服務(wù)保證設(shè)計對飯店顧客忠誠度的影響研究.pdf

1、中國飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)成為國內(nèi)率先接近國際水平的行業(yè)之一。自從中國加入WTO以后，國際知名飯店集團(tuán)大舉進(jìn)入中國飯店業(yè)市場，國內(nèi)飯店業(yè)競爭呈現(xiàn)出國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化的特點。在激烈的市場競爭環(huán)境下，飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵是如何提高市場份額的質(zhì)量——忠誠顧客的份額。而服務(wù)保證作為一種有效提高顧客忠誠度的手段，目前還沒有受到國內(nèi)飯店的普遍重視。 本文在回顧國內(nèi)外服務(wù)保證和顧客忠誠度研究的基礎(chǔ)上，通過對服務(wù)保證設(shè)計、

2、顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度、顧客忠誠度三者之間關(guān)系的研究，探討服務(wù)保證設(shè)計對飯店顧客忠誠度的影響。同時研究顧客對飯店以往服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知如何影響顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度與顧客忠誠度之間的關(guān)系。 本研究采用問卷調(diào)查的方式，對杭州市九家三到五星級飯店住店顧客進(jìn)行調(diào)查，通過SPSS11.5統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果基本驗證了研究構(gòu)思和相關(guān)假設(shè)。本文的主要研究結(jié)論如下： 1.定性標(biāo)準(zhǔn)的所有服務(wù)要素承諾比定量標(biāo)準(zhǔn)的具體服務(wù)要素承

3、諾更能提高顧客忠誠度，心理加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償對顧客忠誠度的影響沒有顯著差異，完全退款比象征性補(bǔ)償更能激發(fā)顧客抱怨行為； 2.定性標(biāo)準(zhǔn)的所有服務(wù)要素承諾比定量標(biāo)準(zhǔn)的具體服務(wù)要素承諾更能提高顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度，心理加經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償比經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償更能提高顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度，完全退款比象征性補(bǔ)償更能提高顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度； 3.顧客忠誠度與顧客對服務(wù)保證的認(rèn)可度之間存在線性相關(guān)關(guān)系； 4.顧客對飯店以往服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知