多主體參與的服務(wù)創(chuàng)新影響機(jī)制研究.pdf

1、服務(wù)創(chuàng)新過程中如何充分有效地利用企業(yè)內(nèi)外部資源是服務(wù)企業(yè)面臨的重要課題。無論是從理論上還是實(shí)踐上來看，顧客、員工、供應(yīng)商等多類主體對于服務(wù)創(chuàng)新的影響都是不可忽視的，那么分析多主體參與對服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)制和管理機(jī)制是我們亟待解決的問題。本研究首先探索了顧客參與這個研究熱點(diǎn)中的一些內(nèi)容并對其進(jìn)行詳細(xì)的訪談和實(shí)證分析，然后分析了顧客、員工、供應(yīng)商等參與主體在服務(wù)創(chuàng)新過程中的影響效應(yīng)；并以案例的形式呈現(xiàn)了多主體參與的多種模式和機(jī)制。得出如下主要

2、結(jié)論：
　　1、參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客有四種基本類型
　　在對服務(wù)創(chuàng)新中顧客的角色和顧客參與特點(diǎn)的分析的基礎(chǔ)上，通過深度訪談分析得出四種參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客基本類型：領(lǐng)先型顧客、成長型顧客、逃避型顧客和滯后型顧客。這將為顧客參與的服務(wù)創(chuàng)新過程中不同顧客的管理帶來方便。
　　2、顧客滿意度在顧客參與和企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中有中介作用
　　通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著正向影響，顧客滿意度在顧客參與和服務(wù)

3、創(chuàng)新績效的關(guān)系中具有部分中介作用。構(gòu)建并驗(yàn)證了“顧客參與→顧客滿意度→服務(wù)創(chuàng)新績效”作用機(jī)制模型，打開了顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響機(jī)制這一“黑箱”。
　　3、顧客知識管理是多維度的結(jié)構(gòu)
　　通過實(shí)證研究構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新過程中顧客知識管理的測量量表。得到了包括顧客需要知識的管理、關(guān)于顧客知識的管理、顧客擁有知識的管理、與顧客共同創(chuàng)造知識的管理在內(nèi)的四個維度、每個維度有兩個因子的測量工具。實(shí)證分析結(jié)果表明，量表具有較好的信度和效

4、度。
　　4、顧客知識管理各個維度對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力影響不同
　　“關(guān)于顧客知識的管理”和“與顧客共同創(chuàng)造知識的管理”對服務(wù)創(chuàng)新能力有顯著正向影響，而“顧客需要知識的管理”和“顧客擁有知識的管理”對服務(wù)創(chuàng)新能力的影響并不顯著。這對服務(wù)創(chuàng)新過程中顧客參與的管理具有重要意義。
　　5、顧客滿意度在顧客參與和員工創(chuàng)新行為的關(guān)系中起中介作用
　　采用問卷調(diào)查法進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，得出實(shí)證結(jié)果包括：顧客參與對員工創(chuàng)新行為的影

5、響；顧客滿意度對員工創(chuàng)新行為的影響；創(chuàng)造性地將顧客滿意度引入到顧客參與和員工創(chuàng)新行為之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)了顧客參與影響員工創(chuàng)新行為的內(nèi)在機(jī)理。
　　6、顧客參與可以通過員工創(chuàng)新行為影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效
　　通過分析得出實(shí)證結(jié)果包括：員工創(chuàng)新行為的內(nèi)在影響機(jī)制及其對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的影響；顧客參與對員工創(chuàng)新行為的影響；顧客參與對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效的內(nèi)在影響機(jī)理。
　　7、顧客信息共享、顧客合作創(chuàng)新和員工服務(wù)創(chuàng)新績效、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)

6、新績效之間有著復(fù)雜的影響關(guān)系
　　采用問卷調(diào)查法進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，得出結(jié)果：顧客信息共享和顧客合作創(chuàng)新對顧客滿意度有直接的正向影響；員工服務(wù)創(chuàng)新績效對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效有直接的正向影響；顧客滿意度對員工服務(wù)創(chuàng)新績效沒有直接關(guān)系；顧客滿意度對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效有直接的正向影響；顧客信息共享和顧客合作創(chuàng)新均對員工服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生直接的正向影響；顧客信息共享對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效沒有直接影響；顧客合作創(chuàng)新對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效有直接的正向影響。

7、r>　　8、供應(yīng)商參與能夠影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力
　　對供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新的過程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新過程各階段供應(yīng)商的參與活動和參與方式是不同的，從而得出在服務(wù)創(chuàng)新過程中從供應(yīng)商不參與到供應(yīng)商完全參與服務(wù)創(chuàng)新時，隨著供應(yīng)商參與程度的不斷增加形成了一個連續(xù)譜線，進(jìn)而討論了供應(yīng)商參與服務(wù)創(chuàng)新帶來的利益和風(fēng)險(xiǎn)。
　　9、顧客參與、員工參與和供應(yīng)商參與之間有著一定的互相影響關(guān)系
　　員工參與、顧客參與、供應(yīng)商參與及顧客滿意度的