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文檔簡介
1、隨著金融體制改革的不斷深入和市場競爭全球化趨勢的發(fā)展,我國商業(yè)銀行面臨的競爭將愈加激烈。同時(shí),顧客需求的個(gè)性化、多樣化程度越來越高,商業(yè)銀行想要獲得競爭優(yōu)勢,贏得更多顧客,必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,提高服務(wù)質(zhì)量。
商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新有別于制造業(yè)內(nèi)的有形產(chǎn)品創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新,創(chuàng)新過程中的所有階段都離不開顧客的參與??梢哉f,顧客參與創(chuàng)新過程是商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新最顯著的特點(diǎn)。近年來國內(nèi)外學(xué)者也開始關(guān)注客戶這一群體對商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要性。然
2、而尚沒有將顧客參與視為自變量,研究其對商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響的先例。因此,本文試圖填補(bǔ)這一空白。
本文首先從國內(nèi)外相關(guān)研究的理論成果出發(fā),從項(xiàng)目層面對商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程進(jìn)行剖析,提出商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程的本質(zhì)是知識(shí)轉(zhuǎn)移。之后,對顧客參與的內(nèi)涵進(jìn)行了界定,介紹了顧客參與的維度劃分,并給出符合商業(yè)銀行特點(diǎn)的劃分方式。最后,從理論上分析了顧客參與對商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響,并提出影響作用的理論模型。
接下來借助對哈爾濱地區(qū)
3、的商業(yè)銀行的問卷調(diào)查進(jìn)行了實(shí)證研究,運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果基本證實(shí)了研究假設(shè),主要結(jié)論如下:
?。?)在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中,顧客參與行為對顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移有正向影響,但是顧客參與各維度對顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響程度是不同的,其中信息分享影響程度最大,人際互動(dòng)次之,合作行為影響相對最小。
(2)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新績效有顯著的正向影響。
?。?)顧客參與對商
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