顧客參與對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代,在全球經(jīng)濟(jì)一體化及信息科技的推動(dòng)下,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化,即經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)從“工業(yè)型”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)型”。近十年來(lái),全球的“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”已慢慢地由“傳統(tǒng)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R(shí)密集型”,許多知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)已發(fā)展為服務(wù)業(yè)的中堅(jiān)產(chǎn)業(yè),比如金融服務(wù)、高科技研發(fā)服務(wù)等。
　　本文選取銀行業(yè)這種典型的知識(shí)密集型行業(yè)為研究對(duì)象,分析顧客參與對(duì)銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響。本文從國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究出發(fā),從顧客參與的四個(gè)維度分析顧客參與對(duì)商業(yè)銀

2、行服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響,并以顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移作為中介變量提出本研究的假設(shè)模型。本文主要針對(duì)湖北地區(qū)的商業(yè)銀行進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放,并對(duì)搜集的數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS進(jìn)行處理分析。實(shí)證結(jié)果得出以下結(jié)論:(1)在顧客參與商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中,顧客參與的各個(gè)維度均對(duì)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移有正向的影響,只是影響的程度不一樣;(2)作為中介變量的顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移能夠很好的促進(jìn)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新;(3)因?yàn)閷㈩櫩椭R(shí)轉(zhuǎn)移作為了中介變量,顧客參與行為能夠通過(guò)這個(gè)中間變量對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)