顧客參與對國內商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的影響研究.pdf

1、隨著金融體制改革的不斷深入和市場競爭全球化趨勢的發(fā)展，我國商業(yè)銀行面臨的競爭將愈加激烈。同時，顧客需求的個性化、多樣化程度越來越高，商業(yè)銀行想要獲得競爭優(yōu)勢，贏得更多顧客，必須不斷進行服務創(chuàng)新，提高服務質量。
　　商業(yè)銀行服務創(chuàng)新有別于制造業(yè)內的有形產品創(chuàng)新或技術創(chuàng)新，創(chuàng)新過程中的所有階段都離不開顧客的參與?？梢哉f，顧客參與創(chuàng)新過程是商業(yè)銀行服務創(chuàng)新最顯著的特點。近年來國內外學者也開始關注客戶這一群體對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的重要性。然

2、而尚沒有將顧客參與視為自變量，研究其對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的影響的先例。因此，本文試圖填補這一空白。
　　本文首先從國內外相關研究的理論成果出發(fā)，從項目層面對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新過程進行剖析，提出商業(yè)銀行服務創(chuàng)新過程的本質是知識轉移。之后，對顧客參與的內涵進行了界定，介紹了顧客參與的維度劃分，并給出符合商業(yè)銀行特點的劃分方式。最后，從理論上分析了顧客參與對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的影響，并提出影響作用的理論模型。
　　接下來借助對哈爾濱地區(qū)

3、的商業(yè)銀行的問卷調查進行了實證研究，運用SPSS統(tǒng)計軟件對數據進行因子分析、相關分析和回歸分析，統(tǒng)計分析的結果基本證實了研究假設，主要結論如下：
　　（1）在商業(yè)銀行服務創(chuàng)新活動中，顧客參與行為對顧客知識轉移有正向影響，但是顧客參與各維度對顧客知識轉移的影響程度是不同的，其中信息分享影響程度最大，人際互動次之，合作行為影響相對最小。
　　（2）顧客知識轉移對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新績效有顯著的正向影響。
　?。?）顧客參與對商