快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客購買意向的影響研究.pdf

1、隨著我國快遞企業(yè)數(shù)量的快速增加,快遞業(yè)在我國進(jìn)入一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段,并成為全球快遞發(fā)展最有潛力的地區(qū)之一。隨著競爭的加劇,快遞顧客購買意向成為快遞企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性,顧客在購買時(shí)面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn),他們需要借助企業(yè)所提供的線索來降低感知風(fēng)險(xiǎn),提升感知質(zhì)量,以此來確定他們的購買意向。
　　 本文基于顧客感知的視角,以快遞服務(wù)企業(yè)為背景,研究服務(wù)保證各維度對顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量的影響,及他們對顧客購買意向的作用。構(gòu)

2、建了以服務(wù)保證五個(gè)特征為自變量,感知質(zhì)量和感知風(fēng)險(xiǎn)為中介變量,購買意向?yàn)橐蜃兞康慕Y(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎(chǔ)上,研究服務(wù)保證作用下顧客感知對購買意向的實(shí)影響。結(jié)合文獻(xiàn)研究、專家訪談和顧客訪談,編制了調(diào)研問卷,通過網(wǎng)絡(luò)渠道共收回了267份有效問卷,由此研究服務(wù)保證與顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客感知質(zhì)量以及顧客購買意向的影響機(jī)理。
　　 通過研究發(fā)現(xiàn):
　　 1、在快遞的服務(wù)保證中,服務(wù)保證包括條款屬性、補(bǔ)償屬性、意義屬性、范圍屬性四個(gè)維度

3、。
　　 2、服務(wù)保證對顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客感知質(zhì)量都有影響,其中,意義屬性、補(bǔ)償屬性、條款屬性和范圍屬性對降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)具有顯著的影響;意義屬性和條款屬性對提高顧客感知質(zhì)量有顯著的影響。
　　 3、快遞業(yè)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客購買意向呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
　　 4、快遞業(yè)顧客感知質(zhì)量對購買意向的影響顯著。
　　 最后,對研究的結(jié)論進(jìn)行了總結(jié),分析了研究成果的應(yīng)用,進(jìn)而探討了研究不足之處,并對后續(xù)研究提出了相關(guān)的建