基于顧客選擇行為分析的手機套餐優(yōu)化設計方法.pdf

1、2008年最新一輪電信行業(yè)重組之后，中國的電信服務行業(yè)形成了中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家電信運營商全業(yè)務競爭的格局，電信市場競爭日趨激烈，早已成為“買方市場”。面向手機用戶提供的移動業(yè)務服務是電信行業(yè)運營商競爭和關(guān)注的焦點，是本文研究的對象。手機套餐作為電信行業(yè)運營商移動業(yè)務服務（產(chǎn)品）的一種組合銷售模式，已經(jīng)成為運營商市場銷售的核心銷售產(chǎn)品。手機套餐的設計優(yōu)化成為電信行業(yè)企業(yè)市場經(jīng)營的重要基礎工作，其管理呈現(xiàn)復雜性與專業(yè)性。手機套

2、餐也經(jīng)歷了由混亂到規(guī)范、由面向產(chǎn)品到面向客戶、由同質(zhì)化向差異化的演變過程。雖然電信企業(yè)目前均已形成一套相對系統(tǒng)的手機套餐管理體系與設計流程，但是其管理模式還相對粗放。一方面沒有形成科學的全生命周期管理體系，造成市場上大量復雜的、過時的、低效率的、甚至自相矛盾的手機套餐存在，推廣效率低下，管理成本高昂的局面;另一方面，手機套餐的設計缺乏科學和量化的方法，不能將目標客戶群的消費選擇行為、消費能力、客戶終身價值、市場競爭情況等因素根據(jù)歷史數(shù)據(jù)

3、進行綜合考慮及科學規(guī)劃，缺乏有效的套餐評價方法，不能夠形成準確的套餐經(jīng)營決策依據(jù)。
　　本文立足了電信企業(yè)手機套餐產(chǎn)品的管理與設計優(yōu)化的核心工作，結(jié)合作者在電信公司的工作實際，應用管理科學與工程的理論和方法，研究了手機套餐產(chǎn)品的管理和設計過程，主要成果集中在以下幾方面:
　　(1)提出了全生命周期套餐管理的體系架構(gòu)，分析了套餐設計優(yōu)化的核心流程、工作內(nèi)涵及考慮的因素，建立了手機套餐從市場調(diào)研、套餐規(guī)劃、客戶分群、套餐設計等環(huán)

4、節(jié)工作直至套餐優(yōu)化、套餐退出的全生命周期管理體系，以實現(xiàn)手機套餐的專業(yè)化、系統(tǒng)化、流程化管理。
　　(2)針對手機套餐的設計環(huán)節(jié)，提出一套基于顧客選擇行為分析的手機套餐設計框架模型，實現(xiàn)了手機套餐設計從市場調(diào)研、目標客戶分群、客戶選擇行為定量分析、基于客戶終身價值的套餐效用測算、套餐方案評價到套餐優(yōu)化方案選擇的綜合解決方案，從而為電信企業(yè)進行套餐設計過程提供方法論的指導。
　　(3)從客戶群體消費特征分析入手，提出了電信客戶

5、細分的三維模型，采用了Kohonen聚類方法根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對客戶群體進行聚類分析，實現(xiàn)了對目標客戶群按相似消費特征進行聚類分群，有利于電信企業(yè)根據(jù)不同分群客戶的消費特征制定有針對性的套餐或營銷服務策略;同時，該方法充分應用和挖掘電信企業(yè)大量的用戶歷史消費數(shù)據(jù)，能夠借助數(shù)據(jù)挖掘工具與智能算法輔助企業(yè)進行客戶分群研究、套餐效用評價及最優(yōu)套餐設計方案決策等工作。
　　(4)提出了基于顧客選擇行為分析的手機套餐量化評價方法。該方法可以估算手

6、機套餐各分檔的市場占有份額和顧客終身價值，幫助電信企業(yè)量化對比不同的套餐方案，并在此基礎上進一步進行優(yōu)化決策。該評估模型中考慮了手機套餐的競爭套餐、公司現(xiàn)有套餐、收入長期性、未來收益和資金折現(xiàn)率等的影響，更加符合電信市場實際情況。
　　(5)分析了均勻?qū)傩允謾C套餐的特點，在基于顧客選擇行為分析的手機套餐量化評價方法的基礎上，提出了針對均勻?qū)傩允謾C套餐設計優(yōu)化的數(shù)學規(guī)劃模型，并設計了遺傳算法對建立的優(yōu)化模型進行求解。該方法能夠幫助電

7、信企業(yè)應用先進的智能優(yōu)化算法獲得比較滿意的手機套餐方案，避免手機套餐的設計單純依賴人工經(jīng)驗和定性分析，實現(xiàn)手機套餐設計的科學化和系統(tǒng)化。
　　(6)考慮了手機套餐設計中分檔數(shù)量可變的情況，將套餐分檔數(shù)量作為決策變量，建立了手機套餐設計的優(yōu)化模型。通過求解該模型，不但可以獲得最優(yōu)手機套餐的分檔屬性水平值，而且也可以得到最優(yōu)的分檔數(shù)量，從而實現(xiàn)幫助電信企業(yè)應用量化方法選擇分檔數(shù)量可變情形下的最優(yōu)手機套餐方案。設計了遺傳算法與粒子群算法

8、兩種智能優(yōu)化算法對建立的模型進行求解，并通過實驗對兩種算法的求解計算效果進行了分析和比較。
　　本研究致力于解決電信企業(yè)套餐管理在宏觀和微觀兩個層面的能力提升問題;宏觀層面解決電信企業(yè)全生命周期套餐管理體系的設計問題，微觀層面不僅提出了具體套餐設計的核心框架模型，也解決了套餐設計優(yōu)化工作中基于客戶行為分析及客戶終身價值的量化評價與最優(yōu)方案選擇的問題。本研究對于電信企業(yè)提升套餐管理水平和實施科學量化的套餐設計和管理工作具有現(xiàn)實指導意