移動通信服務顧客重復購買意向的影響因素研究.pdf

1、隨著我國3G時代的到來，移動通信市場的競爭日趨激烈。移動通信運營商若要獲得穩(wěn)定的市場并保持固定的利潤來源，就要持續(xù)保持與顧客長期穩(wěn)定的交易關系，促使顧客產生重復購買該運營商所提供服務或相關服務的意向。提升顧客的重復購買意向成為移動運營商獲取良好經營績效的有效途徑。那么究竟是哪些因素影響了移動通信服務顧客的重復購買意向，這個問題已經引起學術界和實踐界的關注，本文就移動通信服務顧客重復購買的影響因素進行了研究分析。 本文首先對影響顧

2、客重復購買意向的因素進行了相關文獻回顧，在此基礎上提出了顧客重復購買意向影響因素的理論模型，以及顧客感知的服務質量、顧客滿意、轉移成本、相互關系和替代者的吸引力這幾種因素對顧客重復購買意向影響的假設。然后在確定問卷設計以及調查方法的基礎上，對回收的有效問卷進行了分析。研究結果表明，顧客感知的服務質量、顧客滿意、轉移成本、相互關系對移動通信服務顧客重復購買意向呈正向影響，替代者的吸引力對移動通信服務顧客重復購買意向呈負向影響。最后，根據本