了基于決策樹和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的C-N混合模型。文中詳細(xì)闡述了包括屬性的選擇、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、模型的構(gòu)建以及模型的評(píng)價(jià)和應(yīng)用的整個(gè)過(guò)程。本文采用數(shù)值化指標(biāo)和圖形化指標(biāo)對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，使得評(píng)價(jià)更加客觀，研究結(jié)果表明混合模型在預(yù)測(cè)精度和命中率方面都有所改善，從